蕪湖市優化用水用氣營商環境提升舉措(2023版)
一、工作目標
通過跨部門、跨領域的信息共享和聯動辦理前移服務，打造用水用氣前置"七零"服務，即零見面、零申請、零跑腿、零材料、零審批、零費用、零負擔。保障用水用氣連接服務滿意度99%以上；實現國家營商環境評價獲得用水用氣指標達標桿水平；在運營發展方面實現氣源保障，市場開發擰成一股繩，信息化建設鋪設一張網，服務效能下好一盤棋。打造高效供水供氣服務標桿城市，為客戶提供有態度、有速度、有溫度的服務，不斷提升客戶便利度、獲得感和滿意度。
二、獲得用水營商環境提升舉措
(一)主要任務
1.優化服務流程，實行用水報裝"101"與“201"并行，以“101”為主導的目標。
2.完善用水服務機制。確保皖事通APP、安徽政務服務網、公司門戶網站、微信公眾號等線上平臺服務功能暢通，獲得用水申請報裝、查詢、繳費、開票、故障報修、過戶銷戶等高頻服務事項實現"全程網辦”“一屏通辦"。
3.建立客戶回訪機制，確?？蛻艋卦L率達100%。保證客服熱線回訪與"好差評"評價機制有效實施，不斷提升客戶滿意度。
4.規范收費管理
嚴格執行國辦函〔2020〕129號及皖發改價格〔2021〕543號等文件要求，不得向用戶收取計量裝置及建筑區劃紅線外的接入費用。
5.保障供水安全、可靠
供水企業生產運行部加強水源地安全保護以及水廠安全生產；供水企業管網運行部(產銷差辦)加強管網改造，降低城市管網漏損率；水質檢測中心加強水質檢測，同時按照《關于進一步規范城市公共供水水質信息公開工作的通知》要求定期進行水質信息公開；供水企業生產運行部、管網運行部加強管網水壓監控，合理調度城市供水壓力。
6.推進移動終端的應用，利用智能化設備向客戶提供服務，以提高工作效率，提升客戶便利度。
7.努力將用水營商環境指標打造成為全省，乃至全國同行業標桿。
(二)具體要求
1.預約報裝、代辦服務
用水報裝全部實行網上預約；客戶線下辦理報裝預約，由各服務大廳工作人員通過線上渠道“幫辦”或“代辦";通過“工改”平臺、企業開辦平臺、各園區推送的項目，用戶無需申請，由營商專班負責"幫辦"或"代辦"。
2.前置服務
提前對接規劃用地進駐企業，了解企業相關信息及建設周期；了解規劃地塊周邊供水管網配套現狀，結合實地情況，對供水管網進行優化改造或新建，保障企業進駐施工前用水無憂；向企業介紹供水管網信息，如現狀水源、周邊管網，便于用戶進行內部供水設計優化。
3.勘察受理
供水企業營商專班負責組織聯合踏勘。對能滿足客戶接水需求的，現場完成客戶報裝信息核對、設計方案(客戶確認);現場通過線上渠道為客戶“幫辦”或"代辦"報裝申請。對暫時不符合接水條件的，現場向客戶做好解釋并持續跟進；營商專班相關人員需熟練使用"標準圖集";營商專班相關人員需在勘察后，一個工作日內完成資料上傳報裝系統，確保工程管理部備料。
4.市政聯合審批承諾備案制
營商客戶裝接水需進行臨時占用城市道路、挖掘城市道路、臨時占用城市綠地(不包括砍伐、遷移城市樹木及影響交通安全的項目)等審批的，由營商專班網上代辦，并將審批結果當天提交工程管理部。
5.接入掛表
工程管理部在接到任務單的次日進場施工；通水當天必須完成系統錄入；通水后應提交的材料包括不限于：客戶預約報裝信息、受理通知單、施工圖、領料單、控價單、市政聯合審批回執(如有)、開工報告、客戶驗收確認單。
6.驗收與投抄
通水后按公司相關要求，及時組織水表驗收，完成立戶投抄等后續工作。同時，各相關部門需同步完成報裝系統的點擊。
三、獲得用氣營商環境提升舉措
(一)主要任務及具體要求
1.持續夯實新裝非居業務“零材料”服務制度。
通過政府數據平臺(如皖事通APP、安徽政務服務網、蕪湖市工程建設項目審批平臺、企業開辦數據平臺)通過信息查驗推送的項目，充分利用隨辦件推送的電子證照、實名注冊等數據信息，保障項目在申請燃氣時無需另行提供材料；用戶從線下窗口、各級行政服務中心窗口申請燃氣新裝業務的，通過掃描皖事通APP"辦事碼"的方式，直接載入用戶注冊信息，實現“零填寫、秒受理";深化容缺受理機制，即用戶報建時無法提供統一社會信用代碼的，需容缺受理后續補齊，先行勘察、設計。
2.持續夯實新裝非居業務"零跑腿"服務制度。
持續改進新裝業務全流程服務模式，通過與工改平臺、企業開辦平臺、皖事通APP、安徽政務服務網等政企數據共享渠道，以及摸排走訪園區、調研客戶用氣需求等形式，主動聯系用戶，主動上門勘察，同時持續優化入戶合同、用氣合同、開卡充值等環節的工作模式，變“等你來辦"為“我主動辦”,打造“氣管家、店小二"蕪優供氣服務模式。
3.明晰前置服務、提前介入機制。
需進一步厘清服務前置信息推送渠道，涉企服務方面，持續強化蕪湖市工程建設項目審批平臺(以下簡稱“工改平臺”)企業開辦平臺系統、水電氣一網通辦服務平臺與各水氣企業的互通共享，保障供水、供氣企業在規劃許可、施工許可等階段，提前獲取用戶用氣服務需求，將勘察現場、接入方案設計、商務洽談、辦理外線工程施工許可等行為進行前置，圍繞企業的用水用氣需求為第一要義，進一步提升接氣時效。
涉民服務方面，持續優化蕪湖市不動產登記過戶系統(簡稱"過戶系統")與公司CRM系統的連通，針對過戶所需的戶主身份證、不動產登記證書需以電子證照形式隨過戶申請信息同步推送，在線上辦理過戶需求需同步按照集團、區域關于戶號管理、合同的有關管理規定，保障聯動過戶的合規性。
4.持續提升服務效能，提高用戶滿意度。
加強各報建、報裝、繳費、過戶銷戶等高頻服務事項渠道的宣發，增加該類線上報建渠道的使用覆蓋率，如安徽政務服務網、皖事通APP、工改系統、微信公眾號、“壹品慧繳費”小程序；積極拓展各級行政服務中心窗口及線下營業大廳業務受理范圍，非本窗口能直接辦理的業務需對用戶進行"一口受理、內部轉辦、形成閉環”,杜絕用戶“再跑腿去對應網點、自行撥打客服熱線"、推諉扯皮、不作為等形式出現。
做好“12345獲得用氣領域營商環境監督分線”處理閉環工作機制，政策專員要不斷學習對于城燃涉企業務的辦理流程和渠道，分線接聽員要按照"12345用水用氣監管服務熱線"管理規范要求，耐心、悉心、切心解答專線用戶訴求和疑問，及時交辦或轉辦相關部門。
5.制定落實小型標準化接入工程標實施方案。
6.構建完善惠企政策精準告知體系。
一是落實"對確因流動資金緊張、繳費確有困難的小微企業和個體工商戶，實行3—6個月欠費不停水、不停電、不停氣政策，并免收在此期間產生的滯納金"政策，加強政策宣傳，確保相關政策落實到位，并做好相關數據統計報送。二是小微工程一口價等報價措施。
7.持續提升供應能力，配合建立可靠性管理機制。
配合行業主管部門，落實好供氣服務可靠性管理機制，并按照省、市相關信息公示辦法，按期更新計劃性停氣信息等供應質量、可靠性和可持續性等關鍵指標數據。
四、工作要求
1.強化清單閉環管理。各供水供氣企業要依照提升舉措、臺賬，結合實際細化分工、壓實責任，倒排完成時限，清單化閉環式推進對標提升舉措落地見效。加強對提升難點、關鍵環節的合力攻堅和創優舉措落實的跟蹤問效。
2.壓緊壓實工作責任。各供水供氣企業要壓實主體責任，企業相關負責人要對照任務清單和時限要求，細化內部分工，落實到人，要直面問題，瞄準優化營商環境建設工作中的堵點、難點、痛點，補短板、強弱項、揚優勢。
3.嚴格落實專班調度。各供水供氣企業營商環境專班辦公室要嚴格落實每月開展不少于一次日常調度，結合“跑部跑省”工作要求，主動跟蹤了解工作方向，組織開展工作進度跟蹤、問題協調攻堅等工作。針對重難點問題，專班辦公室及時向專班組長報告，提請提級調度。專班根據工作推進需要，提請經管層領導開展業務部門綜合調度。
4.持續加大宣傳培訓力度。加強全員培訓，增強全員服務意識和業務水平。樹立"人人都是營商環境"的意識。對涉及用水用氣營商環境主要部門員工進行"差異化"培訓，做到人人知曉用水用氣營商環境業務流程和規范要求。
5.持續優化公開公示。各供水供氣企業需壓實主體責任，企業負責人要對照任務清單和時限要求，將營商環境提升方案、發改委文件、物價局文件、工程建安費收費標準和依據、優惠減免文件、用氣全生命周期服務標準在所有營業網點、企業門戶網站、微信公眾號、政務信息公開網等進行線上線下雙公示，將相關公示工作落實到位。
6.健全完善考核獎懲機制。對營商環境執行情況進行月度績效考核。
7.客戶滿意度評價機制。營商環境工作納入熱線回訪。對已完工營商工單，由營商專班統計，按月提交熱線中心對客戶進行熱線回訪。若有客戶不滿意，熱線中心需責成相關部門處理，形成工作閉環，提供相關佐證材料反饋用水用氣營商專班辦公室。對“好差評”評價中客戶反饋“不滿意”的信息，營商專班需上門回訪，詳細了解客戶意見，并形成工作閉環。
