各縣（市、區）人民政府，市直各單位：
《三明市深化“一窗受理、集成服務”改革進一步優化營商環境實施方案》已經市政府常務會議研究通過，現印發給你們，請認真貫徹執行。
三明市人民政府辦公室
2023年7月3日
三明市深化“一窗受理、集成服務”改革
進一步優化營商環境實施方案
為深入貫徹習近平總書記關于優化營商環境的重要論述，落實國務院《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）和省委“深學爭優、敢為爭先、實干爭效”行動、《福建省加快推進政務服務標準化規范化便利化實施方案》（閩政〔2022〕24號）部署，按照市委、市政府“抓重大項目，促高質量發展”和《三明市深化集成創新持續優化營商環境實施方案》（明政規〔2023〕5號）工作要求，加快推進政務服務標準化規范化便利化建設，深化“一窗受理、集成服務”改革，全力打造“市區一體化”政務服務新模式，結合我市實際，特制定本方案。
一、工作目標
以“一網、一門、一次”改革為主線，圍繞高效辦成一件事，整合政務服務資源，實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，形成跨部門、無差別綜合窗口服務模式，推進政務服務事項“受”“辦”分離，進駐市（三元區）政務服務中心的政務服務事項實行統一收件、一次錄入、自動分發、并行辦理，由“一事跑多窗”變為“一窗辦多事”，助力“一趟不用跑”“最多跑一趟”，讓企業群眾享受“一站式”服務，推動我市營商環境優化提升，打造能辦事、快辦事、辦成事的“便利三明”。
二、基本原則
?。ㄒ唬┦袇^兩級一體化原則。按照市區一體化、集約化、統一化要求，整合市、三元區兩級業務，將導辦、幫辦代辦以及窗口等服務團隊進行統一招聘、統一管理、統一培訓，實現“三提升一降低”（即：提升人均效能、提升辦事效率、提升服務質量，降低營運成本）。市區一體化改革相應成本按照一定比例由市、三元區兩級分別承擔。
?。ǘ┯脩粜枨髮蛟瓌t。堅持企業群眾辦事“一趟不用跑”和“最多跑一趟”理念，全面推行“一件事一次辦”，以滿足企業群眾辦事實際需求和改善辦事體驗為出發點和落腳點，依托三明市網上辦事大廳推動線上線下相融合，持續推進網上和實體兩個辦事大廳建設，不斷提升辦事便捷度和改革獲得感。
?。ㄈ┓诸惙猪椪显瓌t。按照“一窗受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋”要求，整合窗口政務服務資源，推進政務服務事項梳理和受理窗口分類整合，著力增強綜合窗口設置和政務服務事項關聯的系統性、科學性和協調性。
?。ㄋ模┚€上線下聯動原則。加強線上線下聯動，實現線上線下標準一致、規范一致，各入駐部門單位實時做好辦事指南、辦事流程等公開信息內容的更新和維護，及時做好線上咨詢服務，以及咨詢電話、投訴電話的接聽受理等服務工作，實現事項在線申報、線下回應。
?。ㄎ澹┣芭_后臺協同原則。市（三元區）政務服務中心前臺綜合窗口工作人員，根據各入駐部門單位提供的辦事指南，負責現場咨詢、申請材料形式審查，對屬于“承諾件”符合收件標準的，予以受理并出具受理通知書，同時將申請材料流轉后臺審批人員；屬于“即辦件”的立即呼叫后臺審批人員前往窗口完成事項審批；若申請材料不齊全或不符合收件標準的，當場出具《補齊補正通知單》書面一次性告知申請人補正原因和需補齊的材料或不予以受理的原因；符合容缺受理條件的，按照容缺受理要求，由申請人書面承諾后先行予以容缺受理。后臺各入駐部門單位審核審批人員，應協同做好前臺業務支撐，負責政務服務事項現場釋疑解惑、申請材料的實質性審查、按時完成各項審批工作。
?。┳⒅胤諏嵭г瓌t。聚焦政務服務提質增效，結合市區兩級政務服務體系建設不同特點，合理確定實施規模，在統籌綜合窗口、強化內部管理、優化辦事流程、提高運轉效率、聯通業務平臺、共享政務數據等方面探索創新，凸顯服務功能，注重服務實效。
三、改革內容
?。ㄒ唬┖侠碚{整辦事大廳功能布局
根據市、三元區政務服務辦事大廳現有格局，本著集約資源、優化配置、合理布局、方便辦事的原則，分區域合理調整布局。
1.咨詢導辦區。為企業和群眾提供業務咨詢解答、現場引導辦理等服務。
2.智能體驗（自助服務）區。為企業和群眾提供“一網通辦”、“e政務”自助辦、掌上辦、視頻辦等智能（自助）辦理體驗服務，由專人指導幫助企業群眾自助辦理各類政務服務事項，為企業群眾提供良好辦事體驗。
3.綜合窗口受理區。結合“一窗通辦”和“一件事一次辦”集成服務改革，以及市(區)辦事大廳布局現狀，綜合考慮辦理事項領域、事項關聯度、辦件量等因素，科學設置、分期推進相應綜合受理窗口設置。
?、俜诸I域綜合受理窗口。設置商事登記（企業開辦）（涉及市場監管局、公章刻制）、工程建設項目審批（涉及發改委、工信局、自然資源局、生態環境局、住建局、交通運輸局、水利局、國動辦、城市管理局、消防支隊、氣象局、通信辦）、稅務、公安（涉及出入境管理支隊、治安支隊、駕管中心、交通違法處理中心）、社醫保（涉及社保中心、機保中心、人才中心、就業中心、醫保中心）、不動產登記（涉及不動產登記中心、稅務局、房屋交易管理中心）、公積金（涉及公積金管理中心、工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、興業銀行）、市政公用服務（涉及供水、供電、燃氣、公交、廣電網絡、住宅專項維修資金繳納）、婚姻登記等9類分領域綜合受理窗口。
?、跓o差別綜合受理窗口。入駐市、三元區兩級政務服務中心的教育局、科技局、民政局、司法局、財政局、人社局、農業農村局、商務局、文旅局、衛健委、應急局、林業局、體育局、金融監管局、無線電管理局、煙草專賣局、郵政管理局、檔案局、殘聯等19個部門單位，以及發改委、工信局、自然資源局、生態環境局、住建局、交通運輸局、水利局、國動辦、城市管理局、消防支隊、氣象局、通信辦等部門單位不涉及工程建設項目審批的事項均納入無差別綜合受理窗口。
?、厶厥庥猛痉諏４?。設置“辦不成事”反映、“找茬”“一件事一次辦”“跨省通辦”“省內通辦”“幫辦代辦”“惠企政策兌現”、公證、法律援助等服務專窗。
4.后臺審核審批區。各入駐市（三元區）政務服務中心部門單位審核審批辦為后臺審核審批區，負責入駐政務服務中心政務服務事項的審核審批和出證工作，并按照職責分工做好各類咨詢、糾紛、投訴處理和回復等工作。
（二）合理配備工作人員
根據市、三元區兩級政務服務中心辦件需求，采取服務外包方式，窗口配置約66名，另配置咨詢服務、導辦、運營管理人員9名，整合后配備工作人員75名（其中市級52名、三元區23名）。如窗口服務遇到群眾排長隊、等候時間長、辦事高峰期等特殊情況時，綜合受理窗口工作人員配置實行動態調整。
1.現場運營管理人員（2名）。負責現場運營管理，以及與市（三元區）政務服務中心、各入駐部門單位審核審批辦進行溝通協調，確?，F場有序、業務銜接、管理到位。
2.前臺咨詢導辦人員（6名）。辦事大廳一至三層設置咨詢導辦臺，每層各2名，合計6名。
3.智能體驗（自助服務）指導人員（1名）。根據智能體驗和網上自助辦理需求，配備指導人員1名，負責企業群眾網上自助辦理的指導、以及智能體驗區和24小時自助服務區的管理維護等相關工作。
4.專項領域綜合窗口受理人員（52名）。商事登記（企業開辦）綜合窗口5名；工程建設項目審批綜合窗口3名；稅務綜合窗口3名；公安綜合窗口10名（其中：出入境管理支隊3名、治安支隊1名、駕管中心2名、交通違法處理中心4名）；社醫保綜合窗口9名（其中社保綜合窗口4名、醫保綜合窗口5名）；不動產登記綜合窗口10名；公積金綜合窗口4名；市政公用服務綜合窗口6名（含供水、供電、燃氣、公交、廣電網絡等）；婚姻登記綜合窗口2名。住宅專項維修資金繳納事項由市城市管理局委托銀行承擔，不納入統一服務外包。
5.無差別綜合受理窗口受理人員（4名）。設置無差別綜合受理窗口4個，配備窗口工作人員4名。
6.特殊用途服務專窗受理人員（10名）?！稗k不成事”反映和“找茬”合并專窗1名；“一件事一次辦”綜合服務窗口3名；“跨省通辦”和“省內通辦”合并專窗1名；“幫辦代辦”和“惠企政策兌現”合并專窗4名；公證和法律援助合并專窗1名。
7.后臺審核審批辦人員力量保障。各入駐中心部門單位要嚴格定崗、定責、定人，配齊配強后臺審核審批工作人員，并指定審核審批辦負責人。審核審批辦工作人員原則上不再承擔本部門單位其他工作職責。
?。ㄈ┓蛛A段實施
第一階段：2023年底前完成市和區兩級，除公安、稅務、公積金、婚姻登記等4類綜合服務窗口外56名工作人員（其中市本級33名，三元區23名）服務外包工作，并同步完成窗口前后臺布局優化調整、人員培訓和事項授權等工作。
第二階段：2024年底前參照第一階段步驟實施，完成公安、稅務、公積金、婚姻登記等4類綜合服務窗口19名工作人員（市本級）服務外包等工作。
四、工作機制
?。ㄒ唬┣鍐喂芾頇C制。各入駐部門單位要按照“五級十五同”標準要求，重新梳理辦事指南，細化政務服務事項，明確政務服務事項標準，實行事項清單管理，進一步優化流程，建立跨部門、跨層級協同辦理流程，實現事項“一次告知、一表申請、一口受理、一網辦理、一窗發證”，切實做到減環節、減證明、減時間、減跑動。各入駐部門單位需將政務服務事項全部納入三明市網上辦事大廳辦理，并及時做好清單更新和信息維護工作，實現數據互聯共享，集成網上預約、在線申請等服務，逐步實現收件、審批、發證無紙化流轉。
?。ǘ┦跈喙芾頇C制。各入駐部門單位要進一步簡化工作手續，減少審核審批層級。一是對入駐政務服務中心的審核審批辦及其工作人員充分授權，原則上政務服務事項均在政務服務中心完成。二是對未涉及公共安全、生態環境保護和直接關系人身健康、生命財產安全，通過事中事后監管可糾正且風險可控的簡單即辦事項，可依法依規將權限委托行政服務中心管委會，辦理書面委托手續并予以公告。三是對專業系統中需錄入相關申請信息的，各入駐部門單位可通過權限設定，將錄入權限委托綜合窗口工作人員完成相關信息錄入工作。
?。ㄈ┫迺r辦結機制。綜合窗口受理后應及時將申請材料流轉至后臺入駐部門單位，其中屬于即辦件的應當場辦結；屬于承諾件的各入駐部門單位應在承諾時限內辦結；因特殊情況不能按時限辦結或予以答復，需要延期的，各入駐部門單位應在承諾時限內以書面形式告知申請人原因和理由，并同時告知后續辦結時限，延期原則上不得超過1次。
?。ㄋ模┩对V處理機制。綜合受理窗口受理后或委托事項辦理過程中，若因意外情況、工作失誤等引起企業和群眾投訴和糾紛時，各入駐部門單位應積極配合協調解決問題。其中：涉及綜合受理窗口工作人員服務態度問題引起投訴和糾紛的，由市行政服務中心管委會為主協調解決；涉及業務咨詢、審批時限、業務流程和業務審批等方面引起投訴和糾紛的，由各入駐部門單位處理解決。
?。ㄎ澹┎钤u處理機制。建立完善“好差評”調查核實、督促整改和反饋機制，根據評價內容，明確責任主體，能夠當場解決的立即解決；不能當場解決的，在1個工作日內溝通了解情況，并在2個工作日內完成整改反饋。
五、保障措施
?。ㄒ唬┙M織經費保障。市、區行政服務中心管委會要不斷健全“一窗受理、集成服務”工作運行機制，合理分類設置綜合受理窗口，綜合窗口受理人員采取服務外包方式委托第三方公司進行統一聘用，并進行統一培訓、統一管理和統一考核，所需經費列入市、區財政年度經費預算?！耙淮巴ㄞk”改革所需添置的電腦等設施設備費用由市、區財政統籌安排。改革后，各入駐部門單位原則上不得再聘請勞務派遣人員從事窗口服務工作。
?。ǘ┫到y業務保障。市、區行政服務中心管委會和入駐部門單位應充分落實政務服務“一窗受理、集成服務”改革相關工作，加強綜合受理窗口工作人員業務培訓，以滿足綜合受理窗口能力要求。市數政中心、行政服務中心管委會應加強三明市網上辦事大廳和各入駐部門單位自建系統的有效對接，推進各部門單位數據資源共享交換，提高電子證照生成應用、電子印章使用、電子檔案采集等工作，倒逼流程再造、數據融通、業務協同。
?。ㄈ┍O督考核保障。各入駐部門單位要積極配合“一窗受理、集成服務”改革各項工作任務的落實，市和區審改辦、行政服務中心管委會要加強監督管理，將落實情況納入“放管服”改革和政務服務“好差評”考核。同時，充分利用各類新聞媒體和網絡平臺，加大宣傳力度，引導更多企業群眾體驗線上線下“一站式”服務、“一件事一次辦”等政務服務新模式，進一步提高社會認知度和企業群眾的認同感、獲得感。
各縣（市）、沙縣區參照本方案執行，具體組織實施本轄區“一窗受理、集成服務”改革相關工作。
本方案自印發之日起實施，有效期至2028年12月31日。
