各市、縣（區）人民政府，自治區政府各部門、各直屬機構：
《寧夏回族自治區開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作實施方案》已經自治區人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹實施。
寧夏回族自治區人民政府辦公廳
2023年7月28日
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寧夏回族自治區開展政務服務
線上線下融合和向基層延伸試點工作實施方案
根據國務院辦公廳秘書局《關于依托全國一體化政務服務平臺開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作的通知》精神，國務院辦公廳將河北、江蘇、貴州、寧夏4個省區，河北省雄安新區、浙江省紹興市等12個地級市、市轄區，確定為開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點單位。為高標準高質量推進試點工作，為全國貢獻寧夏經驗、寧夏智慧，制定如下試點工作實施方案。
一、工作目標
2023年年底前，按照“統籌規劃、標準統一、分步實施、安全可控”的工作原則，依托全國及全區一體化政務服務平臺，圍繞系統融合、流程融合、數據融合、服務融合，推進線上線下各政務服務渠道一體化服務，推動解決線上線下標準不統一、業務不銜接、數據不互通等問題，基本實現線上線下無差別受理、同標準辦理、同質量服務，推動更多高頻政務服務事項網上辦、掌上辦、就近辦，全區基本建成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數字化服務體系。
2024年6月底前，推進線上線下融合國家標準全面落地，大力應用新技術提升線上線下融合水平，增強平臺支撐能力，拓展和創新公共服務應用，提升服務精準化智能化引導水平，推動更多高頻事項下沉至基層辦理，大幅提升企業和群眾辦事便利度、滿意度。
二、主要任務
?。ㄒ唬┘涌焱七M線上線下融合國家標準全面落地。在全區范圍內，嚴格實施《全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南(GB/T 40756-2021)》國家標準，各地級市分別確定2個縣（市、區），每個縣（市、區）分別確定50%的鄉鎮（街道）、30%的村（社區），全力打造國家標準示范應用點。緊密結合我區實際，梳理編制需要國家政務服務平臺提供支撐的身份認證、電子證照、數據共享等需求清單，積極爭取國家層面支持，及時解決試點工作中遇到的困難和問題，以國家標準引領試點工作守正創新。（自治區政府辦公廳、五市牽頭，自治區相關部門、中央駐寧有關單位及各縣〔市、區〕按職責分工負責）
?。ǘ┘涌焱七M線上線下各端服務整合互通。抓緊實施寧夏“互聯網＋政務服務”（不見面審批）擴能升級項目，建成并上線全區統一綜合受理平臺，力爭與自治區及國務院部門垂管的各專業審批系統全部實現對接聯通，爭取全面融合線上線下各服務渠道身份認證、咨詢輔導、預約辦事、排隊叫號、申報辦理、“好差評”等功能，最大程度實現政務服務線上線下網絡通、系統通、數據通、業務通。持續推進全區一體化政務服務平臺迭代升級，優化在線預審、智能填報、網上核驗、數據共享、物流寄遞等功能，推動更多事項實現“一網通辦、全程網辦”。依托全國及全區一體化政務服務平臺，全面推進平臺電腦端、移動端、綜合自助機端、大廳信息化系統等各端深度融合和一體化服務，實現事項、數據、應用等在各端統一管理、同源發布、同標準辦理、一體化服務，實現各端政務服務受理標準一致、受理材料一致、辦理流程一致。（自治區政府辦公廳牽頭，自治區相關部門、中央駐寧有關單位及各市、縣〔區〕按職責分工負責）
?。ㄈ┘涌焯嵘€上線下服務咨詢引導智能化水平。優化完善全區政務服務投訴建議、“好差評”工作機制和系統功能，探索運用人工智能、自然語言大模型等技術建設寧夏政務服務智能客服，打造集服務咨詢、智能搜索、投訴建議、“好差評”等于一體的咨詢投訴評價“總客服”，實現智能檢索、用戶意圖識別、多輪會話和答案精準推送。建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的寧夏政務服務智能知識庫，并向基層延伸，拓展和豐富企業群眾自助查詢服務渠道。探索運用人工智能、大數據等技術，優化全區一體化政務服務平臺搜索服務功能，實現對政務服務事項和應用的統一檢索、模糊查詢和個性化推薦，提升服務引導的精準性和服務供給的主動性。依托全區一體化政務服務平臺，建設完善寧夏政務服務地圖，提供就近網點位置、辦事預約、事項材料查看、在線申報、網上預審、不見面辦理等服務，并按照統一規范接入國家政務服務平臺。探索推進政務服務地圖與政務服務碼關聯，提供無感取號、掃碼授權使用電子證照、實時推送辦理進展等功能，實現“就近導辦、就近好辦”。（自治區政府辦公廳、自然資源廳等相關部門、中央駐寧有關單位及各市、縣〔區〕按職責分工負責）
?。ㄋ模┮幏逗屯卣拐辗兆灾?。推廣24小時自助服務，按照國家統一部署要求，做好公安、稅務、社會保障、醫療保障等部門自助服務應用向跨部門、多業務、融合式自助服務終端整合后的承接改造工作，實現更多事項全程自助辦理。立項建設寧夏集成化自助服務終端管理系統，加強和規范政務服務“政銀合作”“政企合作”，探索政銀雙向賦能，進一步擴大“政務服務+銀行網點”自助聯辦服務范圍，創新和豐富公共服務應用，并向社會化場所延伸，積極打造多元參與、功能完備的數字化生活服務網絡。依托全國一體化政務服務平臺，推動自助服務終端標準統一、跨省互認。（自治區政府辦公廳、公安廳、人力資源社會保障廳、醫保局、寧夏稅務局等相關部門及各市、縣〔區〕按職責分工負責）
?。ㄎ澹┘涌焯嵘€上線下業務協同和數據融合水平。依托全國及全區一體化政務服務平臺，進一步擴大“跨省通辦”“區內通辦”事項范圍，不斷優化異地代收代辦、多地聯辦等線上線下服務，推動“跨省通辦”“區內通辦”事項全面落地落實。進一步優化完善線上線下各服務渠道電子證照、電子印章等服務功能，加快推進企業和個人電子印章（簽名）的核發和應用，加快推進紙質證照電子化、電子證照標準化，擴大電子證照應用領域和互通互認，進一步拓展“掃碼亮證、證照免提交”應用場景，推廣“免證辦”服務。編制發布全區電子證照發證、用證清單，實現電子證照與政務服務事項申請材料的關聯應用。以應用場景為牽引，全面梳理我區對國務院部門垂直管理系統的對接需求清單，依托全國一體化政務服務平臺數據共享樞紐，推動實現有關業務系統數據雙向共享、直達基層，有效解決基層工作人員多頭登錄、重復填報等歷史性難題，切實減輕基層負擔。（自治區政府辦公廳牽頭，自治區相關部門、中央駐寧有關單位及各市、縣〔區〕按職責分工負責）
?。┘涌焯嵘€上線下服務便利化水平。探索應用智能化技術高效處理紙質文件錄入、票據證照驗證、跨系統數據遷移、應用自動操作等業務流程相對固定、重復量大的工作任務，推動解決“二次錄入”問題。探索應用物料流轉等技術，推動實現申請材料及審批結果多層級多系統自動流轉，線上網絡送達辦理結果和電子證照，線下郵政寄遞紙質結果和實體證照，減少企業群眾辦事跑動次數。探索應用人工智能等技術，完善申請表單自動預填、申請條件自動預審、審查要點自動核驗等智能服務功能，提升輔助審批智能化水平，鼓勵銀川市、石嘴山市等地區對變更、延續、補發、備案等簡易政務服務事項開展“無人工干預”智能審批，鼓勵固原市引入“AI預審”技術開展建筑施工許可智能審批，推廣以遠程勘驗模式替代現場勘驗。探索應用大數據等技術，優化升級全區政務服務智能分析展示系統，匯聚整合線上線下各渠道業務辦理、服務評價、日常運行等多源數據資源，拓展動態監測、統計分析、趨勢研判、效果評估、風險防控等應用場景，實現一屏監測管理，全面賦能政務服務管理與決策。（自治區政府辦公廳、五市牽頭，自治區相關部門、中央駐寧有關單位及各縣〔市、區〕按職責分工負責）
?。ㄆ撸┘涌焱七M政務服務向基層延伸。聚焦企業和群眾常辦的高頻服務事項，通過線上線下融合方式向基層延伸，力爭2023年底前，個人常辦的高頻服務事項全部向鄉鎮（街道）、村（社區）集中；2024年6月底前，涉企高頻服務事項全部向縣（市、區）集中，并納入全國一體化政務服務平臺管理，實現全國同標準線上一網辦理、線下就近辦理。打造“15分鐘政務服務圈”，進一步優化自助服務終端分布，完善縣、鄉、村三級政務服務場所基礎設施建設，力爭于2023年底前，100%的縣級、50%的鄉級、30%的村級政務服務場所完成標準化改造；2024年6月底前，鄉村兩級便民服務場所全部完成標準化建設。運用數字化技術，在全區推廣視頻辦服務。持續做強做優“我的寧夏”政務APP，建設寧夏“一人一碼”平臺，推動更多政務服務、便民服務實現“掌上辦”“碼上辦”。（自治區政府辦公廳、五市牽頭，自治區相關部門、中央駐寧有關單位及各縣〔市、區〕按職責分工負責）
?。ò耍┘涌炻鋵嵕€上線下“兜底”保障服務。高度關注老年人、殘疾人等特殊群體需求，加快推進各級政務服務場所、網上辦事平臺適老化改造和信息無障礙建設。優化全區一體化政務服務平臺授權代理、親友代辦等服務功能，不斷提升特殊群體辦事便捷度。醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、出入境、生活繳費等高頻服務事項，必須保留必要的線下辦理渠道，并向基層延伸。優化拓展幫代辦服務機制，建設完善全區一體化政務服務平臺“幫代辦”子系統功能，綜合運用視頻幫辦、智能幫辦等方式，推動實現企業和群眾線上申請服務、線下享用服務，更好支撐上門幫代辦、重點領域幫代辦。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改等閉環聯動機制，線上設置“辦不成事”反映渠道，線下設置“辦不成事”反映窗口，及時解決企業和群眾辦事過程遇到的難題。堅持“兩條腿”走路，支持群眾自主選擇線上線下各種辦事方式，對已實現網上辦理的事項，要依托政務服務平臺同步提供線下辦事服務；對在線下辦理的事項，不得強制要求申請人先到網上預約或補填網上流程；對已在線收取規范化電子材料的，不得要求申請人再提交紙質材料。（自治區政府辦公廳、民政廳、公安廳、人力資源社會保障廳、醫保局、寧夏郵政管理局、寧夏通信管理局、人民銀行銀川中心支行等相關部門及各市、縣〔區〕按職責分工負責）
三、方法步驟
本次試點工作由自治區政府辦公廳牽頭組織實施，全區各級各有關部門各司其職、各盡其責，密切配合、協同聯動，同頻共振、同向給力。試點工作時間為一年。
?。ㄒ唬﹩訙蕚潆A段。2023年7月31日前，自治區制定下發試點工作實施方案，組建工作專班，對標試點任務建立工作臺賬。結合主題教育，先行推動解決一批“一網通辦”難點堵點問題。
?。ǘ┘型七M階段。2023年12月31日前，對標試點任務要求，完成全區一體化政務服務平臺擴能升級、有關改革措施制定落實、業務流程精簡優化、應用場景上線運行以及新技術探索應用等。各地各有關部門要完成相關部門網站和專業審批系統改造、各級政務服務場所基礎設施完善和功能布局優化等。
?。ㄈ┰圏c應用階段。2024年4月30日前，依托全國及全區一體化政務服務平臺，積極應用新技術提高數字化服務能力，持續深化政務服務線上線下融合和向基層延伸應用場景，不斷創新服務方式，形成可復制、可推廣的典型經驗。
?。ㄋ模┰u估總結階段。2024年6月30日前，自治區政府辦公廳組織對全區政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作進行全面評估評價，總結提煉形成試點工作報告，上報國務院辦公廳。
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。在自治區人民政府統一領導下，自治區政府辦公廳牽頭負責組織實施試點任務，做好統籌規劃、綜合協調和配套政策制定等工作，協調解決難點堵點問題，打通政策落實、數據共享“中梗阻”。各地各有關部門要將本次試點工作與2023年全區政務服務改革創新主要任務一體化推進，加強組織領導，壓實工作責任，做好必要的經費保障，確保各項工作落實到位，有力有序推進。
?。ǘ┘訌姲踩Ｕ?。強化相關系統安全保障，落實安全管理主體責任，做好系統建設運維服務保障和數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系，不斷提升系統風險防控能力。要嚴格數據安全管理，強化數據共享利用中個人隱私、商業秘密保護，確保網絡和數據安全。
?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。進一步加大宣傳引導力度，多渠道、多層次、全方位宣傳政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作，讓企業和群眾充分了解政務服務線上線下融合的應用場景和優勢，合理引導群眾使用。要建立暢通的投訴響應機制，及時協調解決企業和群眾反饋的線上線下辦事難點堵點問題，營造良好社會氛圍。
?。ㄋ模┘訌姸酱倏己?。自治區政府辦公廳將本次試點工作列入2023年度、2024年度全區深化“放管服”改革、建設數字政府、創新優化政務服務效能目標管理考核重要內容，嚴格兌現以獎代補激勵政策，促進工作落實。對試點工作思想不重視、措施不得力、進展遲緩、效果不明顯的，采取約談、通報批評等措施進行督促，必要時依法依規追責問責，確保全區上下聯動、協同推進，取得預期成果。
