各區、縣人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬機構：
《西安市加快推進政務服務標準化規范化便利化工作實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
西安市人民政府辦公廳
2023年8月26日
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西安市加快推進政務服務標準化規范化便利化工作實施方案
為貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）、《陜西省人民政府辦公廳關于印發加快推進政務服務標準化規范化便利化大力提升“秦務員”政務服務能力實施方案的通知》（陜政辦發〔2023〕1號）精神，進一步推進我市政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業群眾辦事便利化，助力全面推進中國式現代化西安實踐，結合工作實際，制定本方案。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇枷?。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，認真落實習近平總書記來陜考察重要講話重要指示精神，按照黨中央、國務院決策部署和我省、我市工作要求，堅持問題導向，聚焦提高效率、提升效能、提增效益，依托西安市一體化政務服務平臺，以政務服務標準化、規范化、便利化、數字化、協同化為目標，建立完善市級統籌、部門協同、整體聯動、一網辦理、線上線下融合的一體化政務服務體系，持續深化“放管服”改革，不斷優化營商環境，為全面推進中國式現代化西安實踐提供優質的政務服務保障。
?。ǘ┕ぷ髂繕?。2023年底前，市、區縣（開發區）、街道（鎮）、社區（村）四級政務服務能力和水平顯著提升。全面實行行政許可事項清單管理并規范運行。西安市一體化政務服務平臺支撐能力不斷增強，政務服務事項全程網辦率達到85%以上。
2024年底前，政務服務全面實現“一網通辦”，高頻政務服務事項和集成化辦理事項無差別受理、同標準辦理、全流程網辦，常用電子證照“秦務員”平臺移動端展示查詢率達到80%以上。
2025年底前，依托西安市一體化政務服務平臺，持續優化全市政務服務流程，集約化辦事、智慧化服務實現新突破，“網上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”更加好辦易辦，政務服務標準化、規范化、便利化、數字化、協同化水平大幅提升。
二、重點任務
?。ㄒ唬┤嫱七M政務服務標準化
1．推進政務服務事項清單標準化。建立由基本目錄、實施清單、辦事指南構成的政務服務事項清單，將依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項全部納入清單管理，清單之外一律不得違法實施行政許可。2023年底前，市級行業主管部門依據國家、省政務服務事項基本目錄認領我市基本目錄，全面梳理修訂本行業領域市級依法依規設立的政務服務事項，確保事項同源、統一規范。市審改辦統一審核政務服務事項基本目錄并向社會公布，實現政務服務事項清單化管理。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
2．推進政務服務事項實施清單標準化。對依法依規設立的政務服務事項，市級行業主管部門要依據國家和省、市政務服務事項基本目錄設立要素和事項拆分標準，將最小顆粒度做成可機讀的工業“標準件”。2023年底前，實現同一政務服務事項名稱、編碼、依據、類型、受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、辦理結果等要素全市統一，編制形成政務服務事項實施清單。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門）
3．推進政務服務事項動態管理。各級各部門政務服務事項標準化清單應全部納入西安市一體化政務服務平臺。政務服務事項基本目錄和實施清單實行統一管理，行業主管部門根據業務變化和實施情況及時向本級行政審批服務部門提出調整申請，按程序審核后動態調整，確保政務服務事項數據同源、動態更新、聯動管理。市場準入負面清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等，應與政務服務事項基本目錄的同類事項名稱、類型等要素保持一致。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
4．優化完善事項辦事指南。各級政務服務管理部門負責依據政務服務事項實施清單，結合相關領域改革要求和企業群眾實際辦事需求，在法律法規規章允許范圍內，對受理條件、申請材料、中介服務、辦理時限等進行優化調整，補充完善辦理地點、辦理時間、網辦地址、事例樣表等具體服務性信息，形成政務服務辦事指南并嚴格遵照執行。持續做好政務服務事項、辦事指南的統一管理，推進政務服務事項、辦事指南等線上線下服務渠道同源發布、同步更新。2023年，組織市、區縣（開發區）兩級業務部門依據政務服務事項實施清單，補充完善辦事指南并嚴格遵照執行。2024年至2025年，行業主管部門根據法律法規立改廢釋情況和國家、省級行業主管部門要求，持續做好辦事指南動態更新調整工作。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
5．制定政務服務地方標準。嚴格對標國家和省級政務服務有關標準規范，進一步修訂完善政務服務標準化相關制度，健全完善符合我市工作實際的政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、便民熱線運行等地方標準，加快推進政務服務標準化試點工作，強化標準實施，發揮標準引領作用。（牽頭單位：市市場監管局、市行政審批局、市大數據局；責任單位：各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
（二）扎實推進政務服務規范化
6．規范審批服務行為。嚴格按照政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得額外增加或變相增加辦理環節或申請資料。按照綜合窗口運行規則辦理業務，嚴格執行首問負責、首辦負責、一次性告知、限時辦結、預約服務等制度。2023年底前，嚴格按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式對外提供無差別審批服務，重點對委托受理事項業務運行規則、印章使用等流程進行規范。對現場勘驗、技術審查、聽證論證等程序實施清單化管理，建立限時辦結機制并向社會公布。涉及多個部門的，由牽頭部門組織聯合實施。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
7．規范審管協同聯動。健全審管銜接機制，強化審管協同聯動，明晰審管邊界。審批部門和監管部門的審管責任，以證照頒發和信息推送為準厘清審管邊界，審批部門對審批行為、過程和結果負責，監管部門及時啟動事中事后監管，杜絕監管盲區和真空。2023年，推動西安市一體化政務服務平臺與“互聯網+監管”平臺做好互聯對接，實現審批與監管信息互通、共享共用。2024年至2025年，完善信息推送機制，落實信息共享和事中事后監管責任，實現審管無縫銜接。（牽頭單位：市政府辦公廳、市市場監管局、市行政審批局；責任單位：市大數據局、有政務服務事項和監管職責的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
8．規范涉審中介服務。進一步規范行政審批中介服務事項，持續清理政務服務領域無依據的中介服務事項，對確需保留的中介服務事項實行清單動態管理并向社會及時公布。進一步完善網上中介服務超市平臺功能，健全中介服務機構評價機制，加強中介服務機構信用監管，將本級中介服務機構納入網上中介服務超市統一管理，實行信用等級評價、資質動態管理。推動各類中介服務機構公開服務條件、流程、時限和收費標準，支持企業自主選擇中介服務機構，任何單位不得強制企業選擇指定的中介服務機構，著力營造服務高效、公平競爭、監督有力的中介服務環境。2023年，編制中介服務事項實施清單，優化提升網上中介服務超市系統功能。2024年，推動中介服務機構公開中介服務指南，完善網上中介服務超市信用綜合評價體系。2025年，落實中介服務機構信用評價和信用監管，執行中介服務機構守信聯獎和失信聯懲。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：市發改委、市教育局、市工信局、市民宗委、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人社局、市資源規劃局、市住建局、市城管局、市交通局、市水務局、市農業農村局、市商務局、市投資局、市文化旅游局、市衛生健康委、市應急管理局、市市場監管局、市體育局、市文物局，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
9．規范政務服務場所設立。統一政務服務場所名稱，區縣（開發區）級以上設政務服務中心，街道（鎮）設便民服務中心，社區（村）設便民服務站。經本級政府批準的專項業務大廳，設政務服務分中心，并納入本級政務服務中心一體化管理。市、區縣（開發區）政務服務中心應按照服務功能相對集中、內部辦公和外部服務適當分離、方便服務的原則，合理設置功能分區和便民服務設施。充分利用銀行、郵政等社會資源設立“秦務員”政務服務驛站，進一步方便企業群眾辦理業務。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：市公安局、市司法局、市財政局、市人社局、市資源規劃局、市住建局、市交通局、市醫療保障局、住房公積金管理中心、市殘聯、市檔案館，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
10．規范“一站式”服務供給。建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，政務服務事項均要納入政務服務中心集中辦理且實質運行，嚴禁“明進暗不進”。與企業群眾生產生活密切相關的便民服務事項進駐本級政務服務中心集中辦理。對適用“收件即受理”方式的政務服務事項，有關部門要授權窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證。建立部門業務綜合授權的“首席事務代表”制度，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：市公安局、市司法局、市財政局、市人社局、市資源規劃局、市住建局、市交通局、市醫療保障局、住房公積金管理中心、市殘聯、市檔案館，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
11．規范窗口設置和服務方式。各級政務服務中心要設置綜合咨詢窗口，提供統一咨詢、引導等服務，按照無差別為主、分領域為輔的原則設置綜合窗口，逐步整合部門單設的辦事窗口，實現一窗無差別綜合受理；公安、不動產、社保、醫保、稅務、交通運輸、住房公積金等部門進駐事項，可分領域設置同標準、無差別的部門綜合窗口。設置幫辦代辦窗口，為老弱病殘孕等特殊群體提供幫辦代辦服務；設置“跨地區通辦”和“全市通辦”窗口，為企業群眾提供異地辦事服務；設置政策咨詢導辦窗口，為企業群眾提供惠企政策解答和線上申報指導；設置“綠色通道”，為全市重點建設項目提供代辦服務；設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務。進一步推行自然人、法人全生命周期服務模式，繪制自然人、法人全生命周期樹，推進企業群眾辦事明晰化、便捷化。2023年，各級政務服務中心完成各類窗口設置并規范運行。復制推廣蓮湖區“推行自然人、法人全生命周期政務服務模式”。2024年，推進各級政務服務中心實行扁平化運行，綜合窗口均能異地代收不同層級、不同區域、不同部門事項申請紙質材料，政務專遞送達辦理單位，辦理結果直接郵寄原收件中心或申請人指定地址。2025年，推進各級政務服務中心綜合窗口服務向“一件事”、主題式服務優化整合，基層便民服務中心（站）設置全科窗口。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
12．規范窗口人員配備。政務服務中心綜合窗口工作人員原則上由政務服務管理部門統一配備，有條件的區縣（開發區）也可為基層便民服務中心（站）統一配備。通過政府購買服務方式提供辦事窗口服務的，要健全完善和督促落實相關服務標準，合理確定政府購買服務價格。持續提升行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）業務能力，逐步實現全員持證上崗。2023年，按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準，開展職業技能等級認定工作。2024年，實現綜合窗口工作人員全員持證上崗。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
13．規范網上辦事服務。各級各部門要依托西安市一體化政務服務平臺統一提供政務服務，不斷拓展網上辦事廣度和深度，實現網上辦事“一次注冊、多點互認、全網通行”。進一步融合智慧政務建設內容，升級優化西安政務服務網，持續提升適老化、無障礙和網上辦事指引功能，規范在線咨詢、引導服務，更好發揮智能問答、智能搜索、智能引導、政務地圖等作用，讓辦事群眾“一看就能懂、一點就能辦”。持續優化西安市一體化政務服務平臺智能審批功能，通過智能核驗、數據共享等技術手段，推進更多政務服務事項實現智能審批。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
14．規范線上線下融合發展。按照目標一致、流程一致、標準一致要求，合理配置線上線下政務服務資源，推動更多政務服務事項網上辦理，同步提升線下服務能力，以“線上入一網，線下到一窗”的線上線下并行方式提供服務，滿足企業群眾多樣化辦事需求。凡涉及線下辦理，不得拒收辦事群眾提交的紙質資料，不得拒收現金，不得強制線上辦理。強化數字賦能和數據應用，推進政務服務場所智慧化建設，在有條件的政務服務場所可先行探索開展智慧化建設。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：市公安局、市司法局、市財政局、市人社局、市資源規劃局、市住建局、市交通局、市醫療保障局、住房公積金管理中心、市殘聯、市檔案館，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
15．規范開展政務服務評價。健全完善“好差評”運行工作機制，推進與省政務服務“好差評”系統對接，確保標準統一、評價同源、數據實時全量上報。進一步健全評價、整改、反饋、監督全流程政務服務評價機制，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道“三個全覆蓋”。2023年底前，進行“12345”熱線平臺和西安市政務服務“好差評”系統優化改造，接入“秦務員”平臺統一評價頁面開展評價，實現“好差評”聯動反饋、“差評”核實整改和整改回訪“三個100%”，倒逼服務質量改進，優化提升政務服務。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
?。ㄈ┐罅ν七M政務服務便利化
16．高效辦成“一件事”。從便利企業群眾辦事角度出發推動“一件事一次辦”集成改革，規范業務辦理標準，形成多業務協同、場景化應用。加快實現企業開辦、企業準營、員工錄用、涉企不動產登記、企業簡易注銷和新生兒出生、靈活就業、公民婚育、扶殘助困、軍人退役、二手房轉移登記及水電氣聯動過戶、企業職工退休、公民身后、高校畢業生就業公共服務、交房即交證等政務服務事項“一件事一次辦”。2023年，出臺《西安市加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版工作方案》，在政務服務中心設立“一件事一次辦”專區，進一步規范市政通（水電氣暖）綜窗運行。全面承接落實省級推出的15個“一件事一次辦”事項基礎清單任務，結合工作實際拓展“一件事一次辦”應用場景。2025年，“一件事一次辦”事項范圍進一步擴大，服務領域進一步拓展，企業和個人全生命周期重要階段涉及的更多政務服務事項實現“一件事一次辦”，更好滿足企業和群眾辦事需求。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：市民政局、市人社局、市資源規劃局、市衛生健康委、市退役軍人局、市市場監管局，市級各相關部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
17．拓展政務服務“跨域通辦”。進一步擴大“跨省通辦、跨市通辦”事項范圍和深度，不斷優化政務服務“跨域通辦”模式，提升區域化、一體化政務服務通辦能力。2023年，建立與省內城市、國內“一帶一路”沿線城市、全國省會城市、副省級城市合作機制，進一步推進與企業發展、群眾生活密切相關的高頻政務服務事項“跨省通辦、跨市通辦”。2025年，依托全國一體化政務服務平臺，推進西安市全程網辦事項“跨省通辦、跨市通辦”。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
18．擴大政務服務“全市通辦”范圍。優化政務服務“全市通辦”模式，方便企業群眾就近辦事。2023年，著力推進市、區縣（開發區）政務服務中心進駐事項“全市通辦”；基層便民服務中心進駐事項，在區縣（開發區）域內實現通辦。2024年，持續擴大政務服務“全市通辦”范圍，進一步提升“全市通辦”系統功能，更好滿足企業和群眾辦事需求。2025年，市、區縣（開發區）政務服務中心、基層便民服務中心進駐事項，相互之間實現“全市通辦”。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
19．政務服務“免證辦”“一證通辦”。按照電子證照跨區域、全國互認和辦理實體證照時同步生成電子證照的要求，由市級各行業主管部門牽頭制定本行業電子證照制證清單，按照國家標準或行業標準組織開展本行業領域證照電子化工作。按照“應歸盡歸”的原則，推動各部門新制發證照數據同步歸集，持續推進各部門歷史證照數據向市電子證照庫歸集。加強省、市電子證照數據共享互認，推進省、市電子證照同步更新、同源使用。優化完善“四電”模塊功能，通過數據共享、在線核驗等方式，擴大電子證照應用領域，推動更多政務服務事項實現政府部門核發的材料一律免于提交，更多電子證照免于提交實體證照。各部門使用的國建、省建系統不具備“四電”功能的，要積極向省級部門提出升級改造建議。建立健全電子證照歸檔標準規范，進一步推進政務服務辦件歸檔全程電子化管理，確保形成的電子檔案來源可靠、程序規范、要素合規。2023年，發布全市第一批電子證照制證清單和“兩個免于提交”事項清單、“一證通辦”清單。2025年，電子證照應用機制更加完善，材料電子化應用更加普及，更多政務服務事項實現“免證辦”“一證通辦”。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局、西安城投集團；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
20．高頻事項“掌上辦”。按照“應接盡接”“應上盡上”要求，各級各部門將相關服務應用接入“秦務員”平臺移動端，同步部署至“i西安”APP，實現統一管理、同源發布、同質服務，統一對外提供移動政務服務。2023年，使用西安市一體化政務服務平臺的高頻事項上線“秦務員”平臺移動端。2024年，市級部門自建的移動政務服務接入“秦務員”平臺移動端，推進高頻電子證照在“秦務員”平臺移動端亮證應用。2025年，高頻政務服務事項在“秦務員”平臺移動端實現“跨省通辦”“無感漫游”。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
21．完善“一企一檔”“一人一檔”。依托西安市一體化政務服務平臺建設企業和個人專屬服務空間，梳理企業和個人社?？ǖ瘸Ｓ秒娮幼C照及應用場景，將各相關部門辦事信息、電子證照等分類歸集、集中應用，以統一社會信用代碼、公民身份證號碼為索引，通過系統對接或數據共享方式，關聯企業群眾各類常用電子證照的相關信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。（牽頭單位：市市場監管局、市工信局、市公安局、市人社局；責任單位：市大數據局、市行政審批局、市醫療保障局、有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
22．推進一卡通辦、一碼通辦。根據“秦務員”平臺“一企一碼”“一人一碼”“一卡通、一碼通”等工作要求，將市級各類政務類卡、碼、證功能向“秦務員”平臺融合，實現更多的事項一卡通辦、一碼通辦。積極推動“一卡通、一碼通”在健康醫療、養老育幼、交通出行、文化旅游等領域的應用。（牽頭單位：市人社局、市民政局、市衛生健康委、市交通局、市文化旅游局；責任單位：市行政審批局、市大數據局、有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
23．推進政務服務“就近辦、家門口辦”。鞏固提升“15分鐘政務服務圈”建設成果，推動資源和服務向基層傾斜集中，大力推動公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理、公共交通、水電氣熱、電信、公證、法律援助等與群眾日常生活密切相關的服務事項向群眾身邊延伸，實現群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至基層便民服務中心（站）辦理。2023年，推進政務服務關口前移、服務下沉，提升政務服務效率和水平。在全市范圍內建成不少于30個“秦務員”政務服務驛站，每個區縣（開發區）再打造2—3個街道（鎮）便民服務中心、社區（村）便民服務站標準化示范點。2024年，聚焦市民群眾的“急難愁盼”，深入推動政務服務事項下沉，確保服務事項范圍更廣、服務內容更實。2025年，充分發揮西安市一體化政務服務平臺作用，為基層賦能減負，推動“互聯網+政務服務”向街道（鎮）、社區（村）延伸覆蓋，市民群眾辦事體驗感不斷增強。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
24．推行“承諾辦+容缺辦”。除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業審慎監管、生態環境保護，直接關系人身健康、生命財產安全，以及重要涉外等風險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務服務事項外，按照全省統一要求，推出一批可采取告知承諾制和容缺方式受理的政務服務事項清單，明確承諾和容缺的具體內容、要求以及違反后應承擔的法律責任，細化辦事方式和事項監管細則，并向社會公布。利用數字化技術，優化“承諾辦+容缺辦”，在合法性前提下實現審批服務效率大提升。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
25．暢通特殊群體“暖心辦”。全市各級政務服務中心、基層便民服務中心（站）要結合工作實際，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，對辦事場所布局持續進行動態優化調整，滿足特殊人群需求。加強無障礙環境建設和改造，為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供便利服務。鼓勵各級政務服務中心為軍人、消防救援人員、醫護人員等群體提供綠色通道服務。組建完善志愿者服務團隊，不斷提升政務服務溫度。對確實行動不便的群眾或需現場檢驗的審批事項，應派出工作人員提供“上門服務”。對特殊、緊急需要或重大事項，在公休日通過電話預約、現場預約、網上預約等方式提供“預約服務”。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
26．深化政務服務“周末不打烊”。聚焦提升企業群眾辦事便利度，在全市持續推進政務服務“周末不打烊”服務，根據企業群眾辦事需求，分批次推出“周末不打烊”事項，通過高頻事項“延時辦”、緊急事項“預約辦”、網辦事項“線上辦”、便民事項“自助辦”等方式，滿足企業群眾特殊時段、急難情況辦事需求，持續打造更加優質高效的政務服務環境。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
27．加強重點項目“幫代辦”。圍繞省、市、區縣（開發區）各級重點建設項目，完善橫向協作、縱向聯動幫辦代辦服務機制，發揮各級政務服務中心“綠色通道”、幫代辦機構和線上線下幫代辦服務專區作用，通過主動對接、上門服務、審前輔導、市區聯動、全程跟蹤協調等代辦舉措，為有代辦需求的項目提供審前、審中、審后“全鏈條”無償代辦服務，推動項目盡早開工建設。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
28．完善政務服務“總客服”。堅持“12345”熱線一個號對外，提供全天候服務，多渠道、全口徑接受政務服務訴求。2023年，加強“12345”熱線與110熱線協同聯動，實現“12345”平臺與110平臺互聯互通、數據資源共享。2024年，與全省“12345”熱線一體化運行，訴求精準分流。對涉及企業群眾不滿意的合理訴求，全程跟蹤、重點督辦、及時回訪，全力提升企業群眾滿意率。2025年，“12345”熱線與119、120、122等緊急類熱線協同聯動，實現“12345”平臺與各平臺互聯互通、相關數據資源共享。（牽頭單位：市大數據局；責任單位：市公安局、市衛生健康委、市消防救援支隊）
29．提升市場主體準入退出便利度。從便利企業群眾辦事角度出發，規范業務辦理標準，優化工作流程，增強市場主體準入與退出“一網通辦”政務服務能力，強化與公安、稅務、社保、住房公積金等業務部門的數據共享，提升市場主體準入與退出事項辦理便利度。（牽頭單位：市市場監管局；責任單位：市級各相關部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
?。ㄋ模┘涌焱七M政務服務數字化
30．加強平臺建設統籌。持續優化西安市一體化政務服務平臺功能，全面提升公共服務數字化、智能化水平，不斷滿足企業和群眾多層次多樣化服務需求。全市各部門能依托省、市一體化政務服務平臺支撐業務辦理的，不再單獨新建相關業務系統。有自建業務系統的市級部門，要按照“一部門一系統”的要求，依據一體化平臺建設規范及技術標準，完成本部門政務服務業務系統的整合，與西安市一體化政務服務平臺對接融合。2025年，市級部門自建業務系統與西安市一體化政務服務平臺實現深度融合。充分發揮西安市一體化政務服務平臺“一網通辦”作用，推動政務服務線上線下標準統一、全面融合、服務同質，構建全時在線、渠道多元、全市通辦的一體化政務服務體系。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
31．強化平臺支撐能力。使用自建業務系統、有自建大廳的市級部門，業務辦理系統要與西安市一體化政務服務平臺全面對接，由西安市一體化政務服務平臺統一提供身份認證、證照核驗、電子簽章（簽名）等服務，逐步實現與“秦政通”政務一體化協同辦公平臺聯動服務。拓展國家電子政務外網覆蓋范圍，向街道（鎮）、社區（村）延伸。（牽頭單位：市政府辦公廳、市大數據局、市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
32．推進數據資源共享。推動更多數據向市數據共享交換平臺共享歸集，充實基礎庫、建設一批專題庫、主題庫。構建標準統一、布局合理、管理協同、安全可靠的全市一體化政務服務大數據體系。建立政務數據分級分類規范，指導行業主管部門制定本領域政務數據分級分類標準，實現政務數據分級分類管理。探索設立首席數據安全官制度和數據資源動態更新、省市聯動工作機制。2023年，推動更多數據向市數據共享交換平臺共享歸集。根據業務需求選擇3至5個重點行業和場景，建設一批高質量專題庫、主題庫。2024年，優化數據供需對接機制，提高供需雙方的對接響應效率。根據業務需求加強數據接口、業務接口和公共支撐接口開發應用，提升數據支撐能力。2025年，逐步推進政務數據與社會第三方數據的融合共享。強化數據管理，優化數據存儲布局、加強數據安全防護和分級分類管理、科學合理備份數據，實現各類數據安全、高效共享流動。（牽頭單位：市大數據局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
33．加強信用體系建設。著力提升信用信息歸集應用水平，應用通用型企業信用風險分類管理模型，完善信用修復機制，建立政務失信責任追究機制和補償機制，讓監管對守信者“無事不擾”，對失信者“無處不在”，切實提升我市信用體系建設水平在全國城市中的排名，為有效建立以信用為基礎的新型監管機制夯實基礎。（牽頭單位：市工信局；責任單位：市級各相關部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
34．打造智慧生態鏈。綜合運用大數據和人工智能技術，圍繞智慧健康、智慧醫保、智慧人社、智慧住建、智慧民政、智慧養老、智慧體育、數字教育、數字文旅、數字交通、退役軍人數字化服務等方面，拓展涉及群眾“衣食住行”數字生活場景，提升“秦務員”平臺個人和企業服務體驗。探索“政務+銀行”“政務+郵政”“政務+通信”“政務+融媒體”等服務，支持更多服務事項接入銀行、郵政網點和通信自助營業廳等自助終端。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：市衛生健康委、市醫療保障局、市人社局、市住建局、市民政局、市體育局、市教育局、市文化旅游局、市交通局、市退役軍人局、市金融工作局、市郵政管理局等，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
（五）聚力推進政務服務協同化
35．加強職責協同。市級相關部門要發揮行業引領作用，加強對本行業政務服務標準化規范化便利化改革的指導，結合行業實際探索更多管用可行的改革舉措，要會同司法部門及時清理和修改完善與改革不相適應的規章和規范性文件，固化行之有效的做法，對需上級統籌解決的政策制度障礙提出建議。各級政務服務中心負責部門派駐人員、綜合窗口工作人員的日常管理、服務規范、績效考核等工作；健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。（牽頭單位：市行政審批局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
36．加強多端協同。依托西安市一體化政務服務平臺實現網上大廳、辦事窗口、移動端、自助端等多渠道政務服務線上線下深度融合、協調發展，推動“好辦、快辦、省心辦”多端體驗一致，以更實舉措、更優服務、更好體驗全力打造“辦事依法依規、辦事不用求人、辦事便捷高效、辦事舒心暖心”的政務服務品牌。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
37．加強安全協同。強化各級政務服務平臺安全保障系統建設，落實安全管理主體責任，分級做好平臺建設運營和網絡數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系。規范政府購買服務涉及的公民隱私信息保護，做好信息脫敏處理、加密存儲。加強防攻擊、防泄漏、防竊取的監測、預警、控制和應急技術保障，確保政務服務工作中產生、獲取的企業和公民個人信息安全。（牽頭單位：市行政審批局、市大數據局、西安城投集團；責任單位：有自建業務系統的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
38．加強考核協同。圍繞在線服務成效度、在線辦理成熟度、服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度等維度，科學設置考核指標，將各部門、各區縣（開發區）的一體化政務服務能力提升工作納入工作績效考核范圍，進一步重點督查。根據國務院辦公廳一體化政務服務能力評估情況、陜西省一體化政務服務能力提升考核及第三方評估情況，做好反饋問題的整改工作，不斷提升西安市一體化政務服務能力。（牽頭單位：市考核辦、市行政審批局、市大數據局；責任單位：有政務服務事項的市級部門，各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會）
三、保障措施
?。ㄒ唬娀M織領導。市全面提升一體化政務服務能力工作專班統籌負責，各級各部門配合，要充分認識推進政務服務標準化、規范化、便利化、數字化、協同化工作的重要意義，切實加強組織領導，層層壓實責任，細化工作舉措，強化對本行業領域政務服務工作業務指導和監管。各級行政審批服務部門負責本級政務服務管理職責，督促相關部門按照實施方案開展工作，統籌協調推動解決有關重大問題，確保改革任務落地見效。大數據管理部門負責做好政務服務信息化建設的基礎支撐，建立健全政務數據共享協調機制，推進數據共享交換平臺建設、對接、改造、升級等工作。
?。ǘ┬纬晒ぷ骱狭?。政務服務工作涉及面廣，各級各部門要牢固樹立“一盤棋”思想，牽頭單位要認真研究相關工作任務，明晰路線圖和時間表，認真組織推進落實。各責任單位要按照牽頭單位的統一部署，狠抓相關工作落實，確保本領域工作高標準完成。
?。ㄈ┳⒅伢w系建設。各區縣政府、西咸新區管委會、各開發區管委會對本地區政務服務工作負主要責任，按照管理權限加強各級政務服務中心、基層便民服務中心（站）、“秦務員”政務服務驛站建設運行管理，統籌做好人員和工作保障。各鎮政府和街道辦事處負責本轄區政務服務具體工作，接受上級政務服務管理機構指導和監督。各級各部門要結合自身實際，注重解決實際問題，及時協調解決“難點”“堵點”問題。
?。ㄋ模┘訌娰Y金保障。全市各級政府（開發區管委會）要加強政務服務工作的資金保障，對所轄政務服務中心、基層便民服務中心（站）以及自助服務終端安排建設和運行經費，相關經費保障可按當地人口規模測算并納入財政預算，確保經費及時足額到位，為政務服務標準化規范化便利化工作提供財政支持。
?。ㄎ澹┓e極宣傳推廣。各級各部門要加強政務服務工作宣傳，充分利用政府網站、政務新媒體、政務服務平臺等及時準確發布信息，通俗易懂解讀政策和便民利企舉措。要學習借鑒先進地區改革創新經驗，因地制宜大膽探索，梳理總結工作成效，形成一批可復制、可推廣的改革舉措，激發改革潛力和創造力。
