市民之家各窗口單位：
現將《孝感市民之家首席事務代表（“首席服務員”）管理辦法（試行）》印發給你們，請認真貫徹落實。
孝感市政務服務和大數據管理局
2024年3月26日
孝感市民之家首席事務代表（“首席服務員”）管理辦法
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第一章 總 則
第一條 為深入貫徹落實國家和省市關于優化營商環境決策部署，根據《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能 推動“高效辦成一件事”的指導意見》(國發〔2024〕3號)、《省優化營商環境領導小組關于印發<2024年全省優化營商環境大會重點工作任務責任分解方案>的通知》（鄂營商發〔2024〕3號）和《市人民政府辦公室關于印發<深化以控制成本為核心 全力打造“孝著辦”營商環境品牌“十大行動”工作方案>的通知》(孝感政辦發〔2024〕8號)文件要求，結合實際，制定本管理辦法。
第二條 首席事務代表（“首席服務員”）制度是指在孝感市民之家設有窗口的職能部門（單位），確定 首席事務代表（“首席服務員”）并授予相應權限，直接在服務窗口履行授權范圍內事項的工作職責，以提高辦事效率的工作制度。
第三條 試行 首席事務代表（“首席服務員”）制度主要目的是為了聚焦企業群眾最關心的高頻服務事項，創新服務方式，簡化審批流程，以最優的服務、最少的環節、最短的時間完成審批服務，全面提升政務服務效能，不斷提升企業群眾的滿意度和獲得感。
第四條 首席事務代表（“首席服務員”）由各職能部門從本單位在職在崗專業人員中擇優選擇，賦予 “最專業的人最高效的審批權”，以最大限度壓縮審批流程，實現跨部門“一人受理、全程服務”。
第五條 各職能部門應將本部門與企業和群眾生產生活密切相關，且經常發生、申請量大、有明確標準和程序的高頻服務事項納入首席事務代表（“首席服務員”）事項清單。納入清單的事項，原則上由首席事務代表（“首席服務員”）按程序直接作出決定，實現“一人受理、一次辦結”。對于審批程序復雜、專業要求高，特別是帶有制約性和限制性、涉及公共利益平衡和重大公共安全、法律法規尚不明確的審批服務事項，仍按相關規定程序辦理。
第六條 對首席事務代表（“首席服務員”）辦理的服務事項實行清單式管理，由所在單位及時對外公布。各職能部門根據法律法規及部門職責變化，實行動態調整，逐步擴大事項受理范圍。
第二章 工作職責、權利和義務
第七條 首席事務代表（“首席服務員”） 的工作職責：
?。ㄒ唬┴撠熉鋵嵭姓徟崭母锶蝿?，優化審批流程，提升審批服務水平；
?。ǘ┴撠煓嘞薹秶鷥确帐马椀氖芾?、審查、決定工作，并負責組織有關職能部門進行現場勘察、審核和驗收等工作；
?。ㄈ┴撠煂I務手冊、辦事指南等進行標準化梳理，對法律、法規、規章規定需要公示的材料予以說明和解釋；
?。ㄋ模┴撠?“首席代表群”微信工作群答疑解惑和業務咨詢， 以及一窗通辦、一件事一次辦、免證辦、惠企政策、標準化等其他工作的落實。
?。ㄎ澹┴撠熛蛳嚓P企業精準推送涉及本部門、本領域的法律法規、方針政策、權威解讀等與企業生產、經營密切相關的實用資訊，推動各項惠企、助企政策落到實處，助力企業熟悉政策、掌握政策、用好政策，真正享受到政策紅利。
第八條 首席事務代表（“首席服務員”）享有下列權利：
?。ㄒ唬嘞迌鹊膶徟帐马棯毩⒆鞒鰶Q定，不受單位和個人違規插手干預；
?。ǘ┇@得履行相應職責應當具備的工作條件，參加培訓學習；
?。ㄈ┛梢詫灮鞒?、改進服務提出意見或建議；
?。ㄋ模┛梢詫τ绊應毩⒆鞒鰧徟鷽Q定的行為進行投訴、舉報或檢舉。
第九條 首席事務代表（“首席服務員”）應當履行下列義務：
?。ㄒ唬﹪栏褡袷胤煞ㄒ?，秉公執法，不得徇私枉法、濫用職權、玩忽職守；
?。ǘ﹪栏衤男泄ぷ髀氊?，依法依規對權限內的審批服務事項獨立作出決定，不得推諉扯皮、消極應付；
?。ㄈ┡I造優良的營商環境，擔當作為、勇于創新，不得有任何損害營商環境、侵害市場主體合法權益的行為；
?。ㄋ模┚S護國家利益、社會公共利益，維護個人和組織的合法權益，不得泄露在審批服務中知悉的商業秘密和個人隱私。
第三章 選聘條件和日常管理
第十條 首席事務代表（“首席服務員”）人選原則上應具備下列條件：
?。ㄒ唬┦煜ば姓徟嚓P法律、法規和改革政策，以及本領域行政審批服務事項辦理流程及要求；
?。ǘ┚哂?年以上相關工作經驗，具有較強的業務工作能力；
?。ㄈ┯懈母飫撔?、擔當作為、為民服務意識，能夠妥善處理各類疑難復雜問題。
第十一條 各職能部門根據上述條件和工作需要，提出 首席事務代表（“首席服務員”）人選建議，經孝感市政務服務和大數據管理局研究后確定。
第十二條 首席事務代表（“首席服務員”）人選確定后，由所在職能部門授權上崗；在授權期限內或期限結束后發現不宜繼續任用的，由其所在職能部門報領導小組研究同意后取消授權。
第十三條 首席事務代表（“首席服務員”） 的日常管理由其所在職能部門、市 政務服務和大數據管理局共同負責。按照 “誰審批、誰負責、誰主管、誰管理” 的原則，首席事務代表（“首席服務員”）對其審批服務的決定行為負直接責任。
第十四條 各職能部門要建立監管評估機制，按程序及權限研究決策 首席事務代表（“首席服務員”）提交的重大、疑難、復雜審批服務業務。
第十五條 各職能部門根據 首席事務代表（“首席服務員”）事項清單，強化業務培訓、優化服務流程、創新服務方式、提升服務質量，制定完善工作制度，并報送市政務服務和大數據管理局備案。
第十六條 市政務服務和大數據管理局負責全市 首席事務代表（“首席服務員”）統籌推廣應用工作，建立聯席會議制度，及時梳理存在問題及意見建議，強化部門聯動協作、意見交換，形成服務合力。
第四章 監督與評價
第十七條 各職能部門要切實加強首席事務代表（“首席服務員”）的內部管理，采取現場審查、系統調取、案卷抽查等方式，隨機抽取行政審批及關聯事項，隨機選派監督管理人員開展監督檢查。
第十八條 建立首席事務代表（“首席服務員”）服務績效“好差評”制度，實行現場服務“ 一次一評”、網上服務“一事一評”等評價工作機制，通過多種渠道和方式，主動接受社會各界的監督。
第十九條 建立首席事務代表（“首席服務員”）工作激勵機制，對服務意識強、工作成效優、群眾反響好的首席事務代表（“首席服務員”），在年度考核中給予優秀等次，并向組織部門推薦，在評先評優、職級晉升、提拔重用中優先考慮。
第二十條 將首席事務代表（“首席服務員”）工作納入優化營商環境考核重要內容，市政務服務和大數據管理局加強對市民之家首席事務代表（“首席服務員”）制度落實情況開展檢查通報和適時通報。
第二十一條 市紀委監委依紀、依規對首席事務代表 （“首席服務員”）在工作中因流程再造、體制創新、先行先試等改革創新模式中出現的失誤或過失等情形，予以容錯糾錯。
第二十二條 本辦法自印發之日起施行，由市政務服務和大數據管理局負責解釋。
