各市州人民政府，省直和中央駐湘有關單位：
經省優化經濟發展環境協調小組研究，并報省政府領導同意，現將《湖南省營商環境訴求辦理實施辦法（試行）》印發給你們，請遵照執行。
湖南省優化經濟發展環境協調小組
2025年5月15日
湖南省營商環境訴求辦理實施辦法（試行）
第一章 總則
第一條為營造市場化、法治化、國際化一流營商環境，暢通營商環境訴求辦理全鏈條閉環管理和服務，維護經營主體合法權益，根據《優化營商環境條例》《湖南省優化營商環境條例》以及相關法律、法規規定，結合工作實際，制定本辦法。
第二條對發生在我省范圍內的損害營商環境行為，以及推動經營主體健康發展的合理需求，各經營主體提出投訴舉報或訴求建議的，適用本辦法。
本辦法所稱損害營商環境的行為是指行政機關、人民團體、具有行政管理或公共服務職能的事業單位、國有企業等及其工作人員不履行或者不正確履行工作職責，導致經營主體合法權益受到損害，給營商環境造成不良影響的行為。
第三條營商環境訴求辦理全鏈條閉環管理和服務體系主要由牽頭單位和辦理單位（含受理單位）組成，各單位要各司其職、齊抓共管，形成訴求受理（集成）、派單、辦理、督辦、回訪、辦結、通報、評價等全鏈條閉環工作體系。
省優化經濟發展環境協調小組辦公室（以下簡稱“省優化辦”）為營商環境訴求辦理全鏈條閉環管理和服務牽頭單位，負責全省營商環境訴求辦理的制度建設、統籌協調、集成匯總、評估指導等工作，主要職責包括：
?。ㄒ唬┭芯恐贫I商環境訴求辦理相關規章制度；
?。ǘ款^辦理跨部門、跨層級、跨地域或者復雜疑難的營商環境訴求事項；
?。ㄈ┴撠煛昂蠣I商網暨營商環境無感監測系統”（以下簡稱“湖南營商網”）建設運營及日常管理，實現全省各級營商環境訴求辦理情況統一歸集至“湖南營商網”，做好實時監測、監管評價、分析應用；
?。ㄋ模┩瓿墒∥?、省政府交辦的其他工作。
營商環境訴求辦理單位包括省直機關、中央在湘單位，縣級以上優化營商環境主管部門、人民團體，具有行政管理或公共服務職能的事業單位、國有企業等。辦理單位建立健全營商環境訴求辦理體系，按照首問責任制原則，負責本部門、本系統、本行政區域內營商環境訴求辦理工作，并將訴求受理和辦結情況實時推送至“湖南營商網”。省發展改革委對營商環境的訴求數據進行匯集，梳理形成數據資源，在省大數據總樞紐編目掛接，按需共享。
第二章 訴求受理
第四條經營主體可以通過“湖南營商網”、12345政務服務便民熱線、湖南省民營企業服務中心，以及相關單位熱線電話、網上信箱、來信來訪等渠道反映營商環境訴求。訴求辦理單位要保障訴求反映渠道暢通，并通過主流媒體和政府門戶網站等向社會公布訴求受理方式。行業協會、商會、優化營商環境監督測評站（點、員）、新聞媒體等可收集相關訴求并轉報同級訴求辦理單位。
第五條營商環境訴求受理實行分級分類管理，相關單位已經受理的訴求，原則上其它單位不再重復受理。對應當受理而不受理、逾期不辦、處理不公或復雜疑難問題，經營主體也可直接提級反映訴求。
訴求人可以委托他人代為反映訴求，但應當提交：受托人身份證明等相關基本信息；除本辦法第八條規定的相關材料外，還應當提供投訴人的授權委托書（原件），授權委托書應當載明委托事項、權限和期限、簽名蓋章等基本內容。
第六條對以下涉及營商環境的訴求事項，辦理單位應當及時受理：
?。ㄒ唬Ψ戏ǘl件且申報資料準備齊全的行政許可、政務服務申請不予受理，或者不按規定程序和時限辦理的；
?。ǘ┥米栽O立收費項目，提高收費標準，擴大收費范圍的；
?。ㄈι嫫髢灮菡卟挥杪鋵嵉?；
?。ㄋ模├寐殭唷八?、拿、卡、要”，或者故意刁難的；
?。ㄎ澹├寐殭嘀付ㄖ薪榉?，強迫購買指定產品和服務，強迫參加協會、商會等社團組織的；
?。┻`規對企業進行檢查，違法對企業進行行政處罰，處理結果未公開的；
?。ㄆ撸┻`法違規或者不合理地對企業采取停產、停業和停水、停電、停氣等措施的；
?。ò耍┫拗剖袌龉礁偁?、設置壟斷條款或者地域保護政策、擅自提高市場準入門檻的；
?。ň牛┰诠操Y源交易活動中違法違規，或采取化整為零等方式規避招投標，或不按有關規定采用“機器管招投標”的；
?。ㄊ┰谏婕捌髽I或者企業家的案件中超范圍、超限度采取扣押、凍結等強制措施，侵害企業和企業家財產權和人身權的；
?。ㄊ唬┱捌洳块T依法作出的承諾或者簽訂的合同不予履行或者拖延履行的；
?。ㄊΨ恋K項目建設和企業生產經營的行為不依法制止、不查處或者制止、查處不力的；
?。ㄊ┢渌麚p害營商環境的行為；
?。ㄊ模┯兄谕苿咏洜I主體健康發展的政策建議、合理需求事項。
第七條下列營商環境訴求不予受理：
?。ㄒ唬儆诮洜I主體之間民事糾紛的事項；
?。ǘ┥婕皣颐孛艿氖马?；
?。ㄈ┮呀浲ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序辦理的事項；
?。ㄋ模┮呀涍M入紀檢監察有關程序辦理的事項；
?。ㄎ澹┩辉V求人的同一事項已經受理、正在辦理，或者已依法辦理完畢，訴求人無新的證據、線索的事項；
?。┻`反法律法規、社會公序良俗的事項；
?。ㄆ撸┥婕败婈?、武警職責范圍內的事項；
?。ò耍┎粚儆跔I商環境監督職責范圍的事項；
?。ň牛斖ㄟ^法律法規規定的其他程序處理的投訴、舉報等事項；
?。ㄊ┓煞ㄒ幰幎ǖ钠渌挥枋芾淼氖马?。
第八條訴求人應當提供書面訴求材料，內容包括：
?。ㄒ唬┟鞔_的投訴對象；
?。ǘ┚唧w的問題、訴求、事實及理由；
?。ㄈ┍匾淖C據材料；
?。ㄋ模┰V求人身份證明信息，如真實姓名、身份證號碼、詳細地址、聯系方式等基本信息；
?。ㄎ澹┮詥挝幻x投訴的，需加蓋單位公章；
?。┓煞ㄒ幖罢呶募幎ㄒ约稗k理訴求事項所必需的其他書面材料。
通過電話、走訪等方式投訴的，訴求受理單位應當為其登記，并由訴求人提供必要的證據材料。
第九條訴求辦理單位對訴求材料進行審查后，一般應當立即答復是否受理。不能立即答復的，應當在3個工作日內確定是否受理。不予受理的，應當告知訴求人不予受理的原因及其依據，并做好記錄與保存。
第三章 訴求辦理
第十條全省營商環境訴求事項應按照“明確范圍、綜合統籌、分級分類、首問負責、閉環管理、監測評估、同類同改、長效長治”的原則，依法依規、公平公正處理，高質高效推動解決經營主體的合法訴求。
首問單位確難牽頭推進解決的跨部門、跨層級、跨地域，或特別復雜的訴求事項，可視情轉報省市營商環境主管部門統籌推進辦理。
第十一條訴求受理單位應當及時將受理的訴求事項按照職責分工，在線轉交有關單位辦理，未建立相關工作網絡的，也可以通過線下方式進行交辦。訴求辦理單位原則上不得再次將訴求事項轉交其他單位辦理。
對不屬于本部門（單位）職責范圍的交辦事項，訴求辦理單位應當在2個工作日內退回，并注明退回理由、依據。
對案情復雜、涉及面廣、影響較大的訴求事項，訴求受理單位可以牽頭組織有關部門共同辦理。
第十二條訴求辦理單位應當采取電話溝通、查驗相關證明材料、約見雙方當事人或者現場走訪等多種方式對訴求事項進行調查核實、深入分析，根據事實和相關法律法規、政策規定等提出公正合理的處理意見，督促被投訴方迅速整改。被投訴方存在問題和過錯，造成較嚴重后果或者不良影響的，應當以約談、通報批評等方式進行問責；涉嫌違法違紀的，按照有關規定移交有關部門處理。需要有關單位配合查清事實或者提供相關證據的，應當協調有關單位共同參與調查核實。
第十三條訴求辦理單位應當按照要求的辦理時限及時辦結，并向訴求受理單位反饋辦理結果。對于較為簡單的訴求事項，辦理時限最長不得超過15個工作日；對于較復雜的訴求事項，辦理時限最長不得超過30個工作日。因特殊原因需要延期的，訴求辦理單位應當在時限期滿前提出延期申請并說明理由，并經訴求受理單位同意后方可延期，延長時間最長不得超過15個工作日，申請延期的同時應與投訴人溝通說明。對于特別復雜的疑難問題訴求，經省優化辦審核同意后，可根據實際情況適當延長辦理時限。對辦理過程中需啟動行政程序或者法律程序的，辦理時限按照有關法律法規執行，但訴求辦理單位應當將有關情況及時反饋訴求受理單位。
第十四條訴求辦理完成后，訴求辦理單位應向訴求受理單位提交書面辦理反饋及辦結申請，并在3個工作日內將辦理情況反饋訴求人。訴求受理單位應當對訴求辦理結果進行核查，在3個工作日內回訪訴求人，并聽取訴求人意見。訴求人對辦理結果不滿意，并提供新的證據和理由的，可發回訴求辦理單位重新辦理，重新辦理時限不得超過15個工作日。
訴求受理單位在確認訴求辦理完成后，將訴求辦結信息實時推送至“湖南營商網”。
第十五條有下列情況之一的，訴求辦理終止：
?。ㄒ唬┰V求人申請撤回訴求，并經受理單位審核同意的；
?。ǘ┙浺婪ㄕ{解、和解達成協議的；
?。ㄈ┰V求人或者被投訴方就訴求事項申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復議的；
?。ㄋ模┰V求人無正當理由不配合調查的；
?。ㄎ澹┰V求內容經調查不屬實的；
?。┓?、法規規定的其他情形。
第四章 責任追究
第十六條訴求受理和辦理單位及其工作人員應遵循依法依規、公正高效的原則，依據相關法律法規和本辦法的規定，認真處理營商環境訴求事項。有下列行為之一的，由其行政主管部門或者紀檢監察機關予以查處：
?。ㄒ唬┕室馄?、有失公允的；
?。ǘ┮蚬室饣蛘咧卮筮^失導致認定事實或者適用法律、法規錯誤，造成訴求人合法權益受到損害的；
?。ㄈ┏铰殭?、濫用職權、以權謀私或者依法應當作為而不作為的；
?。ㄋ模┓梢幎ǖ奶厥馇樾瓮?，泄露訴求人、被投訴方商業秘密的；
?。ㄎ澹o正當理由不受理或者推諉、敷衍、拖延訴求處理工作的。
第十七條訴求受理單位應當建立相關訴求臺賬管理、跟蹤督辦、案例通報機制。對辦理不及時、效果不明顯的，應當掛牌督辦；情節嚴重的，可以對責任單位或者責任人給予警示約談、通報批評處理。對典型案例，應當公開通報。對發現的涉嫌違法違紀行為，應當按照有關規定移交有權機關處理。省優化辦按月調度并通報全省營商環境訴求受理及辦理情況。
第十八條訴求人應當遵循誠實、守信、自愿、合法的原則，不得弄虛作假、歪曲虛構事實、蓄意誣陷，有上述情形的，應當承擔相應的法律責任。
第十九條被投訴方應當積極配合核實調查工作，按要求提供相關證據材料，并遵照訴求處理意見，在規定時限內執行。對故意拖延拒不執行，或者威脅、刁難、打擊報復訴求人的，由其行政主管部門或者紀檢監察機關予以查處，對直接責任人及相關人員按其情節輕重給予黨紀政務處分。
第二十條各單位訴求辦理全鏈條閉環管理和服務質效納入全省營商環境評價監測指標體系。
第五章 附則
第二十一條 對于有明確法律法規規定的特定行業的訴求事項，依照相關法律法規處理。
第二十二條 本辦法由省優化辦負責解釋。
第二十三條 本辦法自公布之日起施行。
