一、工作簡況
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《行政許可滿意度測評指南》是根據國家標準化管理委員會《2017 年第 4 批國家標準制修訂計劃》，項目計劃編號為 20173808-T-469，計劃完成時間為 2019 年。由中國標準化研究院主辦，歸口單位為全國行政審批標準化工作組。
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主要起草單位：。
起草人：。
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該標準制定的目的是為行政許可服務滿意度測評提供指導。
行政許可作為行政管理的重要組成部分，事關經濟社會發展與老百姓切身利益。長期以來，由于缺乏有效的制度約束，亂設許可、濫用許可權現象時有發生，“門難進，臉難看，事難辦”一度成為社會關注的熱點、難點問題，因此，對行政許可開展服務滿意度測評，是維護人民權利、監督政府履職、防止腐敗滋生的重要手段。本標準以科學性、規范性、持續性及規范性為基本原則，以申請人對行政許可實施機構提供的行政許可的心理期望和切身體驗之間的相符程度為切入點，制定行政許可滿意度測評指南，規定行政許可滿意度測評的原則、過程、方法、指標體系、結果以及結果應用等內容，對行政許可服務滿意度測評的機構設置、程序執行、監督檢查等予以規范。該標準的制定和實施，對推進行政許可的可驗證、可考核、可監督、促進行政許可的規范化、監督行政機關為行政相對人提供優質行政許可服務等均具有重要意義。
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1．資料收集
標準編制前期，對國內外開展行政許可滿意度測評情況進行了充分的調研了解。目前，國外尚無專門針對行政許可服務滿意度測評方面的標準，國內，相關的國家標準主要包括 GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》和 GB/T 31174-2014《國民休閑滿意度調查與評價》等；除此之外，部分行業、地方開展了與行政許可服務滿意度相關的標準化實踐，比如江西省發布有《行政服務中心窗口單位滿意度評價規范》。所以標準的編制主要參考了如下文獻材料：
——《中華人民共和國行政許可法》；
——《行政許可標準化指引（2016 版）》；
——GB/T 32169.1-2015《政務服務中心運行規范 第 1 部分 基本要求》；
——國務院辦公廳《關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦函〔2016〕108 號）；
——GB/T 19039-2009 《顧客滿意測評通則》；
——GB/T 31174-2014 《國民休閑滿意度調查與評價》。
2．標準起草
?。?）2015 年 10 月-2016 年 11 月，全國行政審批標準化工作組完成標準的前期預研和論證工作，主要對行政許可滿意度測評的現狀和問題進行調研和分析。
?。?）2016 年 12 月，工作組召開標準項目啟動會議，正式啟動了《行政許可滿意度測評指南》國家標準的編制工作。會議明確了標準編制的基本思路和計劃進度安排，組建標準編制組。
?。?）2017 年 1 月-2017 年 3 月，編制組完成資料收集及分析研究工作。經過內部討論，確立了標準的基本技術內容，形成標準內部討論稿。
?。?）2017 年 11 月-2018 年 2 月，對相關文獻的進行深入研究，對行政許可現場的辦理情況進行實地考察。多次與相關行業專家進行交流，形成了標準草案，并提交工作組年會審議。
?。?）2018 年 4 月，匯總整理工作組年會委員的意見或建議，有效意見 7 條，結合專家意見，對標準草案的進行修改、調整，形成標準初稿。
?。?）2018 年 5 月-6 月，召開標準內部編輯討論會，針對標準初稿進行逐條審查確認，會上標準組和項目組專家對標準初稿進行逐條理解、反復推敲，會上共收集 21 條修改意見，進行匯總處理，采納意見 17 條，未采納意見 4 條，結合意見修改了標準文稿，形成標準內部征求意見稿，并完成本稿標準的編制說明。
二、 標準編制原則和主要內容的確定
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1．落實法律政策相關要求。我國對行政許可事項辦理的全過程、各流程的要求主要在《中華人民共和國行政許可法》、《行政許可標準化指引（2016 版）》等法律法規、政策文件進行體現。因此，本標準在起草時，編制組對相關法律法規、政策文件進行了深入學習，在此基礎上對行政許可滿意度測評的測評范圍、測評目的、測評對象和測評過程進行研究，確保本標準與政策文件的一致性，為落實法律法規、政策文件的相關要求建立可實施路徑。
2．本標準按照 GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。
3．本標準的術語和定義遵從以下原則：現有標準或政策文件中已有的術語和定義，遵從其定義；現有標準或政策文件中沒有的術語和定義，結合相關的行業表述進行定義，并廣泛征求用戶或行業專家意見。
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本標準的邏輯框架以及技術內容如表 1 所示：
表 1：標準章節及主要內容一覽表
三、標準試驗驗證情況分析
本標準依據《中華人民共和國行政許可法》和《行政許可標準化指引（2016版）》等行政許可相關政策文件制定，并且在編制過程中進行了充分的調研和專家論證。
四、知識產權情況說明
本標準不涉及專利。
五、 產業化情況、推廣應用論證和預期達到的經濟效果
本標準的制定為行政許可服務滿意度測評提供指導。行政許可作為行政管理的重要組成部分，事關經濟社會發展與老百姓切身利益。對行政許可開展服務滿意度測評，是維護人民權利，監督政府履職，防止腐敗滋生的重要手段。本標準對各地、各級行政機關的滿意度測評工作提供基礎標準指導，同時由于行政許可滿意度測評結果可以作為政府績效考核的依據，可以更好的指導和促進行政許可服務，指出群眾不滿意地方所在，從而更好的推進服務，提高群眾滿意度。
六、采用國際標準和國外先進標準情況
未采標。
七、在標準體系中的位置，與現行相關法律、法規、規章及標準的協調性
本標準屬于行政許可測評類基礎標準。
本標準依據《中華人民共和國行政許可法》和《行政許可標準化指引（2016版）》等現行的行政許可相關政策文件制定，解決行政許可滿意度考核監督機制缺失等問題，為持續改進行政許可滿意程度提供理論支撐和技術支撐。本標準與現行相關法律、法規及相關標準協調一致。
本標準是實施《中華人民共和國行政許可法》和《行政許可標準化指引（2016版）》的重要支撐。
八、重大分歧意見的處理經過和依據
本標準無重大分歧意見。
九、標準性質的建議說明
本標準主要為持續改進行政許可滿意程度提供理論支撐和技術支撐，因此，建議其性質為推薦性標準。
十、貫徹標準的要求和措施建議
本標準是行政許可滿意度測評的重要標準，滿意度測評結果可以作為政府績效考核的依據，同時也可以更好的指導和促進行政許可服務，指出群眾不滿意地方所在，從而更好的推進服務，提高群眾滿意度。建議盡快批準發布。
十一、替代或廢止現行相關標準的建議
不涉及。
十二、 其他應予說明的事項
無。
標準編制組
2018 年 8 月 28 日
