作為本期特邀輿情專家，陳麗將從政務輿情應對難題、媒介關系、輿論引導、新聞發布等方面分享個人觀點。
陳麗，人民網輿情監測室副秘書長，輿情編輯部主任，主任輿情分析師。
解決輿情處置困局需善于經營媒介關系
問：作為一位從業多年的輿情分析師，您在參與輿情危機處置的過程中，發現政府有哪些比較難解決的問題？
近年來，突發事件的代入感不斷增強，網民的政治訴求也在不斷升溫。比如：如家事件、魏則西事件、雷洋事件以及近期發生的李文星事件和海里撈事件，一經曝出便引發網民高度關注，輿論的關注點時常超脫事件本身，對安全感、獲得感的訴求增強。結合目前的輿論生態，我認為政府在輿情危機處置中仍面臨一些困局，影響危機事件快速解決，有待進一步探索。
這些困局包括，體制內外話語體系錯位引發的輿論撕裂、行政匯報流程層級化與網絡傳播扁平化之間的矛盾、涉事主體“自閉”心理（我的同事谷文杰認為，涉事主體害怕發聲、害怕鎂光燈，類似人的自閉癥，稱作輿論自閉癥）與網民“我要聽你解釋”的矛盾。今天主要跟大家談下因為上述困局引發的處置困境。目前的切實解決之道主要在于涉事主體掌握一定的發布技巧，并善于經營與媒體的關系。
危機應對需牢牢把握權威傳統媒體
問：那么，您認為現階段政府與媒體的關系是什么樣的？
據調查顯示，智能手機用戶，每人每天看150次手機，除了睡覺，平均每6分半鐘看一次手機。微博、微信等新媒體的崛起，加之快播、短視頻的助力，移動端成為輿情爆發的信息源，對政府輿情應對應形成挑戰。
危機事件發生后，政府除了拓展發聲頻道，一方面依托自媒體，在輿情發起端發聲，另一方面，還需要牢牢把握住權威傳統媒體，依托主流聲音傳遞信息。談及政府與媒體的關系，日常工作中，依然有部分基層地方政府“防火防盜防記者”。突發事件時，遇到媒體登門、致電推諉、冷漠、躲避、刁難、恐嚇等。
為了消除部分基層政府恐懼，我們先來了解下什么樣的媒體報道容易引發輿情事件：首先來熟悉一個流行的“新聞數學公式”：平常人+平常事=0；不平常人+平常事=新聞；平常人+不平常事=新聞。按照這一規律，一般情況下公務員+腐敗、警察+暴力執法、老年+讓座、兒童+教育、農民工+維權等組合易引起媒體重視，給當地政府部門帶來一定風險。但也無需拒媒體于千里之外，如果媒體報道立場中立，僅是標題、地名、數字等細節與事實稍有出入，相關部門應當通過適當的渠道，向媒體記者誠懇提醒。
如果重大事件引發重大輿情的，還需要依托媒體尤其是原發媒體去引導輿論。典型的由曝光媒體進行輿論引導的事件如，南方周末“刺死辱母者”曝光后引發現象級關注，后續相關部門進行輿論引導，南方周末再次發文“公平正義提升法治成色——寫在于歡案二審宣判之際”，對警察不作為、司法不公、質疑法治中國等輿論起到了很好的正向引導作用。
信息發布應掌握四個原則
問：突發事件中政府應該如何依托媒體處置、引導好輿論？
突發事件發生后，政府應掌握四個發布原則，首先依托媒體，主動說、盡快說、充分說。第一時間公布信息，在媒體上塑造可信賴的公眾形象。珍惜每一次接受采訪的機會，借助權威媒體把握住突發事件中發布信息的主動權。其次注意，說什么、怎么說?？梢赃x擇說什么，不說什么，但是要確保通過媒體發布的每一句話都是真實的。再次關注網民視角，對受到損失的人表達關切原則。最后，講事實、表態度、重行動。告訴媒體和公眾為了處理突發事件我們做了哪些努力，還有哪些是應做到暫時還做不到的，希望公眾和我們一起做什么，針對某些不足我們在進行什么樣的補救。
總之，多談正在實施的措施，少說官話、套話。講工作、講理念、 講努力、講難處，體現擔當。其實上述這些一方面是官方公告體現出來的，另一方面是新聞發言人在新聞發布會展現給公眾的。
新聞發布要速說事實重表態度慎說原因
問：突發事件中，發言人應當如何面對媒體質疑和提問，您能以具體的輿情危機事件處置為例分享下嗎？
處置不當的例子太多了，比如馬航事件發生后，第一次發布會比原定時間推遲半小時，大批記者在麗都飯店等待超過3個小時，只持續5分鐘即告結束，引發記者和家屬不滿。如家事件中，和頤發布會負責人出席5分鐘，拒絕回答央視記者的提問，公眾表示失望。上述事例都說明發言人沒準備好如何面對媒體。
事情屬實、清晰，要速說事實，重表態度，慎說原因。事情模糊不清，要盡快闡述清楚事實，針對誤讀、誤解內容推出權威人士解答，引導事情正向發展。東方之星事件的新聞發布會就比較成功，首場發布會給出的信息滿足受眾的訴求。在回答有關公眾關心的救援、打撈的專業性、技術性問題時，頗為恰當地邀請權威專家出席發布會現場作答。通過權威媒體讓公眾及時了解事件動態、進展，引導輿論朝著有利于妥善處理事件、正確認識相關問題的積極的方向發展。
輿情分析推動政府良政善治
問：在政府和媒體的關系中，您認為輿情分析應該扮演什么樣的角色？
加強政務公開、做好政務輿情回應日益成為政府提升治理能力的內在要求。透過輿情分析，一方面幫助政府展現政府實行社會治理、政策改革中的宣傳成效；另一方面，突發事件中了解百姓訴求，幫助政府有的放矢地回應質疑，推動政府良政善治。
