11月28-29日，由中國社會科學院信息化研究中心和北京國脈互聯信息顧問有限公司聯合舉辦的“2018智慧中國年會”在北京隆重召開，以“數據賦能 智慧中國”為主題，共有來自全國部委、省、市、區縣電子政務、智慧城市、大數據主管領導、行業專家、企業代表、主流媒體千余人參會。
本文系深圳市福田區政務服務中心主任、廣州大學中國政務研究中心特聘研究員、廣州市智慧治理研究中心客座研究員劉民安于11月29日上午在“2018智慧中國年會”分論壇六--“微服務與數據賦能平臺構建與實踐研討會”上的演講，內容通過現場速記整理，未經本人審核。
【福田區政務服務中心主任 劉民安】
習近平總書記在黨的十九大報告中指出，要堅持以人民為中心，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，強調轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。今年，黨中央國務院在一個月內連續出臺了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》、《行政審批制度改革47條》和《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》同一領域三份文件，著重強調深入推進“互聯網+政務服務”，推動簡政放權、放管結合、優化服務改革向縱深發展的重要舉措，對轉變政府職能、便利群眾干事創業、進一步激發市場活力和社會創造力具有重要意義。
在這個背景下，我們基層的政務服務如何高效、有序地開展工作，下面我簡單談幾點意見：
一、深刻理解“互聯網+政務服務”的要求
首先我們要深刻理解“互聯網+政務服務”的要求：
1、“互聯網+政務服務”是“互聯網+”戰略的延續。
近年來，國家陸續發布了云計算、互聯網、大數據、物聯網、互聯網+等相關系列文件。其中“互聯網+”行動計劃，通過把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，并確定了提升公共服務水平“互聯網+”益民服務的具體任務。就國家發布的一系列文件而言，“互聯網+政務服務”是“互聯網+”戰略的延續，從戰略高度來看總體任務和目標是一脈相承的，而且層次更高、方向更明確、問題更聚焦、路徑更清晰，是國家總體戰略的延續?？梢灶A見，經過幾年的努力，政府的社會公共服務能力、服務水平和服務質量將得到很大的提高，人民的滿意度將會大幅提升。
2、“互聯網+政務服務”是實現“連接”政府的重要手段。
從原先的辦公自動化（OA）到國家“金字工程”、 政府“上網工程”再到今天的“互聯網+政務服務”，“互聯網+”的功能得到了很大提升，主要可分為以下幾點：①網上公開，包括各類信息、各種辦事流程、相關規定等。②社會監督，從一言一行上進行監督。③升級優化，就是在原有政府信息公開、辦事流程和規則公開、表格下載、網上預約等基礎上，進一步強調政府要以“互聯網+”思維方式來重新審視簡化或優化辦事流程，強化部門間協同與互動，將市民找政府服務變為政府方便市民辦事主動服務、提供老百姓更便捷的服務。④整合連接，互聯網+是連接政府、整體化政府的重要手段，將政府分散提供的各種信息公開、審批、監管等進行整合，通過“一張網、一個窗”將分散的、碎片化的服務“連接”起來，以打造整體政府為目標、協同治理為手段、信息惠民為核心，實現“連接”的政府。⑤信息共享，這種“連接”是以政府自我改革和創新為驅動、“流程+數據”有機結合、以高度信息共享為基礎的，且不斷調整進步。
3、“互聯網+政務服務”是行政管理領域政府自我革新的路徑。
現在的“互聯網+政務服務”大大縮短了時間、空間的距離，每一個社會個體都可以參與整個活動過程。所以我們在踐行“互聯網+政務服務”過程中，要以“互聯網+”思維轉變觀念，以社會需求為導向，調整政策使之形成張力，進一步簡政放權，加強部門間合作形成協同工作方式，公共服務標準化、流程化、程序化，實現工作整合、資源整合和服務整合。
4、“互聯網+政務服務”是政務服務的改革方向和指引。
“互聯網+政務服務”的發展為政務服務提供了明確的方向和指引。例如政務服務與人工智能結合可以大膽嘗試，以需求側為導向，通過人工智能和大數據分析，在咨詢互動、智能審批、材料遞送等方面實現突破，并在應用上落地，進一步加快政務服務從信息化向智能化的轉變。
?。?）咨詢互動是指結合各地各部門的常見問題、12345熱線等基礎信息，搭建基礎通用知識庫，通過人工智能分析和自主學習的能力，實現精準解析和及時應答，有效釋放資源，提升對外服務；
?。?）智能審批是通過相關審批標準動作的明確和審查要點的梳理，結合人工智能的圖像識別、語義識別等技術對標準化要件進行識別、判定和自動審批，協助審批工作人員快速、準確、科學的開展工作，提升內部效率；
?。?）材料遞送上，目前審批過程仍有多數需要留存紙質材料，在一窗受理、受辦分離的模式下，前臺的受理材料流轉到后端的審批處（科）室還是需要人為干預。通過對服務大廳的集成改造，結合遞送軌道或材料遞送機器人，將材料和辦件進行綁定，準確無誤地從窗口分發遞送到后端對應的審批處（科）室，減少人為工作，加快審批效率。
二、在推動“互聯網+政務服務”工作中的探索
在推動“互聯網+政務服務”工作中，我們要樂于探索。
首先，變“群眾跑腿”為“信息跑路”。通過并聯審批的建設，將多個部門的辦理事項進行重新整合、優化，由“串聯”審批改為“并聯”審批，大幅縮短審批時限，大大減少信息傳遞的資金、人力、時間成本，實現讓“信息跑路”代替“群眾跑腿”。
其次，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”。目前，政務服務事項經過了多輪的梳理和優化，單個部門內部流程已經極為精簡，要進一步提高服務質量，要在部門協同方面做文章。
第三，變“被動服務”為“主動服務”。通過信息技術和信息自動推送。舉例來說，只要某人到了退休年齡，政府就可以主動掌握退休人員的相關信息，進行養老津貼信息的推送。讓老百姓看到手機信息之后就可就行相關操作，通過精準推送將被動服務變為主動服務。
第四，變“重審批”為“重監管”。黨中央國務院明確指出政府職能迫切需要轉變到創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護社會公平正義上來。以前，政府在審批上抓得嚴，管得寬，門檻高，常以審批代監管，甚至批了也不管。一個事項常常需要多個部門審批，需要多次出具證明，且每一次證明都需要辦事群眾上門辦理，“信任在先，審批在后”和“初次現場，后續網辦”的模式并未有效推廣。所以我們通過“互聯網+政務服務”這個手段把審批變為服務，也就是審批服務化。
三、福田區在推進“互聯網+政務服務”的實踐
福田區在推進“互聯網+政務服務”方面，進行了積極的探索與嘗試，主要包括三個“4”：探索“4辦服務”，讓群眾辦事更省時；構筑“4一體系”，讓群眾辦事更省心；實行“4零清單”，讓群眾辦事更省力。我們已將實踐濃縮在一個7分鐘的視頻中，下面讓我們一起觀看（視頻主題：智慧政府，為您而來--福田“3×4”智慧政府服務改革專題匯報。視頻內容整理節選如下）：
福田，作為深圳中心城區，在政務服務轉型的探索上，以智慧福田建設和“互聯網+政務服務”為抓手，通過流程重置、標準重構、機制重組等一系列舉措，推動“3×4”智慧政府服務改革，高標準打造政務服務示范區，為營造國際一流營商環境提供軟實力支撐，努力讓群眾辦事更方便、受惠更多。
1、探索“4辦服務”，讓群眾辦事更省時
為解決服務群眾“最后一公里”的難題，福田政務開展智慧服務“掌上辦”、網點服務“就近辦”、自主服務“全天辦”、容缺服務“馬上辦”的“4辦服務”改革。
以微信及智慧福田APP平臺為依托的智慧服務“掌上辦”，群眾通過移動端掃描身份證件，進行人臉識別，可輕松實現材料電子化預審，預審通過后即可將材料直接郵寄至辦事窗口，“零跑動”即可實現業務辦理。（福田轄區企業員工：今天我過來辦理的是留學生人才引進業務，直接在網上面申報，材料直接郵寄送達不需要到現場，我覺得真的很方便）
參照銀行網點全覆蓋模式，福田區將服務延伸到居民身邊，逐步形成1大廳10街道95個社區工作站的“網點化服務”，居民可選擇任一網點就近辦理。
自主服務“全天辦”，是通過引入人工智能設備、自主查詢機等先進設備，打造“24小時不打烊”的政府服務體系。（福田區居民：對于我們上班族來說，每次去辦事都得請假，非常麻煩，“不下班政府”這個太贊了，真正做到從我們老百姓的角度出發，想我們所想，急我們所急）
此外，福田政務明確104項政務服務事項，可實現容缺服務“馬上辦”，群眾在辦理業務時，可對非關鍵性材料申請容缺服務，待取證時再遞交容缺材料原件，解決群眾因申請材料不全來回跑的問題。（金融公司員工-李女士：我原本以為會挺麻煩的，因為要提交一大堆材料什么的，但是沒想到在網上的辦理就非常的簡單方便，而且當時我在準備材料的時候，有一份資料沒有及時地提交上去，但是他們也先幫我辦了，我是后面再補交的，所以說真的是簡單得超乎我的想象）
2、構筑“4一體系”，讓群眾辦事更省力
福田政務積極推動服務機制重組，構筑“一扇門”進出、“一窗口”受理、“一張網”覆蓋、“一層級”辦結的政務服務“4一體系”。
確保群眾進一扇門就能辦成事，打造“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統一發證”服務機制，全區開設150個綜合窗口，實行一個窗口對外。（福田區居民：通過協同辦理和網上并聯審批，辦理入戶我只要跑一趟去一個部門就能把事辦成）
編織政務智慧服務“一張網”，形成一體化、區域性的“互聯網+”集成政務服務；“一層級”辦結，形成全區政務服務標準統一，實現區、街道無差別通辦通取。（福田區企業辦事人員：營商環境非常的重要，福田給我們創造了非常好的空間，也在軟實力上給了我們信心保證，政務服務高效、專業，讓我們感受到了國際一流的服務，我們十分愿意長期在這里創業生活）
3、實行“4零清單”，讓群眾辦事更省心
2014年起，福田區即首創“四零清單”行政審批改革，減少不必要的程序和手續，切實增強群眾體驗感、獲得感。目前，525項區級事權實現“零收費”，持續推進網上辦事大廳實現“零距離”，群眾無需跑動即可實現網上辦理，按照“一審一核、即來即辦”的模式，壓縮流程實現“零時限”，運用大數據手段，區級權責事項試點“零材料”辦理。（福田區居民：以前半個事情要準備一大堆的資料，除了原件還要有復印件，非常麻煩，但是自從實施了零材料以后，對于我們老百姓來說非常便利，為什么呢，我們現在只要把原件給到他們，他們掃描以后，確認無誤就可以了，非常方便、非常環保）
福田政務人創造出來的智慧服務創新樣本，已連續三年獲得深圳市第三方機構評選的政府公共服務“金秤砣”獎、也得到國務院相關部門的肯定，連續多年來，群眾滿意率始終保持在98%以上，初心不改，雖遠不怠，在智慧政府改革的路上，福田政務將對標國際一流營商環境，通過智慧政務變“被動服務”為“主動服務”，以特有的“?！笔椒?，讓群眾辦事更省時、省力、省心。
附：國脈，是領先的大數據治理和數字政府專業提供商。創新提出“軟件+咨詢+平臺+數據+創新業務”五位一體服務模型，擁有數據基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業提供專業咨詢規劃和數據服務，廣泛服務于信息中心、大數據局、行政服務中心等政府客戶、中央企業和金融機構。自2004年成立以來，已在全國七大區域設立20余家分支機構、5大技術研發基地，服務客戶2000余家，執行項目5000余個，連續多年開展中國政府網站、智慧城市、互聯網+政務、營商環境等公益評估評選活動。被業界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務優選咨詢機構，國內首倡智慧政府理念，首創智慧城市、數據治理、互聯網+政務評價體系，首推數據資產普查、全口徑數據資源目錄、數據元標準化、數源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產品，信息資源編目、公共數據普查等業務全國占有率和影響力名居榜首。
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