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本文系無錫市行政審批局副局長夏慎潔女士于11月29日下午在“2019智慧中國年會”分論壇——“營商環境與業務流程再造研討會”上的演講，內容通過現場速記整理，未經本人審核。
「無錫市行政審批局副局長 夏慎潔」
各位專家、同仁、嘉賓，大家下午好！習近平總書記指出要提高政務服務信息化、智能化、精準化、便利化水平，就是讓群眾少跑腿。這兩天各論壇也講到了政府職能轉變，在放管服改革中有很多先進舉措，昨天有位專家分享了社會組織數字化轉型的趨勢，提到政府正在從電子政務向數字政府轉型。我以為，此轉型最根本的要求是讓政府服務更加智慧，即按十九屆四中全會提出的讓社會“治理”向“智理”邁步。
無錫作為世界物聯網博覽會舉辦城市和江蘇政務服務專項改革試點城市，致力于推動創新技術先導策源、優化資源先行集聚、示范應用等先試探索，加快推進大數據、物聯網、人工智能等先進技術在政務服務領域的綜合應用，實現了無錫市12345政府熱線與政情民意大數據融合共享，通過應用高端集成、處置快速精準，有力地提升了政府服務的能力和水平。
目前，無錫12345大數據政情民意分析的“搶灘登陸戰”已卓有成效，開發并上線了“12345大數據政情民意分析系統”，建成了上下貫通的分析處置網絡，對實時匯聚的數千萬級信息源建立了模型，實現了動態監測、在線分析、精準推送等功能，有效提升了黨委政府民生響應、效能督查、智慧管理的能力和水平。
2019年1-10月，無錫市“12345”政府熱線共受理各類訴求29萬件，日均訴求呼入量1117件，訴求處置結果滿意率達到94.9%；依托“12345大數據政情民意分析系統”依法快速處置“無主僵尸車”“高架音屏障”“商業預付卡”等一批民生熱點訴求問題，形成了“一個號碼找政府”的服務機制。無錫“12345大數據政情民意分析系統”也獲得了江蘇省政務服務創新成果獎。下面我從破除堡壘、智慧政務、便民利企三個方面與大家進行交流。
一、破除堡壘，大數據激活“源頭活水”
無錫“12345”政府熱線先后打破了23個政府部門應用系統間的數據壁壘，匯集數千萬條數據資源，利用人工智能強大的計算能力建立了運營分析、效能監管、民意洞察等多維度應用模塊和模型，使零碎、雜亂、孤立的政情民意大數據資源徹底激活，變得有序靈動。
（一）開發大數據政情民意分析系統
上線運營分析平臺、效能監管平臺和民意洞察平臺三個子系統。運營分析平臺可提供“12345”政府熱線運營、調度情況及分析預警；效能監管平臺是對成員單位效能動態監測及分析預警；民意洞察平臺實現了對民眾關注度高及訴求熱點開展分析處置。
“12345大數據政情民意分析系統”利用大數據、人工智能等技術手段實現對訴求工單數據、互聯網數據等進行融合分析，實現洞察民意熱點、社會管理、城市治理等方面的及時分析。
（二）建立大數據政情民意處置中心
政務熱線受理大廳開設了30個大數據政情民意處置專席，分設綜合嚴判、協調處置、預警防控三大區域，綜合應用大數據政務民意分析系統推動“兩個融通”。
一是與政務平臺相融通。先后完成了與江蘇省政務服務網和紀檢監察、婦女維權熱線等深度整合，與安全生產、污染防治、文明創建、綜合治理、陽光扶貧等工作深度融合。
二是與業務數據相融通。暢通電話、網絡、傳真、微信、微博、來信等綜合受理渠道，準確、真實、客觀地記錄辦件信息。加強辦件信息科學分類管理，把群眾來電語音信息萃取轉化為有價值的數據，把大量辦件信息匯聚成有用的政情民意數據信息流。
（三）打通大數據政情民意分析處置神經末梢
圍繞電話接通率、限時辦結率、群眾滿意率等指標推行一網運行，依托大數據政情民意分析系統相輔決策，用信息流牽引指揮流，構建了扁平化、點對點的“1+89”大數據政情民意分析處置網絡（“1”是指政情民意處置中心，“89”是指89個二級成員單位處置網點），真正讓12345大數據政情民意分析處置“一竿子插到底”。
二、智慧政務，大數據帶來“雨露春風”
無錫堅持對標省內一流、全國領先，按照系統建設共享化，工單處置標準化，分析嚴判智能化的建設思路，全力打造全視野大數據政情民意分析系統。
（一）數據提純全方位
樹立大數據思維，開發完成了數據采集、數據查詢、數據分析、數據整合、數據展現為一體的“12345政府熱線基礎數據平臺”，實現了12345數據統計的實時化、可視化。
升級政府熱線知識庫，匯聚各類知識有4萬余條，并動態進行更新，實時、全面感知公眾所需的各類信息和服務。發現訴求熱點，開展精準分析，提取關鍵詞，構建專屬詞庫，提升“智慧”熱線軟實力。
（二）分類處置全維度
堅持問題導向，科學準確界定群眾訴求內涵和外延，根據民生訴求的特點先后設置了一級（11個分類）、二級（100個分類）、三級（267個分類）工單歸口分類功能區，為準確高效派發訴求工單提供了指導和依據；有效提升了訴求辦理效率；為開展大數據分析提供了全維度的信息來源。
（三）輿情預判全時段
從民生訴求排名、疑難訴求警示分析、熱點訴求區域分布、民生訴求趨勢等方面出發，采用網絡爬蟲等技術，抓取民生信息開展分析，對熱點問題和突發事件實時預警，通過歷史數據縱向對比分析、風險預警和輿情分析，多維度發現民生訴求深度規律，找出傾向性、苗頭性問題，為決策提供了重要的民意參考。
（四）排憂解難全流程
配套出臺《無錫市12345政府公共熱線運行管理辦法》，使服務咨詢和投訴建議類訴求辦結時限提速至3和5個工作日，建立了群眾提問、部門答復、熱線回復的辦理新機制。利用大數據統計分析功能，挖掘民生熱點、難點問題，建立疑難問題現場查勘、專題協調，周報專報等機制。歸納梳理出疑難訴求類型和處置方法，指導并督促疑難問題協調解決。
三、便民利企，大數據實現“春色滿園”
通過大數據政情民意分析處置，無錫“12345”政府熱線對海量數據進行多維度提煉，分析并發現事件內在規律，有效解決群眾反映的難題。到目前為止，“12345”政府熱線受理量對比成立之初，增加了近10倍，知曉率、公信度也不斷提升，被群眾贊譽為為民辦事的“連心橋”，成為暢通民意訴求，提升服務能力的有力杠桿。
（一）輿情預警，用大數據政情民意分析提示社會熱點事件
運用大數據政情民意分析系統，敏銳、準確地捕捉群眾訴求的周期性、趨勢性變化，反復對比高頻詞匯，查實熱點事件、進行動態排名，及時通報處置部門和單位。2019年，協調處置全市突發性情況和苗頭性事件32起。
（二）改進服務，用大數據政情民意分析提升城市管理水平
依托政情民意大數據系統分析開發上線了“無錫12345暨文明城市創建直通車”、微信受理平臺，打通了創建參與文明城市的溝通渠道，通過實時巡查、在線分析、精準派送，真正讓創建顯成效，文明入民心。這項工作是全國首創，并且中央文明委在無錫開了全國現場會。堅持面向政府部門，聚焦城市管理、環境保護等社會普遍關注的焦點問題，開展大數據分析，先后向有關部門遞交了“城市精細化管理大數據分析報告”、“263專項行動反饋問題大數據分析報告”19篇。根據全市重點目標任務，提供“掃黑除惡專項斗爭”、“反形式主義官僚主義”等信息線索91條，為黨委政府科學決策提供了有效依據。
（三）政務公開，用大數據政情民意分析反映政府工作成效
堅持用數據說話，加大政務公開力度。一方面，推動《作風面對面》社區工作站并向全市鋪開，對問題線索比對分析跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映的老大難問題，提升了政府公信力。另一方面，聯合無錫報業集團開設《民生工作室》欄目，對融媒體收集歸類的道路出行難等訴求進行了跟蹤報道，協調政府部門及時解決，真心實意地幫助群眾排憂解難。
各位嘉賓，學習貫徹習總書記重要講話精神，是一個持續深化的過程，無錫以這次年會的先進經驗為起點，將順勢而為，乘勢而上，推動大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等前沿信息技術與政府服務深度融合，加快實現“一網通辦”、“一網通管”、“一號通答”為全國深化“放管服”改革，優化營商環境建設貢獻更多的無錫智慧。
無錫是一個好地方，有美麗的太湖，有千年古剎靈山寺，還有穿城而過的古運河，更有古運河上的千年古橋清名橋。歡迎大家到無錫來走走看看，謝謝！
附：國脈“一網通辦”核心支撐系統（GDBOS），助力數字政府建設
數字政府2.0操作系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業務操作系統”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數據、大系統、大平臺”融合一體思路，為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區）不同層次需求，支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數字政府基礎，為國家治理能力現代化提供重要支撐。
依托"產品+數據+標準"框架，構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業務系統，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數據歸集到一個功能性平臺，企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力，并最終實現數字化轉型升級與智慧組織進化。
