2020年8月6日，由中國通信工業協會主辦的“第三屆中國政務服務十人談研討會”在成都市武侯區召開?！吨腔壅沾髷祿蟾妗肪庉嫴繉?、中央黨校（國家行政學院）顧平安教授在會上發表題為《新一代政務服務建設與發展》的主題演講。以下為演講實錄：
《智慧政務大數據報告》編輯部導師、中央黨校（國家行政學院）顧平安教授）
2018年7月31日，國務院印發《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），要求2019年年底前國家政務服務平臺上線運行，2022年底前全面實現“一網通辦”。全國一體化在線政務服務平臺，由國家政務服務平臺、國務院有關部門政務服務平臺（業務辦理系統）、各地區政務服務平臺組成，國家政務服務平臺是總樞紐，國務院有關部門和各地區政務服務平臺是具體辦事服務平臺。
在全國政務服務部門和單位齊心努力下，2019年5月31日，國家政務服務平臺--“中國政務服務平臺”（www.gjzwfw.gov.cn）提前上線試運行，與46個國務院部門、31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產建設兵團的政務服務平臺實現全面對接。標志著我國一體化在線政務服務模式正式開啟，我國開始進入全面、集約、高效的政務服務時代。
值此《指導意見》發文迎來兩周年之際，對試運行中的“中國政務服務平臺”進行評測研究，不僅是對“中國政務服務平臺”意見征集的響應，也有助于把脈互聯網+政務服務發展動向，為各地持續推進政務服務優化與平臺建設、放管服改革和政府數字化轉型等提供思路、方向和決策參考。
一、平臺背景
1、國家重大戰略部署的需要
黨中央、國務院高度重視“互聯網+政務服務”發展，自2016 年全國兩會首次提出“互聯網+政務服務”，“互聯網+政務服務”已成為各級政府在深化改革背景下主動順勢而為的重要舉措，是政府治理和服務模式創新載體，并被納入國家發展戰略體系。國家層面先后出臺《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》《關于進一步深化“互聯網+政務服務” 推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》等系列重要文件。
但從全國來看，“互聯網+政務服務”推進過程中還存在頂層設計不足、標準規范不強、互聯互通不暢等問題。為解決各地區各部門在“互聯網+政務服務”推進中的難點、堵點、痛點問題，國務院印發《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，從全局高度對我國在線政務服務進行體系化設計，中國政務服務平臺建設是我國“互聯網+政務服務”建設迭代升級的必然要求。
2、適應企業和群眾辦事需求
經過多年發展，“互聯網+政務服務”在全國已形成普遍共識、積累了許多寶貴經驗，并逐步從分頭建設、分散管理模式向共建、聯動、共享模式轉變。但在各地區各有關部門政務服務平臺建設取得積極成效的同時，平臺建設管理分散、服務系統繁雜、事項標準不一、數據共享不暢、業務協同薄弱等問題仍較為普遍，辦事“難、慢、繁”還不同程度存在，政務服務整體效能不強，與人民群眾日益增長的一體化、個性化、便利化的政務服務需求尚存差距。
加快構建中國政務服務平臺，不斷提升建設集約化、管理規范化、服務便利化水平，不僅有助于全面推進政務服務“一網通辦”，也將為優化營商環境、便利企業和群眾辦事、激發市場活力和社會創造力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。
3、“放管服”改革的深化落實
黨的十八大以來，我國政府深入推進“放管服”改革，李克強總理在多次會議上不斷強調“放管服”的重大意義，并號召要以極大努力推動這一改革縱深發展。我國“放管服”改革取得明顯成效， 方便了企業和群眾的辦事創業， 極大激發了市場活力和社會創造力。但同時也要看到， “簡政放權、放管結合、優化服務”還存在很大的改革空間。大數據時代，公共產品和公共服務必須逐步從“供給導向”向“需求導向”轉變、從重“服務覆蓋”向重“服務體驗”轉變、從“被動提供”向“主動提供”轉變。中國政務服務平臺正是大數據時代公共服務的典型產品，是政府“放管服”改革深化落實的重要舉措。中國政務服務平臺建設是推進信息系統跨部門、跨地區、跨層級整合的重要舉措，是推動信用、人口信息等領域數據共享的重要手段，是落實簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要抓手，也是一場涉及理念、體制機制、工作方式的深刻變革。
4、平臺建設已具備良好基礎
黨的十八大以來，各地區各部門認真貫徹黨中央、國務院部署，深入推進“互聯網+政務服務”，加快建設政務服務平臺。根據最新數據顯示，全國31個?。▍^、市）和新疆生產建設兵團、40多個國務院部門均建設了政務服務平臺。其中浙江、廣東、貴州等地區構建了省市縣鄉村五級網上政務服務體系，30個地區構建了省市縣三級以上網上政務服務體系。
可見，“互聯網+政務服務”已在全國形成良好工作格局，政務服務平臺已成為提升政務服務水平的重要支撐和各地區各有關部門創新政府管理、優化政務服務的新方式、新渠道、新載體，也為中國政務服務平臺建設提供了堅實基礎。
二、主要服務
作為全國性質的政務服務網，“中國政務服務平臺”為實現事項標準化和政務數據有效流動，構建了統一的政務服務標準體系，主要為企業和群眾提供身份認證、證照服務、事項服務、投訴建議、好差評、用戶服務、搜索服務“七統一”服務。
1、統一身份認證--“一次認證、全網通辦”
統一身份認證，讓擁有同一賬號密碼的用戶可以登錄其他支持統一認證服務的應用系統，管理人員也可以統一集中管理各個應用系統上的用戶，不僅大幅便利了群眾和企業辦事，也可大大提高政務服務質量和管理水平。
中國政務服務平臺就實現了統一身份認證，經測試，個人用戶可通過用戶名/手機號/身份證進行注冊登錄，還能使用支付寶、微信、電子社?？ㄙ~號進行登錄；企業用戶則可以用電子營業執照掃碼登錄，成功注冊登錄后即可通達已對接的全國31個?。▍^、市）和新疆生產建設兵團、40多個國務院部門政務服務平臺進行事項辦理，實現“一次登錄，全國漫游”，避免提交大量證明材料，也解決了群眾在不同平臺反復注冊、重復登錄，進多站、跑多網等問題。
2、統一證照服務--“互認共享、辦事少跑”
隨著“互聯網+政務服務”時代的到來，電子證照作為具有法律、行政效力的電子文件，日益成為企業和個人辦事的主要電子憑證。以往的政務事項辦事中，由于信息系統未打通，不同區域、不同層級、不同部門間的電子證照信息未實現共享，且不互認，給群眾企業辦事帶來極大的不便。
國家政務服務平臺依托統一的電子證照共享服務系統，實現了電子證照跨地區、跨部門共享。經測試，個人成功注冊后，個人中心將集合身份證、社?？ǖ榷鄠€證件。真正解決了企業和群眾辦事提交材料、證明多等問題，為群眾辦事減證明、減材料、減跑動提供有力支撐。
3、統一事項服務--“統一標準、一網通辦”
眾所周知各省市和部門都有許多政務服務事項，此前由于沒有全國性質的事項服務標準，各省市和部門都是按照地方或者部門的實際情況進行事項標準化，這就造成了全國有多種事項標準，以至于辦理同樣一件事情，各地方需要的材料不同、辦理時限不同、服務部門也可能不同。
中國政務服務平臺的建設大力推動了全國政務服務事項標準化建設，各地按照國家相關政策文件要求加大力度對政務服務事項進行標準化處理，并加緊實現政務服務事項庫與全國一體化在線政務服務平臺的對接，從而支撐不同地區服務事項無差別辦理和全國范圍內“一網通辦”。
4、統一投訴建議--“統一渠道、建言獻策”
互動交流渠道是政民互動的必備通道，群眾企業的投訴與建議能夠更真實反映政務服務中存在的問題和需求，能夠助力服務質量的提升，而統一的投訴建議渠道能夠更及時、集中獲取群眾企業的反饋信息。
中國政務服務平臺就開設了全國統一的投訴建議通道。實名認證用戶可以通過該渠道對46個國家部委及全國31個?。ㄊ校┖托陆a建設兵團的政務服務相關事宜進行實名和匿名投訴、建議。相關管理部門能夠及時獲取群眾企業意見，第一時間督促對應部門和地方查明原因、積極整改，促進各地政務服務不斷優化。
5、統一“好差評”--“統一評價、提質增效”
評價是改良服務能力的催化劑，是轉變作風的壓艙石，通過評價，能夠找出政務服務過程中的薄弱環節，有效的促進服務能力的改善和提升。
中國政務服務平臺提供的統一好差評服務能夠讓用戶在辦理政務事項的同時，及時通過該服務綜合服務能力、服務態度、服務效果等對辦事服務進行“好差”的在線評價。這看似“一鍵點擊”的小事，卻真正體現了政府服務理念的深化，極大促進了服務流程的優化和服務質量的提高。
6、統一用戶服務--“專屬空間、定制服務”
每位用戶均有不同的需求和使用習慣，而基于用戶需求提供的專屬空間能夠極大的提升用戶的歸屬感和獲得感。同時提供用戶使用記錄和互動記錄，能夠方便用戶跟蹤和了解辦事的進展，掌握相關情況，做到心中有數。
中國政務服務平臺為企業和群眾打造了專屬個人空間，統一的用戶服務集合了用戶的個人基本信息和關聯證照，而且依據用戶的在線行為和操作，將辦件、咨詢、投訴、收藏、足跡、評價、建議、糾錯等信息進行了匯聚。
7、統一搜索服務--“一鍵查找、精準定位”
中國政務服務平臺作為全國性的政務服務門戶，服務事項、服務內容等數量眾多，高效、精確、快速的搜索渠道必不可少。中國政務服務平臺整合了全國政務服務信息，提供了統一的檢索入口，用戶可以通過關鍵詞搜索全國的政務服務信息，還能進行省、市、縣（區）的地區選擇，更加精準查詢相關辦事服務；此外，還提供了熱門搜索推薦，真正實現全國范圍內政務服務事項和服務的“一鍵查找”。
附1：國脈“一網通辦”核心支撐系統（GDBOS），助力數字政府建設
數字政府2.0操作系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業務操作系統”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數據、大系統、大平臺”融合一體思路，為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區）不同層次需求，支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數字政府基礎，為國家治理能力現代化提供重要支撐。
依托"產品+數據+標準"框架，構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業務系統，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數據歸集到一個功能性平臺，企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力，并最終實現數字化轉型升級與智慧組織進化。
附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優化營商環境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務和營商環境優化，從最小顆?；?、數源標準化、數據共享化、組織協同化、業務融合化五個方面著手打造，實現群眾與企業真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發展。截至目前，該系統已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區、南山區等地應用，獲企業群眾普遍好評。
