王欽敏：提升服務效率和協同效能，推動政務熱線高質量發展

　　12月22日，由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心及中山大學政治與公共事務管理學院聯合主辦的“全國政務熱線發展年會”在京舉行。第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏出席年會并做指導發言。

　　王欽敏在講話中對政務熱線轉型發展提出了三點意見，一是提高服務的效率和水平，二是提升政務協同效能，三是注重高質量發展。

　　以下內容系根據王欽敏在2020年全國政務熱線發展年會上的講話整理而成。

　　在提高服務效率和水平方面，政務熱線不僅具備及時響應、快速辦理、服務渠道不斷拓展深化等優勢，能讓公眾更為便捷、高效地獲取服務，還匯集了大量規范、標準的政策知識和信息，成為進行政策解讀的重要資源儲備和窗口。在新發展的條件和要求下，提高政務熱線的服務效率和水平，不僅是被動接受訴求和快速解答，還需要將案例集成和知識化，更好地開展預判、預案工作，不斷提高服務水平和質量。

　　在提升政務協同效能方面，政府部門之間的業務協同和數據共享，有助于政務熱線達到“一號對外、訴求匯總、分類處理、統一協調、各方聯動、限時辦理”的關鍵要求，提高政務熱線的服務效能。在國家推進政務協同和建設一體化平臺的背景下，一方面要加強部門間的數據流通跟業務聯動，通過流程再造和集成服務推進跨層級、跨部門的協同服務和高效服務；另一方面要健全政務熱線效能監督系統和監管機制，通過各項數據指標對內部管理效能和政府行政效能進行檢測和監管。

　　在注重高質量發展方面，政務熱線要匯聚和儲備專業化的數據知識，開展數據治理。政務熱線是公共服務和社會治理的“傳感器”，還是一座匯集了海量社情民意數據信息、政府政策數據和公共服務經驗數據的“數據寶庫”。通過數據分析、集成、應用和共享，不僅能提高政務熱線服務的水平和效能，還可為電子政務的高水平、個性化、普惠化服務提供數據基礎和知識支撐。政務熱線是電子政務公共服務的重要組成，應該按照電子政務基礎數據庫的標準來建設全國統一標準規范的政務熱線服務基礎數據庫，進行體系化的對接，從而為準確了解公眾的需求和痛點提供信息支撐，深化智能技術在政務熱線的應用，不斷提高政府服務的精細化和精準化水平，助推政府決策從經驗驅動轉型向數據驅動轉變，實現對社會治理、城鄉建設、經濟糾紛、生態環保、突發事件的預警和應對等方面發揮基礎性作用。

　　在萬物互聯時代，政務熱線要從傳統的呼叫中心不斷轉型，成為一體化政務服務體系的重要環節，成為數字政府、數字城市、數字鄉村、數字生態的重要組成部分，為提高政府服務和治理的科學化、精準化和高效化貢獻自己的力量。

　　希望通過政務熱線發展聯盟這一平臺，更多地區的熱線同仁能夠持續交流與相互學習，凝聚思想、經驗和智慧。愿本次會議的成果將對政務熱線的發展產生更加積極的影響，推動政務熱線高質量發展，為群眾和企業帶來更多的福祉。