蔡聰裕：數字化轉型助推基層政府公共服務提效

　　（蔡聰裕：華東政法大學在讀博士、佛山國脈研究員）

2020年3月31日，習近平總書記視察杭州城市大腦運營指揮中心時指出，運用大數據、云計算、區塊鏈、人工智能等前沿技術推動城市管理手段、管理模式、管理理念創新，從數字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現代化的必由之路。因而，如何推動數字化轉型，提升基層政府公共服務績效是今后一段時期研究的焦點之一?；鶎诱卜湛冃Р粌H關系黨和政府的形象，而且關系人民能否方便、滿意地享受公共服務。

　　第一，堅持價值理性與實際效用的統一。習近平總書記提出“以人民為中心”的思想，其內涵和要求是：奮斗目標奔人民而去，手中權力為人民所用，根本利益為人民所謀，工作好壞依人民而定，心中位置數人民最高，人民和干部是公仆關系?；鶎诱诔浞謶么髷祿?、區塊鏈等先進技術提升治理效率的同時，應堅持“以人民為中心”的價值取向。在調研中發現，一些城區的“一門式”改革，構建“一窗辦多事、辦事不求人”的政務服務新模式，以及“IMI身份認證平臺”，通過數字化轉型變“群眾跑腿”為“信息跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，讓群眾享受到“一門式”公共服務的便捷與高效。因而，基層政府應將互聯網、大數據等現代科學技術引進公共服務領域，在實現技術理性的同時，堅持“以人民為中心”的施政理念來實現價值理性，讓群眾方便、滿意。

　　第二，堅持互動式民主和人民獲得感統一。在數字化轉型過程中，基層政府需讓渡部分權力，減少審批的步驟，以平等、友好的工作態度實現行政效能最大化。隨著微博、微信、5G互聯網以及App客戶端等新媒體的普及，技術的發展增加了人民參政議政的主動性、便捷性。但是，目前部分基層政府線上服務的入口呈現“多門式”，線上服務平臺依然在一定程度上存在“門難找、門難進”的現象。對此，在調研中發現，某城區建立“一按靈”24小時咨詢服務熱線，隨時隨地解答群眾和企業疑問，通過對接網上辦事大廳實現個人事務“一網通辦”，提升人民滿意度。此外，通過法人“一門式”創新互聯網審批模式，企業通過互聯網就可申辦事項，部門只需依據電子資料就可審批，增加了企業獲得感。因而，基層政府可以通過構建無邊界的業務協同，通過政府統一的對外溝通平臺，實現互動式民主，提升人民獲得感。

　　第三，堅持整體治理與顆粒度治理的統一。高效解決人民的問題，需要政府各部門進行規劃統籌協調，實現數據共享共通。目前，我國信息數據資源80%以上分散在各級政府部門，“信息孤島”“數據煙囪”現象依然較為嚴重。調研顯示，某城區為了打通數據應用服務“最后一公里”，在宏觀層面按照整體性政府要求統一規劃，在微觀層面按照顆粒度治理進行具體項目管理。所謂“顆粒度治理”，是指把工作細分為若干項目，按照具體的項目進行顆粒式梳理，明確時間節點等細節，按照項目制管理方式進行精細化治理。對此，一些城區探索企業開辦“一件事一天通辦”，聯動市監、公安、稅務等相關審批部門，從流程再造、系統整合、數據共享等方面進行改革破題，實現表單信息一次采集等。此外，以群眾辦事習慣為導向，以顆粒度治理方式管理項目，推出了自然人、法人全生命周期服務等改革創新，后續將陸續推出“出生一件事”“就業一件事”等行政服務事項。

　　第四，堅持政府治理與社會治理的統一。根據政府權力與社會權利的范圍及其能力大小，學術界將其劃分為“強政府—弱社會、強社會—弱政府、弱政府—弱社會、強政府—強社會”四種類型。目前我國政府與社會的關系正朝著“強政府—強社會”的理想方向發展。調研顯示，一些城區通過“市—區—街道—居委會”多層次行政服務中心的構建，設置24小時自助服務區，實現公共服務“嵌入”人民的物理空間。此外，通過區塊鏈+食品安全、區塊鏈+共享社區、區塊鏈+社區矯正等項目，讓企業等社會組織“加入”人民生活。人民群眾在面對困難時可以先通過居委會、志愿者、企業等社會組織力量進行自治，無法解決的事項再通過12345行政服務熱線、行政服務中心解決。這樣的模式也實現了政府治理與社會治理的有機統一。

　　當然，技術是一把雙刃劍?；鶎诱谙硎軘底只D型帶來紅利的同時，與之相伴的還有潛在風險，因此應從以下方面進行有效規避。

　　第一，規避技術依賴，緊握價值決策。隨著人工智能等技術的發展，算法準確率越來越高，人們會不自覺地把公共服務項目交由技術完成，對價值判斷做出決策讓渡。新技術將發展為一種新型的控制權——算法權力。阿西洛馬人工智能倫理價值原則指出，“應當由人類決定如何以及是否將決策外包給人工智能系統。當數據成為認識世界的界面時，人們已經無意識地把獲取信息的方式，交給了搜索引擎”。在數字化轉型過程中，基層政府應認識到算法“黑箱”會不可避免地附上設計人員的價值印記。對此，基層政府應在理解算法規則、預估算法風險的基礎上，把算法等新技術作為輔助工具，從而在正確價值理性的指導下，實現人機互動，有效避免過度依賴算法而讓渡價值。

　　第二，適度技術歧視，反思數據質量。基層政府數字化轉型如果以低質量數據為基礎，將影響公共服務績效。在數字化轉型過程中，基層政府要保持適當技術歧視，避免盲目數字信任，不斷反思數據質量。首先，高質量的數據需要構建數據采集、共享、使用等政策機制來保障。其次，新技術可以提高民眾參與力度和廣度，但無法保障數據的最優化。例如，區塊鏈技術既能讓民眾充分表達觀點，又能保障民眾個人隱私安全。但采集的建議性數據的質量往往受到民眾個體素質影響，眾多數據組合的決策可能并非最優，還需要專家、學者團隊的進一步論證。

　　第三，縮小數字鴻溝，保持服務溫度。人工智能等新技術可以有效提高公共服務效率，降低運營成本。但是，公共服務績效應以“以人民為中心”為最終考量標準。部分基層政府僅開通線上服務窗口，需要群眾完成手機掃碼、線上注冊等流程。這就導致老年人和部分弱勢群體在辦事過程中，可能遭遇“數字鴻溝”的困境。此外，在“冰冷”機器提供公共服務的過程中，人民群眾的體驗感和獲得感未必“如其所愿”地得到提升。因而，基層政府在享受技術帶來高效率的同時，需要考慮如何幫扶老年人和弱勢群體跨越“數字鴻溝”，在技術平臺提供服務的同時有機融入人工服務的溫情，從而提升民眾的獲得感和滿意度。