胡小明：一網統管的思想方法

　　編者按：從人的行為、組織秩序以及數字化進化角度的關于“一網統管”的頂級科技哲學思考。

　　一、一網統管的思維層次

　　領導層考慮問題的思路與地區發展狀況密切相關，不同地區對一網統管的需求也不同，因地制宜制定方案是必要的。

　　1. 管理地位不同思維層次也不同

　　部門層次的業務是規范化的，確定性的，其信息化方案有章可循。

　　一網統管是為市領導層次服務的新業務，是跨越傳統部門業務分工的綜合型業務，是有更多不確定性的新業務，一網統管需要高層次的業務想象力來構想服務模式與服務內容。

　　2. 市領導與基層領導不同的思維層次

　　市領導主要面對不確定性問題，基層領導主要面對確定性問題。

　　上級領導可以通過業務分工、劃定邊界、制定規范等一系列措施排除基層工作的不確定性，使基層業務容易實施、容易高效、容易信息化。

　　市領導最頭疼的問題是城市安全與經濟發展，工作中的不確定性只能自己應對，其業務問題綜合性強，邊界模糊，需要自己來選擇方向、制定工作標準，市領導的工作依靠自身的經驗與想象力，一網統管是建立在市領導想象力基礎上的新業務。

　　3. 一網統管的效益層次

　　信息化建設的效益始于精心設計，設計來自效益創新的構想，構想與其所處的層次密切相關，部門層次考慮的是部門分工范圍內的最大效益，部門立場成為效益構想的天花板。

　　市領導所構想的效益是全市目標的效益，是高于低層次構想的效益，一網統管的效益構想反映了市領導的價值觀。

　　4. 領導智慧是一網統管的原動力

　　一網統管做得比較好的地區都是市領導直接抓的，一網統管是直接服務于領導層的管理系統，市領導對一網統管的支持來自五個方面：

　　主要使用者，市領導積極使用是最大的支持；

　　問題導向，市領導提出的問題成為項目開發的重要方向；

　　效果反饋，市領導應用反饋信息直接引導工作的改進；

　　資源保障，支持項目建設的健康運行；

　　戰略指導，幫助開發人員理解真正的應用需求。

　　成功的信息化建設是緊緊圍繞著有思想有激情的領導人完成的。

　　二、服務鏈視角

　　服務鏈視角強調信息化建設要從對本地區發展最實用的服務鏈建設入手，解決地區最迫切的問題，中小城市沒有必要套大城市的模式，服務鏈能否生存是由地區發展環境決定的，恰當的服務鏈選擇體現了領導層全局思維的水平。

　　1.效益來自服務鏈建立的新秩序

　　信息化服務是通過一連串環節組合實現的，信息技術與管理技術把多方面技術與資源組織成服務鏈向社會提供服務，服務鏈是一種新組織模式，是服務合作的新秩序，配套嚴密是服務鏈流暢的關鍵，效益是精心設計的服務鏈運行的成果。一網統管要以服務鏈方式實現服務的高效率。

　　2.頂層設計以可持續服務鏈為中心的三大好處：

　　實現效益，服務鏈是以效益為目標的全流程設計，確保目標實現；

　　有利生存，可持續的服務鏈因連續提供效益而能夠生存；

　　加快進度，便于提高效益反饋效率，反饋改進效率是進度的關鍵。

　　每屆政府完成一網統管中幾項能持續的服務就是很大成績，一網統管不需要一步解決所有問題，重要的是每項成果能生存，積累起來就很可觀。

　　服務鏈可持續生存是長期難題，環境、需求、供應都是不斷變化的，只靠一次性頂層設計是解決不了的，需要建立對服務鏈連續維護改進的機制，用多次再設計機制提升系統的生命力。

　　3.可靠的系統要在運行中磨練

　　一網統管系統有很多應急服務的內容，突發事件概率低使應急處理很難穩定可靠，將這些系統盡早推入運行非常重要，使核心的服務模塊經常處于服務之中，做到平戰結合，通過模塊化與閉環管控等措施提升基本操作的重復率，防止系統閑置，閑置的系統是最易失效的系統。

　　三、數據精準化服務

　　數據精準化的程度是一個經濟核算問題，數據有用并非絕對，數據使用價值不抵成本即是垃圾，大城市成功的數據方案小城市不一定劃算，想清楚數據應用價值后再做方案不遲。

　　1.數據應用的學習模式與管理模式

　　兩種模式使用數據的方法不同，所需要的數據支持也不同，要區別對待。

　　學習模式是要從數據中發現信息與知識，盡管有機器學習但大量應用的還是面向人腦的，數據資源主要是統計數據及大數據，常用于決策與科學研究；

　　管理模式主要應用于自動化系統，目的是提高操作效率，降低人腦業務操作的思維強度，這是自動化系統使用數據的處理方式，這種模式沒有信息的概念，只有對業務數據精準操作。

　　2.學習模式是對數據的模糊使用

　　學習模式關注的并不是數據字面上的內容而是數字背后的內容，這種隱性內容需要復雜的分析才能獲取，信息的發現與研究者的意向密切相關，同樣的數據不同人獲取的信息與知識會有很大區別。學習模式只看重數據規模，是對數據的模糊型應用，在一網統管系統中常用來預估形勢。

　　3.管理模式是對數據的精準使用

　　管理模式使用當事機構和當事人的具體數據，其數據的精準性非常重要，不能張冠李戴，精準使用數據是大規模用戶精準服務的生命線。

　　一網統管的業務運行主要采取精準使用數據的模式，確保執行的有效性。

　　數據整合能夠提高精準化數據的調用效率，屬于精準型數據數據應用的管理措施，是為管理模式服務的，學習模式不必費力去做數據整合。

　　4.只管理有用的數據

　　一網統管需要匯集各部門及外部機構提供的相關數據，數據收集要以應用為原則，用不上的數據就是垃圾，與其管理使用率極低的數據不如把常用數據管理得更有效率。

　　一網統管的運行需要大量動態數據，動態數據要隨著業務的成長而成長，業務做到哪里，數據匯集就做到哪里，動態數據是在運行中積累起來的。

　　一網統管對部門數據只匯集對工作有用的部分，部門容易配合質量容易保證。

　　四、精細化思維

　　精細化思維是重視細節改進的思維，如今是細節取勝時代，各行業都需要用精細化降低成本，改進細節使服務鏈流暢化是提高競爭力的關鍵，高效率離不開精細化的積累。

　　1.政府的精細化管理

　　一網統管是實現政府精細化管理的重要措施，精細化管理要求數據更精準，成本更低，對居民的打擾更少。管理的精準來自對信息的把握，有效性來自執行的及時與服務的配套，有溫度的管理來自對居民的尊重與愛護，居民的時間是城市的寶貴資源，節約居民時間的政府是溫馨的政府。

　　2.精準到責任人的管理

　　一網統管的管理業務必須落實到責任人，一網統管在設計之前就要清楚各重要環節操作的負責人是誰，設計方案要保證命令信息與反饋信息通暢，出現問題可追究。

　　3.精細化是一種文化

　　精細化是在長期市場競爭環境下培育出來的思維方式，每件事都需要精打細算，尋找更經濟有效的辦法提高資源的利用率。精細化管理的反面是粗放式管理，資源節約越來越難，資源的浪費卻無止境，任何國家都無法承受粗放經營帶來的浪費。精細化文化是提高工作效率的重要因素，在江浙滬一網統管工作中，精細化文化傳統就發揮了相當作用。

　　4.精細化的積累過程

　　復雜的信息化建設需要長期的細節改進，這是知識工程發展的必然過程，一網統管是一項知識工程，它需要匯集大量細節改進的成果，一網統管的成功取決領導人的堅持性及員工對細節優化的熱情。

　　五、信息化即組織化

　　人們思考問題時常會受到流行概念支配，倘若經常對這些概念進行反思，擴展對概念的理解，建立概念間的新聯系，有利提升洞察力與想象力。從組織化視角思考信息化會發現更多的資源與改進的機會。

　　1.拓展信息化的概念

　　傳統概念中，只有運用了信息技術才算是信息化工作，這種概念一直在束縛人們的思維，忽略了很多非IT手段的配套措施，對實現信息化效益不利，對高度依賴管理措施的一網統管就更不利。組織的優化不應忽略非信息化手段，任何提升組織效率的行為都應當視為信息化的工作，廣義理解信息化概念便于發現更多措施與可用資源，增加一網統管的回旋余地。

　　2.信息化是在建立新秩序

　　組織化的過程可以視為建立新秩序的過程，組織與秩序沒有本質的區別，可以說組織就是秩序，或者說秩序就是組織，只是組織強調內部連接的穩定性，秩序更關注外部連接的穩定性，將信息化與新秩序化建立聯系起來，能從更高層次理解信息化的內涵，提升信息化思維的靈活性，便于利用傳統的管理措施（建立行業標準、規章制度、加強培訓等）使一網統管服務鏈更流暢。

　　3.難題是信息化的靈魂

　　信息化是利用各種資源與技術搭建一種新秩序，形成更有效的服務鏈，是一種組合創新，創新思想的起源是領導人心中的目標，這種目標是信息化的靈魂，信息化的效益并不來自信息技術而是來自解決問題的智慧，成功是圍繞著領導人思想的創新而不是圍繞著IT技術的應用，成功來自難題激勵出的智慧。

　　4.重視運行操作的改進

　　許多提高服務鏈效率的措施來自操作的改進，要把科學分析與聯勤聯動結合起來，把人員培訓與科學調度結合起來，把閉環管理與精準的質量反饋結合起來，確定性技術與非確定性管理措施相結合是一網統管重要的思想方法。

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