段偉：力龍政務機器人服務更智能

　　12月23日，由江漢區科學技術和經濟信息化局指導，主辦單位舟山國脈集團有限公司、武漢力龍信息科技股份有限公司，協辦單位中國智慧城市論壇 、江漢區高新技術協會、天九共享集團聯合舉辦的“2021智慧中國年會智慧城市與數字經濟專場論壇”在武漢隆重召開，以“智慧城市與數字經濟：關鍵時刻的戰略抉擇”為主題，聚焦智慧城市、數字經濟、城市超級App等內容，線下共有來自智慧城市運營、融媒體、城市平臺服務、城市App運營商、城市App服務商、節能科技領軍企業等近200人參會，線上在全國各地共有數萬人觀看。

　　本文系段偉先生于12月23日上午在“2021智慧中國年會智慧城市與數字經濟專場”主題論壇上的演講，內容通過現場速記整理，未經本人審核。

　　「力龍信息政務機器人總經理 段偉」

　　大家好，我是武漢力龍信息的段偉，今天和大家分享力龍在政務服務領域做出的成績。呼應吳博士開場提到的三個行動計劃，希望通過我們人工智能機器人，更好的提升中國政府服務水平。

　　力龍信息發展20年，在市縣政務服務有300+成功案例，70+產品著作權，專注提供政務服務中心與社區網格中心的數字化、智能化系統解決方案，經歷了從信息化建設、政府數字化轉型到智能化服務，目前全面聚焦政務人工智能機器人領域。

　　一、政務機器人研發前景

　　政策導向：隨著國家優化營商環境工作的開展，政府提出政務服務“網上辦、馬上辦、一次辦、就近辦”的四辦改革。這些改革要求了政務服務部門面向老百姓只進一扇門、到一個窗、辦一件事，意味著政務服務的要求越來越高，責任越來越大。

　　改革痛點：在整個改革過程中，存在兩方面的問題：一是上一代政務服務改革顛覆性產品，使用率底，服務能力停留在電子化提交層面，大量設備常年處于待機狀態，少有人問津；二是網上服務平臺已經建成，網上審批人員有限，網上辦還停留在材料遞交渠道的暢通層面。

　　如何做：隨著一窗服務工作的推進，一個窗口辦事人員，要承擔承400+業務事項辦理，對個人的能力有很高的要求。然而人工智能機器人可做到24小時、全科受理、零差錯，助力單窗事項容量提升100%、口審查準確性提升80%、窗口審查效率提升200%。同時，通過下一代政務改革創新產品“能辦事”機器人，讓后臺服務人員能快速完成各渠道提交的資料審查和服務工作。

　　二、力龍政務服務機器人

　?。ㄒ唬┱諜C器人本體能力

　　力龍政務服務機器人從聽、看、感、認、連、讀、寫全方位提供政務服務需求。

　　聽:6麥定向拾音，回聲消除，完美適配大廳嘈雜環境，溝通無障礙；看：人臉識別、視頻連接，審批過程實時互動；感：人體感應，距離感應，離臺感應；認：身份證認證、指紋認證，確認辦事人身份實名信息；寫：A4報告單，回單，收件憑證，各類單據快速打印，支持簽章；讀：各類證照識讀，文書識讀，表單材料識讀、證件照片識讀，各類辦事材料閱讀無障礙；連：二維碼識別，通過掃碼與各類移動端應用、外圍設備、資料袋無縫銜接.

　　（二）政務機器人工作能力

　　大量人工填寫的紙質表單錯誤率高;在數字化錄入之前需要檢查,目前仍以人工檢查為主,這種機械性的重復勞動工作量大,并且隨著工作強度增高人工檢查的準確性大幅降低!利用力龍政務機器人代替人工，速度快,準確度高,降低錄入人員80%的工作量!

　　完整性檢查:核對提供材料是否與申報所需材料對應。例如:需要身份證，辦事人提供的材料中是否提交了身份證; 內容檢查:對表單填報內容是否該填的沒填,不該填的填了，選擇項有沒有打鉤,填寫邏輯錯誤如法人名稱填寫為個人姓名;簽名及公章識別:對表單中需要簽名和蓋章的部位進行識別,是否有簽名及蓋章;常見證件識別:身份證、企業營業執照、衛生許可證、結婚證、出生證明等;AI機器學習技術：經過機器學習訓練能識別及檢查更多行業、更多領域的專業文件及表格。輸出自動標注:輸出為圖片格式,自動標注表單上錯誤的位置.

　?。ㄈ┱諜C器人生態能力

　　“咨詢服務機器人”、智能導辦機器人、易小政辦事機器人、材料遞送機器人，多種機器人圍繞“易小政”機器人打造全場景閉環服務。

　?。ㄋ模┱諜C器人應用場景

　　10萬+的市區縣/街道/專業政務大廳：重點在于馬上辦、一次辦，服務于各級政府的政務服務中心，提升政務服務能力和創新政務服務模式，提升政府形象。

　　100萬+的社區/園區公共服務區:重點在于就近辦、跨區辦，服務于街道、社區個人用戶和園區入駐企業，辦事不用跑，就近服務，提升群眾滿意度。

　　1000萬+的活躍市場主體：重點在于隨身辦、網上辦，虛擬服務機器人成為企業服務的專管員，每個企業派遣一個政務專管機器人，服務精準推送、信息及時反饋。

　　（五）政務機器人建設模式

　　力龍政務機器人采用1+2+3模式。1個平臺：小易政務機器人能力平臺，云服務模式向全國政務中心用戶提供一體化服務；2種形態：云平臺支撐下的實體機器人和虛擬機器人，提供線上、線上全方位服務；3個中心：政務機器人研究中心、省級訓練中心、區域派遣中心，提供研發、運行整體支撐。

　　（六）全鏈條政務AI能力的開發和提升

　　力龍在政府服務行業20年，累積了大量的行業知識庫以及結構。這些知識決定了我們機器人有足夠的理解能力去完成政務中心的各類事項辦理。

　　政務機器人的人工智能算法，是基于政務中心辦理業務場景和材料，經過特定訓練和深度學習完成算法構建。我們還提供了大數據工具包，通過rpa等方式完成工作。同時，設有專門機器人訓練中心，通過培訓和服務工作，不斷提升它的智力和服務水平。

　　文字識別，人臉檢測能力，包括自然語言等一系列算法都是我們去構建的。特別是在圖像和自然語言的處理這一塊，是基于政務領域的行業特殊性，包括特殊的表格，表單，證照材料,以及對特殊的文本事項材料里一些結構化文字、要素信息、核心信息提取，去生成整個平臺的算法庫。

　　最有價值的是機器人成長，配合省級訓練中心對疑難事項的標注，去完成機器人使用過程中的能力提升，通過持續訓練，保證機器人始終是領先一步的。

　　整個機器人的能力制造從最初的頭腦風暴（做一款集成機器人），到現在能夠通過odm的方式去完成機器人整體的工業設計、外觀設計，再到整個生產鏈的生產和投放和后期的維護和服務站，全面構建政務機器人的制造能力。

　?。ㄆ撸┨摂M場景融合能力

　　在虛擬空間領域，各位專家也提到了元宇宙?，F在各地的政務中心都建設了很多類似于虛擬的VR服務場景。我們要做兩件事，第一是將虛擬的場景變成數字孿生的服務場景，從能看到能用；第二是融合能AI能力，把網上的虛擬機器人派遣到場景里去，讓服務場景真正變成一個元宇宙，里面能夠提供辦事服務、政務數字化的服務場景，讓其更加有能力去發揮政務服務的應用和能力。

　　目前我們已經獲得了外觀的專利、注冊、算法、專利等資質，支撐我們基層的發展。

　?。ò耍┝垯C器人的成就

　　力龍機器人得到了各界各級政府的認可，例如江漢區5G人工智能示范項目、武漢市首批217個數字經濟應用場景、湖北省人工智能十大優秀案例、湖北省首屆機器人創新大賽第二名。

　　試點推廣做到了全國覆蓋，2021年初，力龍省級機器人訓練中心在全國推廣，且在北京、上海、武漢、貴陽、鄭州、南昌等地均有階段性進展。

　　三、政務機器人市場前景

　　通過531、333市場體系，在全國五大研究中心和31個省級訓練中心的加持之下，去構建我們整個333地市的服務體系，希望能有更多的政務服務中心和合作伙伴加入到我們這個市場。

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