一、充分認識推進政務服務標準化的重要意義
黨的十八大以來，以習近平同志為總書記的黨中央對完善和發展中國特色社會主義、推進社會主義現代化建設作出了一系列重要部署。習近平總書記深刻把握新時期國內外形勢變化和治黨治國的新要求，明確提出了“四個全面”的戰略布局。貫徹落實中央的決策部署，各級政府不斷深化行政體制改革，在簡政放權、放管結合、優化服務方面連續推出有力舉措。推進政務服務標準化，對于更好地深化行政體制改革、正確履行政府職能、提升政府治理現代化水平具有重要意義。
（一）推進政務服務標準化，是提升國家標準化水平的重要內容。標準是一種得到業界公認、被廣泛采用的水平指標和規范。標準化是指通用的規定或技術標準。標準化更是國家治理和國際交往中的重要規則和手段。在現代社會，標準化是管理現代化的重要標志，也是提升管理現代化水平的重要手段。黨中央、國務院十分重視標準化工作，2001年就成立了國家標準化管理委員會，強化標準化工作的統一管理。在各部門、各地區共同努力下，我國標準化事業得到快速發展。習近平總書記高度重視標準化工作，他在浙江工作時就作出重要批示：“加強標準化工作，實施標準化戰略，是一項重要而緊迫的任務，對經濟社會發展具有長遠的意義?！币胺e極實施知識產權和標準化戰略”。隨著實踐的發展，更加證明這些論斷的遠見卓識。近年來，適應新形勢新要求，黨和政府把標準化工作放到更加突出的位置。2015年3月，國務院制定和頒布了《深化標準化工作改革方案》，提出了今后一個時期深化標準化工作改革的總體要求和一系列重要舉措，明確要求更好發揮標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中的基礎性、戰略性作用。標準化涉及經濟和社會發展的各個領域，涉及技術、產品、流程和服務等方面，涉及企業、社會組織和政府部門。政務服務是政府部門及其所屬機構面向公民、企業、社會組織以及其他政府部門和機構提供的行政性、支持性、公益性服務，關系到經濟持續健康發展和社會全面進步。推進政務服務標準化，就是要將標準化的理念、原則、方法引入到行政管理服務部門，通過制定和實施適用于政務服務的標準體系，提高政務服務質量和水平。這是提升我國標準化水平必不可少的重要內容。
?。ǘ┩七M政務服務標準化，是建設服務型政府的必然要求。建設人民滿意的服務型政府，是我國行政體制改革的一個重要目標。政務服務作為主要由政府部門及其所屬機構主導提供的公共服務，是政府履行服務職能、表達為民服務理念、體現服務能力和水平的重要體現。政務服務標準化水平低，政務服務的態度、效率、質量就難以提高，建設服務型政府就有可能淪為空談。推進政務服務標準化，通過對政務服務的主體、態度、條件、流程、效率、便捷性、質量等明確標準，細化規范，量化要求，對每項政務服務“由誰做”“怎么做”“做到什么程度”“達到什么結果”等做出明確、具體、可操作的標準性規定，不僅使政務服務工作的目標、過程和結果清晰明確，而且使工作責任可跟蹤、可追溯，從而有利于促進政務服務質量和水平的不斷提高，為服務型政府建設提供有力的支撐。
（三）推進政務服務標準化，是解決“放、管、服”工作中突出問題的關鍵舉措。本屆政府成立以來，把簡政放權、放管結合作為全面深化改革的“先手棋”和轉變政府職能的“當頭炮”，連續發力、不斷加力，出臺了一系列重大改革措施，取得了明顯成效，極大地激發了市場和社會活力，促進了轉變政府職能、轉變工作作風、轉變管理方式，得到了人民群眾和社會各界的普遍肯定。但是，當前的簡政放權、放管結合、優化服務工作也存在一些問題，其中一個突出方面就是標準化程度低，影響改革成效。如對于“行政審批事項”等概念缺乏統一界定，各地各部門的“行政審批”有十幾種不同的名稱，包括審批、核準、備案、許可、認可、認定，還有工程驗收等；統計口徑也不統一，有的算大項，有的算子項，有的一個大項包括幾十個子項。再如，一些企業家反映，現在行政審批事項數量減少了，但讓他們頭痛的是，審批要件、流程、時限等標準不明確，一個項目報上去，達到同樣的條件，有可能批，也可能不批；有可能一個月批下來，也可能一年都批不下來。在監管和服務方面也是如此。同樣的行為，有的部門認為符合相關規定，有的則認為違反了規定；辦理同樣的事，達到同樣的條件，有的部門認為可以辦，有的部門認為不能辦，甚至同一個部門的不同人員處理結果大不一樣。由于當事人沒有明確的預期，只好找關系、托人。通過推進政務服務標準化，對提供政務服務的要件、流程、結果等制定明確、細致的標準，可在很大程度上限制相關政府部門和人員的自由裁量權，給當事人較為明確的預期，從而提高政務服務效率和質量，增強“放管服”改革的效果。同時，也有于規范行政權力運行，消除權力尋租的空間，從源頭上防治腐敗，推進廉潔政府建設。
（四）推進政務服務標準化，是擴大對外交流和提高國家軟實力的迫切需要。標準是國家軟實力和競爭力的重要體現。目前，推進政務服務標準化作為行政管理改革的重要措施，已在各發達國家廣泛應用。加強政務服務標準化建設，有利于向外講好中國故事，宣介中國特色政治、行政制度和中國特色道路，也有利于廣泛參與國際政務服務標準化活動，增強“中國標準”的國際地位，爭取中國政務服務標準的話語權。
總之，推進政務服務標準化，對于提高政務服務水平、加快政府職能轉變、促進政府治理現代化、提升國家的軟實力，都具有十分重要的作用。
二、推進政務服務標準化取得的進展和存在的問題
從全世界來看，政務服務標準化始于上個世紀80-90年代，至今只有20多年的發展歷史，可以說還是一個新生事物。我國政務服務標準化工作起步較晚，至今不到10年的時間，可分為三個階段：一是創新探索階段，包括山東省在內的個別地方根據國家標準委等部門發布的《關于推進服務標準化試點工作的意見》，率先探索開展政務服務標準化試點工作；二是推廣試點階段，在國家標準委的組織指導下，總結先行探索地區的經驗，開展政務服務標準化工作試點項目；三是規范推進階段，國家標準委等部門和一些地方在總結試點經驗的基礎上，根據行政體制改革和服務型政府建設的需要，組織制定地方性和全國性的政務服務標準，并付諸實施。
我國開展政務服務標準化工作的時間雖然較短，但在國家標準委及相關部門和地區的精心組織和大力推動下，取得較快進展。到目前為止，已在全國28個省、區、市共建立了93個國家級標準化試點項目，有17個省市在總結本地國家級或省級政務服務中心標準化試點經驗的基礎上，陸續制定發布了107項行政服務地方標準，全國政務服務標準化正在加速推進。
我國前一個時期推進政務服務標準化工作呈現出三個特點：一是在全國服務業標準化框架內逐步推進；二是地方積極探索和試點與國務院有關主管部門加強指導和組織相結合，共同推進；三是主要依托政務服務中心或政務大廳為平臺集中推進，目前全國90多個國家級政務服務標準化示范試點項目的承擔單位都是各地各部門的政務服務中心或大廳。
近年來，政務服務標準化工作的加快推進，對于規范政務服務行為、提高政務服務效率和質量、密切政府和人民群眾的聯系、強化“放管服”工作成效，發揮了重要作用。同時，也要看到，推進政務服務標準化工作還存在一些困難和問題。
一是政務服務標準化意識不強。受長期粗放式管理方式的影響，不少部門和人員缺乏政務服務標準化意識。有的對管理標準化、規范化方面的知識和理論不甚了了，對政務服務標準化工作的意義認識不足。有的認為實行標準化會降低政務服務工作的靈活性，綁住自己的手腳，加大工作責任和壓力；有的認為政務服務種類繁多，服務對象千差萬別，工作環境復雜多變，對能否推行標準化存在疑慮。
二是政務服務標準化理論研究薄弱。政務服務標準化對于全世界而言都是一個重大的課題，有很多理論問題需要研究。我國政務服務標準化尚處于探索起步階段，與發達國家相比有較大的差距。雖然一些地區的標準化試點取得了一定的成果，但由于缺乏高水平、權威性強的專業機構對政務服務標準化工作開展深入系統的研究，相關的理論研究成果不多?，F有的理論研究，有的是對西方發達國家理論研究的翻版，有的是在地方實踐后面“跟跑”，對于如何建立符合我國國情和行政體制改革需要的政務服務標準體系，缺乏富有前瞻性、可操作、管用有效的研究成果，難以為政務服務標準化實踐提供有益的理論指導。
三是政務服務標準缺失。過去10多年，在各部門、各地方的共同努力下，我國標準化事業總體上得到快速發展。目前已制定國家標準、行業標準和地方標準共計達到10萬項，覆蓋一二三產業和社會事業各領域的標準體系已基本形成。與之相比，我國政務服務方面的標準嚴重不足。各地制定發布的政務服務地方標準加起來剛過100項，而政務服務的國家標準更是屈指可數，遠遠不能滿足當前規范和改善政務服務工作的需要。很多地方反映，希望回應企業和人民群眾的要求，提高政務服務標準化程度，但無奈的是無標準可依。例如，對于集中了大多數政務服務的各級各地政務大廳，其建設和管理，大廳內服務提供的要件、流程、質量、結果等，都沒有統一的國家標準，影響了政務大廳功能的有效發揮。
四是推進政務服務標準化協調機制不完善。政務服務的領域廣泛、內容豐富，政務服務標準的制定和實施往往涉及不同部門、不同層級的利益，也需要專業人員和實際工作者共同努力、密切配合，因而需要權威、高效的統籌協調機制才能有效推進。目前，我國尚未建立起這樣的推進機制。一方面，沒有確定具有足夠權威的部門或機構來統籌推進政務服務標準化工作，影響政務服務標準化工作整體規劃部署；另一方面，沒有形成多部門協同推動政務服務標準化的工作格局和有效協調各相關部門的工作機制，對于涉及多個部門不同利益的政務服務標準，難以促成達成共識，也就難以組織制定和付諸實施。同時，為充分發揮專業人員和實際工作者的作用，使之各展其長、互相配合，共同推動政務服務標準的制定和實施，這方面的機制也需要完善。
三、推進政務服務標準化的主要任務
當前，我國行政體制改革處于攻堅期，“放管服”工作深入推進。這對政務服務標準化工作提出了迫切要求，也帶來了難得契機。今后一個時期，推進政務服務標準化工作，應主要抓好以下幾方面：
?。ㄒ唬┨岣邔ν菩姓辗諛藴驶ぷ鞯淖杂X性。要使推進政務服務標準化取得成效，首先要使各級政府及其工作人員轉變觀念、端正認識。必須明白，推行政務服務標準化是深化行政體制改革、推進政府治理現代化的必由之路和重要舉措，也是一項緊迫的重要任務。因此，要在各級政府部門開展政務服務標準化工作相關知識和實務的教育培訓，采取多種方式使政府部門工作人員，特別是從事政務服務工作人員認識到政務服務標準化的必要性、可行性和重要意義，使之樹立行政標準化理念，自覺、積極地推動政務服務標準化。同時，要在社會上廣泛宣傳政務服務標準化工作的意義，為推進政務服務標準化營造有利的輿論氛圍和社會環境。
?。ǘ┥罨辗諛藴驶睦碚撗芯亢蛯嵺`創新。要在繼續擴大政務服務標準化試點范圍的同時，對已有的試點項目和地方開展深入調查研究，全面評估已取得的進展和成效，總結有益經驗，分析存在問題，對試點探索的實踐成果進行研究、提升，以豐富和發展有關理論。積極探索全面深化行政體制改革形勢下標準化工作創新，包括在全國范圍內推廣普及行政審批標準化，全面清理、取消或調整行政審批等政務事項的標準、規定等。有的專家已提出要抓緊出臺全國審批標準化、信息化的改革方案。同時，要充分考量我國全面推進信息化技術迅猛發展的新形勢，包括互聯網、大數據發展和應用的進程及其要求，將互聯網、大數據作為提升政府治理能力的重要手段，打造精準治理、多方協作的政府治理新模式，大力推動政府部門數據共享，推動中央部門與地方政府條塊結合、聯合試點，實現公共服務的多方數據共享、制度對接和協同配合。加快建立政府部門、事業單位等公共機構的信息標準、數據標準和統計標準體系，推進共性關鍵標準的制定和實施。充分發揮標準在培育服務市場、提升服務能力等方面的作用。還要注意研究和借鑒國際政務服務標準化方面的最新理論和實踐成果。從我國經濟社會發展大勢和全面深化改革、全面推行法治的大局出發，開展前瞻性研究，努力推進具有中國特色的政務服務標準化理論創新和實踐創新，以提升政務服務標準化工作水平。
（三）研究制定推進政務服務標準化的工作規劃。政務服務事項繁多，其中很多事項相互關聯。一方面，我們必須適應推進政府治理現代化的需要，加快推進政務服務標準化；另一方面，我們又不能指望在短時間內全面建立起政務服務的標準體系。因此，必須堅持總體設計和鼓勵探索相結合，在總結各地試點經驗的基礎上，對政務服務事項進行系統梳理、科學分類，按照改革發展的需要和國家標準化工作總體部署、根據企業和人民群眾的要求，分清輕重緩急、主次先后，研究制定推進政務服務標準化工作規劃，明確近期、中期、遠期工作的總體方向、主要目標、基本原則、重點任務和政策措施，為推進政務服務標準化提供合理可行的總體設計，包括任務書、時間表和路線圖。
（四）完善政務服務標準化的協調推進機制。為加大推進政務服務標準化工作的力度，保證推進成效，需要進一步完善推進機制。2015年3月國務院發布的《深化標準化工作改革方案》明確提出，要建立由國務院領導同志為召集人、各有關部門負責同志組成的國務院標準化協調推進機制，統籌標準化重大改革，研究標準化重大政策。我們建議，省以下地方各級政府也應建立這種協調推進機制。要充分發揮這種協調機制的作用，更加有效地推進政務服務標準化，切實加強對跨部門跨領域標準制定和實施的統籌協調。各級政府要把推進政務服務標準化工作作為簡政放權改革的重要內容，發揮國務院和地方各級政府推進職能轉變協調機制的作用。還要強化各級標準化主管部門的職責和權威，以加大協調各有關部門、組織相關專業人員和實際部門的力度并取得實效。
?。ㄎ澹┘訌娬辗諛藴驶ぷ鞯慕涷灲涣?。全國很多地方和部門開展了政務服務標準化方面的實踐探索，這些探索多姿多彩、各具特色，形成了不少富有成效的好做法，也遇到了一些困難和問題。要更多地組織這些試點探索地區和部門開展經驗交流，以相互學習借鑒好的做法和經驗，共同探討解決困難和問題的辦法，從而更好地推進政務服務標準化工作。（作者系中國行政體制改革研究會會長）
