杭州市西湖區：“AI+”引領政務服務新時代

　　改革項目：人工智能政務服務增值化集成改革

　　“西湖區政府質量獎何時申報？”“合成生物項目要落地，哪里更合適？”在杭州市西湖區企業綜合服務中心，人才、科創、政策、法治等八大增值服務窗口的10位工作人員，每天都會收到大量上述涉企問題的咨詢。企服中心就是一個“一站式”集成的中臺樞紐，辦理涉企事項、推動政策落地。

　　樞紐之外，企業仍然呼喚更為智慧化、高效率的解決方案。省市區三級為企服務政策，能否向企業定向推送？企業反映的急難愁盼，能不能像網購一樣，實時更新問題進度，高效閉環地解決？在浙江省大力開展政務服務增值化改革之際，西湖區相關部門思考著助企服務的全新路徑。

　　今年7月底，以阿里云“通義千問”大模型為基礎，西湖區政務服務專屬模型“西小服”2.0版本上線。它身材雖小，“技能指數”卻算得上是“打工人”之首：坐擁140億參數模型，精準畫像西湖區17.6萬家經營主體、貫通3063.15萬條企業數據，可實時回答企業問題咨詢，并實現政策自動匹配、企業訴求自動流轉。

　　“作為新質生產力的‘核心引擎’，AI如今無處不在，政務服務領域是典型落地場景之一?！蔽骱^委改革辦有關負責人認為，“我們為政務服務增值化改革植入‘人工智能’的芯片，不僅打造了全省首個助企服務AI專員，還致力于建成24小時不打烊的網上企業綜合服務中心，構建線上線下融合的為企服務新生態?！?/p>

　　AI給增值化改革一個推力

　　從四大核心場景去破題

　　在西湖區企業綜合服務中心，綜合受理窗口工作人員劉蒙蒙每天回答超過200次詢問。但今年以來，有AI協同辦公后，劉蒙蒙身上的壓力減輕了不少。

　　“企業主線下咨詢問題時，除常規解答外，我還會推薦用‘浙里辦’App掃一掃二維碼，試試看向‘西小服’提問?！边呎f著，劉蒙蒙邊用手機登上“西小服”，將前來咨詢的劉女士的問題輸入進去。

　　早在2020年，西湖區就率先在全省成立企業發展服務中心；去年，西湖區又以增值化改革為牽引，整合部門資源，打通政務服務與增值服務融合的堵點，成立企業綜合服務中心，除了劉蒙蒙所在的綜合受理、兜底服務兩個專窗，還因地制宜開設項目、政策、金融等八大增值服務領域，創設知識產權、商事、警企聯動等特色服務專區，形成“1+8+1+N”的為企服務新陣地。在浙江省大力開展政務服務增值化改革之際，西湖區相關部門還在繼續思考著助企服務的全新路徑。

　　人工智能高速發展，“AI賦能增值化改革”加速進入西湖區的視野。很快，西湖區和阿里云友好握手。不到半年，“西小服”數字人和“西湖企服”AI數智平臺正式亮相。

　　西湖區企服中心有關負責人認為，改革的目的，就是通過AI助力涉企問題高效閉環，實現更多企業從找部門向找“西小服”轉變。

　　AI的能力無處不在，嵌入西湖區政務服務增值化改革的各環節。當一名企業主收到匹配度極高的新政短信提醒；當在線申報后，補助資金不到半小時就兌入賬戶；甚至公司門口的馬路牙子破了個洞，通過平臺反映、解決，這背后都離不開AI的身影?！癆I+訴求”“AI+政策”“AI+服務”“AI+一類事”，這四個AI賦能核心應用場景，是西湖區改革的重點。

　　比如，將海量企業和動輒上萬字的政策，實現精細顆粒度的匹配，背后的推力就是AI。

　　西湖區為17.6萬家經營主體精準畫像：歸集出3063.15萬條數據，涉及稅收、社保、知識產權等；標注經營生產、榮譽資質等企業標簽275個，平均為每家企業打上約11個標簽。

　　與之相對的，87條省市區惠企政策通過AI向量化切割，細化為690多項條件，與企業標簽顆?；瘜R后，又通過算法模型，實現快速精準的匹配。

　　“對企業來說，這就省去政策雖多，但不知道適用哪款的問題；對政府來說，也將分散在各部門、各行政級別的政策進行融合，具有系統的集成性?！蔽骱^企服中心有關負責人說。

　　千錘百煉“西小服”

　　AI助手為企服務

　　與人工智能擁抱千行百業的邏輯類似，政務服務垂直模型“西小服”的生成原理，就是通過政務領域語料的投喂、學習等，變得越來越稱手、好用。今年春天，西湖區47家單位、100余名工作人員組建了專門的AI訓練師專班。

　　“基本政務服務、相關文檔知識等，我們精選后再投喂給‘西小服’?！睂０嘤柧殠熤烨汕山榻B，截至目前，共投喂文檔1695篇，平臺數據1萬余條，政企高頻問答2784個，還有涉企服務事項439項。

　　“所有‘西小服’的回答，都是有據可循的。它也能超越人的有限性，回答單個窗口無法解答的問題?！敝烨汕烧f。

　　這半年來，“西小服”從70億模型參數迭代到140億模型參數，知識基座變得更厚實，每秒可完成2.5千萬億次的運算，推演能力也“肉眼可見”地進步。

　　前段時間，負責開發“西小服”的阿里云架構師徐新建問“西小服”：“我是正在創業的大學生，想要在西湖區開個茶藝館，能享受到什么政策？”輸入時，徐新建的心里也沒譜，他知道現有的知識庫里，“西小服”很難直接檢索到答案。

　　但不同于以往的“無可奉告”，這次“西小服”給出了AI自己的理解：西湖區有許多茶產業政策，龍塢茶鎮正大力發展新茶飲產業，建議將茶館開到茶鎮，可以享受相關政策。

　　“它還從文件中自動檢索出和創業相關的投促局，以及和茶產業相關的農業農村局、龍塢茶鎮的聯系方式，呈現了一個實用且有建設性的答案?！毙煨陆ㄕf。

　　作為西湖區17萬經營主體與創業者的直接服務者，“西小服”能否更具親和力、更有溫情感？在多次頭腦風暴中，西湖區和阿里云探討起“西小服”的EQ參數。

　　西湖區企服中心有關負責人說，借助語音音色處理和合成技術，現在的“西小服”像個頗具少年感的卡通小子，恰到好處地應用語氣詞，聽起來抑揚頓挫，像是和真人說話?！拔餍》边€支持語音、文字和圖片等多模態輸入，實現更智能、更個性化的服務。

　　訴求跑在算法里

　　倒逼政府效能提升

　　在營商環境持續優化過程中，如何構建“無事不擾、有需必應”的環境，“西小服”或許提供了新的解題思路。

　　走訪中，一位干部提及，必要的走企必不可少，但需科學安排頻次和主題?！澳脼槠蠓盏淖咴L來說，當天企業出來接待的，未必是真正身處問題困境的人；去走訪的，也未必是真正知道解決辦法的人?！?/p>

　　更大的隨機性還表現在個體的智商情商、知識儲備、情緒狀態，這些都影響著為企服務的能力水平。

　　問題的雙方“相見在云端”，一定程度上化隨機性為確定性，激發企業的內生動力、整合政府的整體合力。這可能是未來政務服務的常見場景之一。

　　AI實現多個部門人力的垂直整合。今年7月，位于紫金港科技城的一家企業，將急需融資的需求提給平臺后，AI開始加速跑?！捌髽I的訴求第一時間會被智能拆解為若干項，科學分派到不同的歸屬部門?！毙煨陆ń榻B，分派的時間可能是0.01秒。后來，屬地管理的紫金港科技城管委會，很快為企業推薦了相關的金融機構。

　　“訴求的產生、解決、評價，都像外賣訂單一樣跑在算法里。解決慢了，系統會催單；解決得不滿意，企業主還可以點差評?！蔽骱^企服中心有關負責人說，這反過來倒逼政府提升行政效能。

　　為給基層減負，西湖區在訴求流轉中注重分類、分層：所有的問題均先到企服中心，由八大板塊內部流轉解決，實在需要鎮街、平臺解決的，再流轉到鎮街?！斑@相當于鎮街這一級別的壓力，大大減輕了?！蔽骱^企服中心有關負責人說。

　　未來，“西小服”和平臺還可能是個晴雨表。西湖區正在建立涉企問題綜合分析、AI數智平臺運行、企業綜合服務中心運行等分析報告制度，借助算法梳理、總結企業訴求背后的規律，舉一反三、晾曬評價，為全面優化營商環境提供決策參考。

專家點評：浙江工業大學數字經濟與公共政策研究中心主任 姚連營

　　從改革微樣本

　　看政務服務未來時

　　今年以來，人工智能在政務服務領域的應用探索快速展開。在這場深刻的政務服務范式變革中，西湖區于全國來說都是得風氣之先、成率先之勢：早在去年底，初代的政務服務專屬大模型就在西湖區為企業開展服務了。

　　為什么西湖區能夠抓住風口？作為“民呼我為”機制的發源地，西湖區始終將解決企業、群眾的急難愁盼作為想問題、辦事情的出發點。長期以來，企業處在“背著需求找政策”“扛著政策等兌現”的困境中，如何讓企業找政策更順暢、讓企業需求更快得到響應？改革的迫切來源于此。

　　當人工智能迎面而來，西湖區主動對齊生產關系和生產力，加快改革、加快發展，適應和抓住時代浪潮的新機遇。

　　從改革的結果來看，“溢出感”體現在多個方面。企業側，AI助手24小時在線、秒速回答，讓公眾快速、迅疾地獲得相關信息，智能審批與自動化流程減少了審批時間和人為錯誤，還讓辦事人得到科技感十足的交互體驗。

　　政府側，新技術融入政府場景，推動政務服務由人力服務型向數字服務型轉變，幫助更好整合和利用數據資源，實現政府決策由經驗判斷型向數據分析型轉變。海量數據沉淀規律、指示共性問題、預測潛在癥結，為宏觀經濟的精準調控提供決策依據。

　　這場以群眾利益為出發點的改革，還以新質生產力為落腳點。一方面，為未來政務服務提供想象空間，未來更多政府應用場景將有機會面向人工智能開放、真正實現大模型為人所用。另一方面，改革的本質是釋放生產力，通過人工智能賦能增值化改革，營造“無事不擾、有事必應”的營商環境，為企業留出足夠的自主空間，讓其專注于創新和高質量發展。

　　深化改革越到深水區，面對的暗礁和潛流越多。當前，西湖區正在改革中推動數據共享，保護個體隱私、維護數據安全、人工智能法律邊界的討論，為全省乃至全國探路。

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