政務服務水平高不高，人民最有發言權，近年來，上海將“好差評”制度應用到政務服務領域，讓企業、群眾評價政務服務效能，推動“好差評”作為“高效辦成一件事”的“金鑰匙”。今年，上海首次組織開展“好差評”以評促優優秀案例評選，在日前召開的政務服務“好差評”以評促優優秀案例評選交流會上，來自市經信委、市公安局、市民政局等部門的10個案例最終脫穎而出。
從每月280條差評到接近“0差評”
高峰期辦證約不上、辦不了，曾讓一些市民心生不滿。對此，市公安局在高峰辦證時段開設了“普通護照和港澳通行證簽發”學生夜間專場，讓夜間辦證與日常辦證無縫銜接，累計受理1.4萬余證次。整改后，該事項實名差評數從2023年初的最高每月280件，下降至目前每月近0件。市人社局、市規劃資源局也創新服務模式，加強了線上專業人工幫辦，提升服務質量。
通過跨部門系統的互聯互通、業務高效協同，市市場監管局、市稅務局、市經信委等部門在業務受理中推動智能預填預審，提高首辦成功率。比如，市市場監管局的企業信息變更“一件事”，通過數據共享和業務協同，將企業跑動次數由6次減少為1次，辦理時限由6天縮短為1個工作日，自7月1日系統上線以來已累計辦件超18.1萬件，上線至今零差評。
市衛健委、市民政局、市住房城鄉建設管理委、市醫保局等部門則積極推動跨省通辦，讓群眾原本需要跑多次的辦事流程減少至“最多跑1次”甚至“零跑動”。比如，市衛健委優化出生“一件事”，通過跨部門區域協同，信息共享，將辦理時間由100個工作日減少至不超過25個工作日，申請表由8份減少為1份，實現了“全程網辦”。
“無論線上還是線下，政務服務都要從企業和公民的感受度出發?！笔形h校教務處處長、數字政府建設研究中心首席專家趙勇表示，構建和完善“好差評”制度，讓社會監督和行政監督相結合、激勵和約束相結合，也能激發政務服務人員服務企業和公民的主動性、積極性、創造性。
“一網通辦”實名好評率持續超過99%
自2019年建立“好差評”制度以來，上海努力以企業群眾感受度為標尺，持續推進“一網通辦”迭代升級，并針對企業群眾反映強烈的辦事難問題，著力探索建立“021”幫辦體系等服務模式?！耙痪W通辦”上線6年多來，已累計辦件超5.7億件，實際辦件網辦率從不足20%提升至超過80%，實名“好差評”好評率持續超過99%?！啊貌钤u’制度，讓廣大企業群眾真正成為‘一網通辦’問題的發起者，以評促優的參與者和改革成效的獲得者?！笔姓k公廳副主任張宇祥說。
去年，市政府辦公廳基于對企業群眾評價的大數據分析，選取反映突出的高頻共性難點問題，依托“一網通辦”好差評分析與整改跟蹤系統，建立“評價、反饋、整改、監督”的閉環管理機制，推動通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優化一類服務，企業群眾急難愁盼問題得到高效解決。累計通報周報46期、涉企半月報22期，歸集典型問題42個，涉及210個服務事項，數據跟蹤整改完成率達95.1%。
“要針對企業群眾的差評內容深入分析、即知即改，確保件件有落實，處處有回應?！睆堄钕榻榻B，下一步，上海將更加注重以評促改，優化完善“好差評”長效機制，切實提升問題整改的徹底性、全面性。同時，相關部門還將進一步加強數據賦能，運用人工智能、生成式大語言模型等新技術，挖掘評價數據，找準企業群眾訴求的切入點，并在“好差評”評價數據基礎上，進一步歸集“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線，“小紅書”“抖音”等熱門應用中關于政務服務的評價信息，豐富訴求分析語料庫，從而持續提升企業群眾訴求分析精準度。
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