明確政府門戶網站績效管理的基本定位，構建整體架構固然重要，但它們還都是基礎工作，能否最終起作用，仍然需要通過評估實施來起作用。目前存在一個較大的誤區是，認為政府門戶網站績效評估似乎主要就是看評估指標的多少、持續評估實踐的長短、評估覆蓋范圍的寬窄，政府門戶網站評估淪為一件重復性的簡單勞動，只要按照評估指標的要求，通過一定的培訓和輔導，任何政府網站都能夠獲得較高的評分。這實在是本末倒置，完全錯解了政府門戶網站績效評估的出發點所致，同時與評估思路不科學、實施方法不規范也有很大的關系。
在前面兩期的文章中，筆者已經介紹了政府門戶網站績效管理的完整架構，在本文中，為了更加形象的闡述政府門戶網站績效評估的思路與方法，將以浙江省各城市政府門戶網站測評為例進行說明，我們有意隱去最終的測評結果，其目的正是希望讀者能夠摒棄只重測評結果，忽視測評過程的思想。一個科學的評估思路和嚴謹的實施方法，不僅可以使得政府門戶網站績效管理最終落地，而且更能根據評估結果進行針對性的改進，不唯指標，而唯管理。
一、國內外政府門戶網站評估實施現狀
目前，國際上一些研究機構正在通過建立電子政務的評估體系來開展有關電子政務發展的研究，力圖建立一個反映世界各國電子政務發展水平的分析框架，這些機構由于考慮問題的出發點不同，所采用的方法以及評估標準也有所不同，其中主要是針對政府門戶網站的績效進行評價，且比較有影響力的研究機構有埃森哲公司、美國布朗大學、TNS（Taylor Nelson Sofres）公司、英國市場研究中心等。與發達國家相比，我國的政府網站績效評價研究開展相對較晚，除了純學術研究以外，還有幾個具代表性的機構評價，如北京時代計世資訊有限公司、賽迪顧問等，由于其指標穩定、持續時間長，覆蓋面廣，因而在我國的政府門戶網站的發展中起了很大的推動作用。
盡管各類評估側重點不同，指標眾多，但是基本上可以歸納為三大類型，分別為“網站內容層面”、“網站技術層面”以及“網站管理和營銷”。Scavo & Shi （1999）指出，在一定的網絡技術前提下，成功的政府網站應能提供以下四種主要的功能與內容：
?。?）公布欄：使人民對于政府機關有一些基本的認識以及作為政府對人民信息傳遞的媒介，可包含政府政策措施、服務項目、法案等重要信息。
?。?）城市推廣：主要目的在于通過網頁的傳播，提供該地區的人口、經濟、教育、商業機會、旅游景點等的介紹，通過對城市形象的清楚描繪，強化居民對于本地的認同，以及增加外來旅游。
?。?）在線服務：主要的目的在于讓民眾可以在線申請政府的各項公共服務，甚至實現在線繳稅，提供民眾一個快速便捷的服務。
?。?）意見交流：是指民眾可以通過網絡論壇、電子信箱、聊天室等渠道與政府主管進行意見溝通，或做在線的討論，使主管公共事業的政府主管更能了解大眾意愿。通過網絡的實時傳播功能，建立公眾意見的回饋機制，強化政府與民眾的互動，擴大公民參與。
二、問卷前試和指標設計
前試的主要目的不在于給出對網站的測評結論，而是驗證后續將要使用的評估指標體系的維度劃分是否具有結構性依據。這是進行測評非常有必要。由于上一期我們提到的政府門戶績效架構（GPPA）是一個完備的績效管理模型，根據其中從服務參考模型（SRM）的基本模塊要求，我們篩選了最為關鍵的10個方面作為擬篩選的指標。調查對象為曾使用過當地政府門戶網站浙江省普通市民，共發放問卷500份，回收310份，其中有效問卷263份。探索性因子分析經過最大方差旋轉后，提取 3個主因子，共解釋總方差的67。296％； AMOS5。0軟件進一步通過驗證性因素分析確定模型對實際數據的擬合程度，χ2/df的值均小于5，擬合良好性指標、調整擬合良好性指標、常規擬合指標、比較擬合指標值均在0。85 %以上，RMSEA的置信區間上限在0。08以下，模型的擬合效果比較好。其結構關系如下圖所示：
研究同時邀請20名專家站在普通市民角度進行相同問卷的回答，與普通市民的問卷相關較高且達到顯著性水平（r＝0。825，P＝0。00）。由此可以確定內容服務、功能服務和建設質量三個維度能夠較大程度的反應政府門戶網站的總特征情況，故對浙江省城市政府門戶網站的績效評估可圍繞這三個維度展開。
三、確定績效評估的總體思路
針對政府門戶績效架構（GPPA）中的服務參考模型（SRM）和績效參考模型（PRM），浙江省城市門戶網站評估的可以根據參考模型中的輸入、輸出、結果之間的因果關系來設計，以服務產生的價值鏈為主線，來理解服務價值增值關鍵條件、實現過程，并從使用者滿意度的角度來評估最后的產出，最終實現“提高政府公共服務水平，構建服務型政府” 的戰略目標。
?。?）評估范圍：根據前面的指標設計，結合PRM有關評估范圍的要求（即在產出層面確定評估對象），本文采用由問卷調查所確定的3個維度：網站建設質量指標、網站內容服務指標和網站功能服務指標。
?。?）評估分類：在PRM中，強調的是關鍵條件或實現過程中重要因素的歸類。本文采用了支撐評估范圍的10個問項維度作為評估分類：設計特性、信息特性、網絡特性、政務公開、城市宣傳、特色內容、網上辦事、政務解答、公眾參與、特色功能。
?。?）評估指標：在PRM中，強調的是在可操作層面的評估對象。本文根據10個評估分類，進一步確定了33個評估指標。
圖1 基于服務價值鏈的政府門戶網站績效評估思路
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指標體系最終呈現兩級，即將網站內容服務、網站功能服務、網站建設質量三個方面，作為第一級指標；再將三個一級指標細分為若干個具體指標，作為二級指標。一級指標要求評估者具有較強的綜合判斷能力，主要著眼于對政府門戶網站服務質量的總體把握上，因而適用于專家（或主管部門）評分；二級指標比較具體，要求評估者對評估對象較為熟悉，因而適用于用戶（或監測人員）評分。這套政府門戶網站的績效評估思路具有以下幾個特點：
可以較為全面、完整地再現和反映政府門戶網站公共服務過程中的實際情況，同時又不至于使指標設置過多出現冗余；
評估者能夠把握該指標體系，具有可操作性；
可以較好地解決容錯性問題。專家（或主管部門）和用戶（或監測人員）分別采用不同的指標、從不同的角度進行打分，專家（或主管部門）重在總體印象上，用戶（或監測人員）重在具體服務效果上，兩者可以起到互補的效果，降低主觀意志對評估結論的影響。
四、實施評估
評估指標體系是一個有機的整體，各個指標對評估結果的影響是不同的。為了得到科學、準確的評估結果，需要確定指標的權重。本文采用層次分析法（AHP），選擇20位杭州市政府門戶網站的用戶和10位電子政務研究專家，采用九標度法對各指標兩兩比較，最終得到評估指標體系權重的設置如下：網站內容服務指標（35%）：政務公開（16％）、城市宣傳（14％）、特色內容（5％）；網站功能服務指標（45%）：網上辦事（20％）、政務解答（8％）、公眾參與（12％）、特色功能（5％）；網站建設質量指標（20%）：設計特性（7％）、信息特性（7％）、網絡特性（6％）。
為了能進行正確和有效的評估，需要進一步建立一個評估實施方案，它應具備以下幾個基本功能：
1）能計算被評估對象的綜合評估值；
2）能對被評估對象進行準確的分類和排序；
3）能對被評估對象的現狀進行系統分析并給出改進建議。
本文采取三級多主體評估的方法，參與測評的主體結構為：
1）5名專家（包括大學教師、政府網站負責人），對二級指標作出評估；
2）10名經過培訓的專業測評人員，對三級指標作出評估；
3）110名有代表性的市民用戶（浙江省11個地市的政府門戶網站，每個網站對應10名用戶，該用戶為對應評估網站的經常使用者），對自己所在區域的政府門戶網站的二級指標作出評估。
為了避免不同評估者之間的評估誤差，增加橫向和縱向的可比性，本文進一步采用功效系數法來對二級指標的評分值進行標準化處理。
網站評估過程中，建議事先設定一個值，當綜合評分低于此值時，網站主管部門就應向該網站發出黃牌警告，提醒該網站應注意改進的地方，這個值即為“預警值”。在本文中，由于不同時期評分值的差異，預警值應是一個動態的數據。由于樣本數據呈正態分布，可采取用各指標評分值的平均期望值AVi和方差ADi的差值Pi作為各指標的預警限值，并以此計算總評分值。
五、后記
至此，連續三期的有關政府門戶網站績效管理系列專題暫告一個段落。政府門戶網站是信息技術和新公共管理背景下，政府提供公共服務的最主要窗口。相信現在很多政府門戶網站都已經完成了投入和建設階段，但是這對于電子政務主管部門而言，可能意味著是一個更加關鍵階段的開始，即進入了應用和提升階段?？冃Ч芾硎且粋€古老的管理話題，對政府門戶網站來說，它則面臨著傳統行政管理、新公共服務思想，以及新網絡信息技術的多種沖擊。筆者有幸能夠利用《信息化建設》雜志這一難得平臺，將最近2年多來多項與政府門戶網站相關的課題研究重新作梳理，期間也感謝雜志社編輯以及很多熱心讀者的建議與指正，在行文過程中亦不斷對政府門戶網站績效管理架構等相關內容進行修正和完善。筆者期望能夠通過這三期的文章，讓大家重新反思政府門戶網站的管理問題，更期望各位同仁的不懈努力，共同推進我國電子政務建設，形成服務于民、內外和諧、管理暢通的具有中國特色的政府門戶網站管理體系與架構。
