[2013特色評選]中國鄞州政府網站榮獲"互動創新獎"

 

　　鄞州區為進一步暢通社情民意表達渠道，提高政府服務群眾的整體水平，大力整合政府各部門和鎮鄉（街道）的服務熱線、咨詢電話、網絡投訴，將企業百事靈政策咨詢平臺升級整合成為一個集電話、無線通信、網絡一體的政府綜合型信息服務平臺——“E鍵通”， 該平臺具有多種接入手段、多種服務功能、多種應用載體，提供24小時全天候統一受理，務求解決政府部門服務熱線難記、難打、難落實以及“僵尸網站”等問題，方便企業、群眾的訴求得到第一時間的回應和解決。

 

　　建立鄞州區政府綜合型信息服務平臺是全面改善民生的需要，是推進我區城市化建設、經濟發展和社會穩定的需要，也是推進政府社會管理服務創新的需要。平臺承擔著民眾對政府、社會事務的咨詢、求助、投訴，政府向民眾提供服務、反饋等職能，是政府服務職能民眾化、社會化和網絡化的重要手段。它的服務內容多元化，既涉及公共信息發布，又涉及民生服務，還有政府政策咨詢及政務投訴；服務平臺載體多樣化，既有來電求助服務，又有網絡在線解答，還有微信、微博、即時通信、APP網絡平臺等新網絡技術服務等；服務管理上采取了“統一平臺、分級負責、歸口辦理、限時辦結”模式，平臺連接了政府與企業、群眾三方，使群眾、企業對城市公共事務管理服務的需求、意見、建議能及時轉達給相關政府職能部門，使各部門都能及時地回應群眾的呼聲，協調、監督、解決相關的問題。從今年1月到11月中旬，共計受理247000多件，其中民生生活類157000多件，政策咨詢81200多件，政務建議投訴8800多件，辦結率100%，滿意率99.8%。

 

http://www.nbyz.gov.cn/col/col5195/index.html

 

　?。?）突出綜合性，滿足“多樣化”服務需求

 

　　按照將平臺建設成為鄞州區非應急指揮中心要求，平臺加快整合合各部門對外公開的咨詢、投訴電話和網絡資源，構建成統一的公共信息服務體系，架設起政民交流互動橋梁。目前平臺已整合了區長熱線、企業百事靈熱線、團委12355維權熱線、人社局窗口咨詢熱線、質檢局咨詢電話、“小巷法官”熱線、志愿者88125000熱線、藥監局12331、96311，食安辦96317，環保局12369以及其他部門的咨詢電話，共計鄞州區各部門近70多個咨詢、投訴電話，并承擔12345市長熱線、寧波市中小企業87188718服務熱線。網絡平臺整合了市長信箱、寧波市每日要情、企業百事靈網站、民生點點通、區長信箱、區長投訴信箱、行政服務中心網上求助、天一論壇、網絡即時通訊平臺以及部分職能部門的網上咨詢、投訴信箱。逐步形成了電話、網絡為主要載體的服務平臺，滿足企業、群眾多樣化的需求。

 

　?。?）突出高效性，提供“專業化”服務功能

 

　　一個平臺管到底。建立統一的政府服務熱線平臺，有利于整合部門資源，提高行政效能，也有利于政府部門工作人員擺脫應付日常的咨詢事務，可以用更多的精力開展業務工作。目前中心設有咨詢臺席30個，工作人員40多人，負責熱線接聽、投訴受理、政策咨詢等工作，通過分類轉辦、督辦，領導交辦，按時高效解決反映問題。傾聽群眾呼聲，了解群眾需求，關心群眾生活，讓群眾、企業的困難“有求必應”，最大程度上滿足群眾的多層次需求，讓社情民意和網絡輿情得到及時的收集整理分析和回應，從而搭建起企業、群眾與政府間的溝通橋梁，增強社會凝聚力和向心力，形成政府與企業群眾間的良性互動，保持社會和諧穩定發展。

 

　　一套制度抓到底。平臺建立了“首問責任制”以及“限時報結制”、“責任追究制”，對群眾反映較強烈的民生訴求，及時處理并答復。同時，建立健全相關服務制度，提高為企、為民服務的專業性。按照一般咨詢即時回復、復雜咨詢承諾回復、疑難咨詢轉辦回復、重點咨詢聯合回復、涉私咨詢單獨回復、投訴事項明確答復的“六制式”辦理方式，建立專家答疑制度、回復考核制度、定時回訪制度、責任追究制度等“四個咨詢運行制度”，為企業和群眾提供專業化的政策咨詢、投訴處理。

 

　　一個電話負責到底。對群眾來說，隨手拿起電話撥打非常方便，比網絡渠道門檻低，因此平臺下大力氣、苦功夫做好電話類的重點辦理。服務對象可以通過撥打“81812345”（用寧波話的諧音來說，就是“撥一撥一二三四五（12345為全國市長投訴熱線））服務熱線，實行“統一接線、內部轉辦、限時回復”的運作方式，快速有效解決企業、群眾提出的涉及多個部門的問題，為企業、群眾提供一站式的服務。目前電話投訴咨詢已經由最初的日均40多個增至目前1000多個，網站總訪問量已達45萬余人次，日均訪問量達到700余人次。如針對奧克斯集團反映的關于道路路面維修、公共交通服務、配套醫療資源等涉及多個部門的訴求，通過內部責任分解后分別轉派給城管、交通、衛生等對應職能部門，受理單位在兩天內就給予了實質性回復，通過一個電話就解決了原來要多個部門才能解決的問題。

 

　?。?）突出便民性，創新“信息化”服務模式

 

　　一是整合業務大貫通。在鄞州區智慧辦、區信息中心的大力支持下，在軟件開發公司的努力下，將所有整合的電話、網絡進行了底層數據打通，實現在“E鍵通”平臺真正意義的全線貫通。工作人員不再需要逐個登陸不同的平臺進行辦理，只需在“E鍵通”平臺待辦件中進行操作，大大提高了工作效率。同時，“E鍵通”平臺已連接全區104個政府部門、鄉鎮（街道）、公用企事業單位、公共服務性單位等，基層鄉鎮和職能部門根據整合的業務，指定專人承辦、明確責任、規范業務，上下聯動溝通更加暢通，改變過去一個鄉鎮多個業務多個兼職聯絡員的情況，業務辦理走向高速“快車道”。

 

　　二是數據庫動態更新。打造專業化服務，把提供專業的政策咨詢作為平臺建設的一個重點，著力解決政府與企業、群眾“信息不對稱、政策有疑問無處問”的問題。將政府各職能部門涉及企業和群眾的各類政策、法規、制度、管理辦法及相關事務的辦理程序進行整合，建立各職能部門和公用企事業單位及時向受理中心平臺通報本部門新政策、新法規的機制，為企業群眾提供全面、標準、最新、權威的政策信息咨詢服務。依托建立的數據平臺，咨詢人員只要經過短期培訓即可上崗解答群眾的疑難咨詢。

 

　　三是反映渠道多元化。APP平臺得到應用。每個聯絡員單位的工作人員可以利用手機登陸現有業務平臺，在出差、培訓等情況下都可以使用手機登陸業務平臺，實時查看最新工作動態，突發情況等，及時處理待辦工作。智能手機公眾用戶還可以通過手機登陸中心對外的公開網站瀏覽信息及咨詢投訴，相關問題提交后自動轉至后臺進行無縫對接處理。網絡在線良好服務。用戶只要登陸中心的網站，點擊在線服務即可進行在線咨詢、投訴，無需注冊用戶名、用戶認誰等一系列煩瑣的操作就可直接與工作人員在線對話。公共微信微博的開通。申請開通公共的鄞州公共事務受理中心的公共微信與微博，將群眾經常咨詢的問題分類按序號進行索引，群眾只要輸入數字即可得到相應的答案。微信用戶發微信咨詢，工作人員第一時間互用戶進行互動回復。在公開的微博平臺上，發布政府信息、最新政策等，盡最大可能用不同渠道將群眾所需的信息傳遞到群眾手中。數據自動檢索判重。面對日益繁重龐雜的用戶增長，后臺數據增長很快，平臺應用最先進的技術進行數據自動檢索判重，同一用戶致電情況能自動跳出以前反映的一系列情況，使用戶面對不同的工作人員不用再重復述說此前致電反映的情況。不同用戶反映同一類情況，工作人員自行通過關鍵字搜索在數據庫內查找到是否有答復，查找到已有的答案直接電話回復用戶，用戶體驗后都予以好評。

 

　　四是信息推送人性化。服務對象的不同情況，建立多樣化的信息渠道，方便群眾獲取所需信息。依托“E鍵通”平臺、短信平臺及微信平臺進行信息推送，分為常態推送和緊急推送。信息常態推送中，根據現有儲備的老年群眾、企業人力資源經理群體、志愿服務者群體、家政協會成員群體等進行有選擇的信息推送。根據各部門政策的出臺，將最新政策如區政府對企業相應政策、人才補貼、大學生就業補貼、社保銜接等信息不定期推送給各企業的管理者。緊急推送通常是在特殊狀態對緊急事件的信息發布。今年十月“菲特”臺風重創我區，城區交通部分癱瘓。根據群眾反映的交通情況進行整理，發布交通線路、正常公交運行及轉換信息，群眾連稱發布得太及時。