案例綜述
編者按：政府網站，既是電子政務的重要組成部分，也是電子政務發展程度的主要標志，在政府網站的建設和發展過程中，各級政府網站以服務為中心，不斷創新，積極探索政府網站管理和運營的新形式、新方法，最佳實踐也在逐步成型。2011年“第六屆中國特色網站評選”活動共有74家單位獲獎，其中9家單位獲得最佳實踐案例獎，9家獲得運維管理獎，8家獲得服務創新獎，9家獲得品牌欄目獎，7家獲得用戶體驗獎，7家獲得用戶滿意獎，25家獲得特色提名獎，獲獎單位中分別涵蓋了不同行政級別的政府網站。
上海奉賢政府門戶網站（http://fxq.sh.gov.cn/）整合了奉賢區政府網站群便民服務資源，建立了服務型政府的智能化平臺；基于人工智能（AI）技術的應用，創新了政府門戶網站的服務模式，使老百姓能夠實時有效的獲得政府服務；“一站式”的智能服務窗口為用戶提供非線性數據咨詢服務，充分的體現“以用戶為中心”的人性化服務理念。在本屆評選中榮獲“服務創新獎”。如下是國脈互聯政府網站評測研究中心提供的獲獎說明，轉載請注明。
“奉賢區便民智能服務平臺”首頁截圖
（1）服務方式新穎。
奉賢區便民智能服務平臺打破了傳統的目錄式樹形數據結構的信息服務模式，降低用戶使用門檻，公眾即使不了解具體辦事事項所處的類目和層次，也不用花時間在信息尋找的路上。
奉賢區便民智能服務平臺提供給用戶的是“一站式”Web2.0交互服務，公眾直接通過提問的方式就可以與平臺進行智能互動，便可以得到即時的、無需等待的、全天候7*24h的奉賢區政府便民服務。
公眾的參與對奉賢區便民智能服務平臺而言，既是奉賢區政府提供服務的過程，也是將公眾的要求服務的“用戶行為”和“用戶屬性”轉化為奉賢區政府便民服務建設的科學依據和實現手段。
（2）技術應用創新。
奉賢區便民智能服務平臺采用了先進的人工智能技術，對用戶的自然語言進行處理和分析，幫助用戶在浩瀚的政府門戶網站群中尋找最適合用戶的信息和服務，幫助用戶實現個性化的“智能導航”。
奉賢區便民智能服務平臺以用戶需求出發，將“用戶常見問題”、“用戶最關心問題”進行歸納總結，進行深化處理，提供的是面向用戶、面向服務需求的數據資源提供方式。
以“業務點”切入，帶動結合不同的委辦局、不同的辦事部門的相關“業務面”，實現整個欄目的“以點圈面、以面概圓”的數據信息服務。
（3）用戶體驗度高。
奉賢區便民智能服務平臺由于設計的先進性，支持大量的并發提問，保證在某個時間段，可能會出現的大量訪問量時的服務質量和服務效率，節省了用戶等待、重復提交問題的時間，有效的提升了用戶接受奉賢區政府服務時的體驗度與心理好感度。
為了讓公眾能夠得到豐富、高質量的政府便民服務，奉賢區便民智能服務平臺結合了不同業務的服務特點，提供了包括文本、圖片、多媒體和網站導航等不同的服務表現方式。
同時，奉賢區便民智能服務平臺會根據對用戶行為的監測、分析和梳理，提取奉賢區政府服務過程中的第一手百姓“最關心問題”、“熱點問題”的數據變化和群眾的反饋和建議。有力的提供了奉賢區政府“決策數據支持”和“輿情監控”的全新智能化方式。
