案例綜述
編者按：政府網站，既是電子政務的重要組成部分，也是電子政務發展程度的主要標志，在政府網站的建設和發展過程中，各級政府網站以服務為中心，不斷創新，積極探索政府網站管理和運營的新形式、新方法，最佳實踐也在逐步成型。2011年“第六屆中國特色網站評選”活動共有74家單位獲獎，其中9家單位獲得最佳實踐案例獎，9家獲得運維管理獎，8家獲得服務創新獎，9家獲得品牌欄目獎，7家獲得用戶體驗獎，7家獲得用戶滿意獎，25家獲得特色提名獎，獲獎單位中分別涵蓋了不同行政級別的政府網站。
“中國南昌”政府門戶網站（http://www.nc.gov.cn/）市政府辦事服務機器人政民通，智能化提升網站服務水平。在本屆評選中榮獲“服務創新獎”。如下是國脈互聯政府網站評測研究中心提供的獲獎說明，轉載請注明。
“中國·南昌”網站截圖
一、辦事服務機器人政民通
南昌市政府辦事服務機器人政民通以以南昌市政府門戶網站為服務平臺，以市民、企業、投資者等為最終服務目標，整合了市直各部門的各項業務，向用戶提供市民、企業辦事信息或投資者、旅游者等各類服務和渠道等的咨詢。政民通可以與用戶進行實時交互，對于用戶問題條件缺失時可以與用戶主動發起條件收集確定用戶問題，最終幫助用戶得到咨詢的答案，提高政府服務的效率與質量。用戶只需要以簡明的方式進行提問，例如婚姻登記如何辦理、戶口如何辦理等，就可以得到想要的辦事參考。
1.政民通的作用
1）為市民提供整體的信息化服務
政民通的建設與投入使用，讓廣大市民足不出戶，就可以了戶口登記、社會保險等事項的辦理指南等信息，直接為市民開辟一條綠色便捷的信息通道。
2）提高企業的生產效率
通過政民通，企業可及時了解工商、稅務信息，以及最新的相關政策，使得企業投放大多的力度在生產環節上，提高生產效率。
3）提高政府的公共形象
政民通的投入與建設使用，不僅推動城市信息化進程，提供一條便民通道，提高企業的生產效率，而且在市民中贏得口碑，樹立并提高整體服務型政府的公共形象。
4）整合資源，避免重復投入浪費
政民通可滿足于各級行政單位、公共事業單位服務于市民的信息推送目的，還可作為內部提高效率的辦公工具，由信息化進行統籌統建，避免各級行政單位、公共事業單位重復投入，使得資源浪費。
2.用戶使用實例
隨著經濟的發展和社會的進步，社會保障成為了全社會都在關注的問題。今年10月，就有一位來自南昌市某農村的熊先生，通過南昌市政府辦事服務機器人政民通，咨詢了如何為他母親辦理養老保險的問題，并得到了需要的信息。另外，還有一家企業，因為剛剛開辦，很多事情都在摸索，所以通過辦事服務機器人政民通，詳細了解了為職工辦理醫療保險等項目的具體情況。事后，這家公司特地打來電話，對相關工作表示了感謝，他們覺得，有了政民通這個平臺，用戶可以快速地了解自己需要的信息，同時，通過政民通，政府單位也可以及時了解并公開用戶需要了解的辦事指南等信息。
除了社會保障，道路運輸安全問題也是目前社會普遍存在的問題。一位李先生就曾經就“道路客運經營許可證辦理”的問題向政民通提出了咨詢，并很快獲得了自己需要的信息。
二.無障礙訪問
無障礙化是國家對弱勢群體的人文關懷，也是社會文明進步的重要標志。據2006年我國第二次殘疾人人口普查數據的推算，全國各類殘疾人總數約為8296萬，占全國總人口數的6.34%。由此可見，無障礙化對于我們國家來講顯然是一個無法忽略的民生需求?！笆晃濉逼陂g，我國政府就已經開始大力推進信息無障礙化，并取得了良好的社會效益。
對政府網站而言，通常把殘障人士、老年人、網絡或電腦設備落后的用戶統稱為有障礙用戶。因此，所謂“無障礙政府網站”就是能夠保證有障礙用戶能正常順利使用的政府網站。目前，“中國?南昌”網站通過無障礙訪問工具——貼心廣角，已經實現了無障礙瀏覽。
貼心廣角是一款能夠使視力障礙者或識別顏色困難者、閱讀文字困難者方便快捷地瀏覽網頁的輔助工具。在使用過程中，無須進行特別的設置，更不需要提交個人的特定信息，只需點擊控制面板的按鈕，就可根據個人習慣進行設置，瀏覽網頁。方便盲人及弱視群體便利、準確地獲取網站信息和服務。
1.貼心廣角的功能
1）畫面大小變更的功能
可以對文字及畫面進行50%至300%的所需大小的調整。頁面顏色變換功能。
2）畫面顏色變化的功能
可以將頁面的顏色調整成「黑白效果顯示」、「黑白反轉顯示」、「顏色反轉顯示」中的任意一項。
3）讀屏功能
可以把網頁的內容用合成聲音來進行朗讀。
4）標注拼音功能
可以在中文或日文網頁上，可用拼音、平假名、羅馬字對文字進行注音。
3.用戶使用實例
自“中國·南昌”網站開通了無障礙訪問以來，受到了廣大用戶，特別是一些有瀏覽障礙的用戶的好評。一位家住南昌市紅谷灘的盲人，特地打來電話對我們表示感謝。他說，因為他是盲人，平時只能利用聽覺等其他感覺獲取信息，以前就算想上網，也看不到文字或圖形等。知道“中國?南昌”網站有了無障礙訪問以后，他第一時間進行了操作，使用了聲音讀屏、文本讀屏的功能，很方便地就獲得了信息。他覺得這個功能和實用，大大方便像他這樣看不見的盲人。
還有一位70多歲的老人家，在使用了“中國·南昌”網站的無障礙訪問后說，他雖然年紀大了，但平時總喜歡學習一些新東西。不久前，他想自己學學上網，但是發現網頁上的字他根本看不清，現在有了這個無障礙訪問，文字可以調整到比原來大好多倍，內容都能看得很清晰，使用起來很方便。無障礙訪問的開啟，進一步增加了用戶的滿意度，也提升了“中國·南昌”網站的整體形象。
