為了塑造更加卓越的環境、提供更加貼心的服務、惠及更廣泛的民眾，湘潭市政務服務以現代化變革為引領，創新性構建了“增值服務為基，智能科技助力，區域協同破壁”的“三維聯動”升級框架，促使政務服務實現從“可辦”到“易辦、智享、速辦”的飛躍式轉變。
增值服務為基，塑造“全方位”服務生態鏈
針對企業和民眾的高頻需求，湘潭市政務服務精心打造“基礎政務服務+增值服務強化”的雙重服務軌道。市政務服務中心特別設立了高速ETC智慧服務專窗，借助智能自助終端和預填系統，實現ETC申請與激活“5分鐘辦結”，月均新增用戶達50余臺，處理售后服務案例200余起，真正做到了“一窗受理，即時辦結”，樹立了全省ETC便民服務的新標桿。此外，還構建了農村產權交易綜合平臺，形成了“市級交易中心—區縣分中心—鄉鎮服務站—村級聯絡站”四級聯動的服務網絡，覆蓋了全市46個鄉鎮，線上交易涵蓋土地經營權等9大類產權，并配套提供融資評估、產權抵押變更登記等一站式服務，累計成交額突破2.3億元，有效激活了農村“沉睡”的資產。同時，成立了民營企業服務中心，設立了“親商直通車”線下體驗館，定期舉辦“金融對接日”、沙龍、講座和培訓活動，推出了“政策直通車+金融對接+法律護航”的服務套餐，累計解決企業難題1800余件，通過服務鏈條的深度拓展，織就了一張覆蓋企業成長全周期的立體服務網。
智能科技助力，開創“預見式”服務新模式
湘潭市政務服務勇立潮頭，在全省率先應用人工智能大模型技術，引領政務服務向智能化邁進。對12345熱線智能應答系統進行了全面升級，構建了“政策法規庫、咨詢知識庫、案例數據庫”三位一體的智能知識體系，完成了覆蓋全市6884項高頻業務和554項政策法規的知識圖譜構建。同時，建立智能預警機制，實時監控通話數據，精準分析民生訴求數據并自動預警頻發、突發問題，為快速處置提供支撐。開發了智能分析平臺，支持熱線工單數據的多維度自定義統計，自動生成月度運行分析報告。此外，還落地了智能引導系統，創新融合了語音識別（ASR）和語音合成（TTS）與人工智能大模型的智能推理能力，聚焦民眾辦事高頻需求，構建了機器人“智能應答，精準引導”的智慧政務服務體系，累計服務民眾近萬人次，辦事群眾平均等待時間縮短了65%，高頻咨詢事項的人工接待量降低了41.7%。
區域協同破壁，打造“無界化”服務共同體
湘潭市政務服務積極探索“跨省通辦”協同新機制，與泛珠三角、長江中游城市群省會城市和觀察員城市的7個省份16座城市建立了“跨省通辦”合作關系，實現了191項事項的信息互享、標準互認、服務互通。同時，推出了200多項長株潭“跨域通辦”事項，通過線上遠程協同、線下代辦幫辦等措施，建立了“異地受理，屬地辦理”的標準化流程，累計辦理業務3000余件，減少了群眾跑動上萬次，區域政務服務的協同效率提升了65%。
政務服務改革的征途從未停歇，湘潭市將持續深化“三維革新”實踐，以增值服務優化政務供給，以數字化轉型驅動服務模式革新，以區域合作促進要素自由流動，奮力打造政務服務現代化的先行典范，為高質量發展注入澎湃動力。
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